“北京的服務(wù)沒(méi)有你想象的那么差，下次我帶你去一家服務(wù)超五星的平價(jià)火鍋店吃東西。”小郭義正言辭地對他上海的朋友郝眉說(shuō)。后者剛剛詬病了北京服務(wù)業(yè)的服務(wù)水準，小郭忍不住為北京的餐飲業(yè)“平反”，他推薦的餐廳是“海底撈”——有趣的是，這家企業(yè)并不是發(fā)源于北京的，它的老板是地道的四川人；它也不是北京獨有的，在中國，它開(kāi)出了近四十家連鎖火鍋餐廳。

　　“幾乎每個(gè)服務(wù)員，都像飛一般地沖到你身邊為你服務(wù)，他們臉上永遠掛著(zhù)微笑，永遠記得你提出的要求。”岳亮驚奇地回憶他第一次去吃海底撈的深刻印象，“甚至他們還很用心地拿出了一個(gè)果盤(pán)，為我的朋友慶祝生日，我們只是閑聊的時(shí)候提起了一句而已。”

　　每個(gè)人都掛著(zhù)像家里人那樣的微笑，主動(dòng)地為客人提供無(wú)微不至的服務(wù)，讓每一個(gè)客人都覺(jué)得自己是VIP。這樣的顧客體驗，并不是那么容易在餐飲企業(yè)獲得。

　　但海底撈做到了。一個(gè)星期里，和岳亮一起去用餐的朋友中，有一半以上又帶著(zhù)朋友和家人去吃了一次海底撈。除此之外，他還近乎瘋狂地向周?chē)娜送扑]，去試試吧，這個(gè)企業(yè)太神奇了！

　　而這些神秘微笑帶來(lái)的，是超過(guò)一般火鍋連鎖店一倍的翻臺率，以及驚人的營(yíng)業(yè)額，近四十家連鎖店全年創(chuàng )造了6億元人民幣的營(yíng)業(yè)收入，其中營(yíng)業(yè)利潤達到8000萬(wàn)。

　　更令人驚奇的是，這家企業(yè)沒(méi)有負債，沒(méi)有銀行貸款，不接受風(fēng)險投資和投資銀行的錢(qián)。毫無(wú)疑問(wèn)，每一個(gè)飛一般的腳步和發(fā)自?xún)刃牡奈⑿?，都?chuàng )造了驚人的利潤。這些主動(dòng)性，看上去那么神秘。

　　工時(shí)長(cháng)、勞動(dòng)強度大、報酬低、員工流動(dòng)率高得驚人……這些在連鎖行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，恰恰是讓那些真誠的微笑消失，進(jìn)而讓利潤悄然流失的關(guān)鍵因素，海底撈似乎找到了解決問(wèn)題的“命門(mén)”。

　　選

　　韓哲鑫下個(gè)學(xué)期就要進(jìn)入大學(xué)四年級了，這個(gè)暑假一定會(huì )是他大學(xué)里最為難忘的假期。每個(gè)夜晚，他都在四張桌子中間奔忙，為客人點(diǎn)菜、拿紙巾、結賬，還有，記住每一個(gè)需求，不出錯，面帶微笑。

　　這份在海底撈底薪1200元人民幣的實(shí)習工作，是老鄉幫他介紹的。“我們這里的新員工，大多是通過(guò)老鄉介紹來(lái)的。”

　　被人力資源專(zhuān)家當做大忌的就是親友在同一家公司工作，可能會(huì )出現的情況包括建立小幫派、互相包庇甚至利用資源謀私等等。

　　但“打仗親兄弟，上陣父子兵”，對于海底撈的創(chuàng )始人張勇來(lái)說(shuō)，這恰好是個(gè)可以利用的“人性?xún)?yōu)勢”——大多數人都關(guān)注他們在親朋好友中間的“口碑”，一旦他愿意介紹親朋進(jìn)入自己工作的公司，說(shuō)明他對公司的認同度高，其次，表明他會(huì )在親朋中以更高的道德標準來(lái)要求自己，以期謀得更好的“形象分”。

　　用

　　張勇現在的生活，有時(shí)候是開(kāi)著(zhù)車(chē)在四川的大山里轉，有時(shí)候他會(huì )出現在長(cháng)江商學(xué)院的課堂上，有時(shí)候他在圖書(shū)館看書(shū)，只有很少一部分時(shí)間，他留給了工作。

　　一個(gè)30歲出頭的年輕創(chuàng )業(yè)者，為什么能如此輕松自在？答案很簡(jiǎn)單，授權。從管理層到普通員工，每個(gè)人都被充分授權。200萬(wàn)以下的開(kāi)支，副總可以簽字；100萬(wàn)以下的開(kāi)支，大區經(jīng)理可以審批；而30萬(wàn)元以下的開(kāi)支，各個(gè)分店的店長(cháng)就可以做主。

　　張元和他的朋友們最后免了單，因為一碟菜里飛進(jìn)了一只蚊子。給他免單的，是那個(gè)忙前忙后的普通店員。

　　這些普普通通的一線(xiàn)員工，擁有免單權，而且他們可以根據客人的需求，贈送水果盤(pán)或者零食爆米花。

　　只有極少數的員工濫用了這樣的權力——毫無(wú)疑問(wèn)，這將會(huì )帶來(lái)慘重的代價(jià)——失去周?chē)睦相l、朋友的信任，甚至失去這份讓人羨慕的工作。

　　在海底撈，絕大多數的特色服務(wù)的原始創(chuàng )意，都來(lái)自于普通員工。“后來(lái)這種創(chuàng )意多了以后，我們就搞了一個(gè)金點(diǎn)子排行榜，只要創(chuàng )意好，就會(huì )向全公司推廣。”張勇說(shuō)。

　　育

　　按照海底撈的晉升制度，如果韓哲鑫留下來(lái)做一名技術(shù)線(xiàn)的員工的話(huà)，他會(huì )有一條清晰的上升途徑：合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——標兵員工——勞模員工——功勛員工；而如果他想走一條管理者的道路，機會(huì )也就在眼前，他的路徑會(huì )變成合格員工——一級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區域經(jīng)理——大區經(jīng)理。

　　對于韓哲鑫來(lái)說(shuō)，在海底撈，他還有第三條路徑，即后勤線(xiàn)的上升通道：合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——進(jìn)入會(huì )計、采購、技術(shù)部或者開(kāi)發(fā)部等。

　　當一名員工在自己的普通崗位上做到功勛員工時(shí)，他享受的待遇將和一名店長(cháng)差不多。這種公平公開(kāi)的晉升途徑，讓每一個(gè)人，不管他來(lái)自四川的大山深處，還是高等學(xué)府的象牙塔，都知道了“公平”這兩個(gè)字的寫(xiě)法，也深刻體會(huì )到被尊重的滋味。

　　把連鎖店的流程和制度做成一個(gè)手冊，用它來(lái)培養和培訓員工，是每一個(gè)連鎖企業(yè)必做的，海底撈也不例外。入職前，所有的員工都要經(jīng)過(guò)這些嚴格的培訓，并且死記硬背很多內容。但接下來(lái)的工作，就要求大量的主動(dòng)性和創(chuàng )造性了。

　　海底撈的辦法是師傅帶徒弟，言傳身教，加上自己對服務(wù)的理解，而大多數員工的理解，都是設身處地，把自己當做客人來(lái)看待。

　　給披肩發(fā)的女生提供頭繩，為放在桌邊的手機套上塑料袋，為戴眼鏡的客人免費提供眼鏡布，甚至還會(huì )給抽煙的顧客拿上一排過(guò)濾煙嘴……郝眉在就餐的時(shí)候不經(jīng)意地夸了兩句爆米花好吃，臨走的時(shí)候，服務(wù)生居然主動(dòng)給她們那一桌的七位客人，每人拿了兩包打包的爆米花。

　　有的顧客不習慣于海底撈的“過(guò)度熱情”，張勇說(shuō)他不會(huì )因此挫傷員工的積極性。“我們的員工大多來(lái)自農村，很多對事物的理解，服務(wù)的火候應該到什么程度，真的沒(méi)有辦法用培訓說(shuō)得清楚。”但他知道，這樣的積極態(tài)度是值得獎賞的，“我寧愿讓顧客肉麻，也不愿意打擊員工的積極性。”

　　留

　　值班經(jīng)理蘇曉群以前在北京的海底撈工作，后來(lái)海底撈在上海開(kāi)始開(kāi)店，她又和同事“轉戰”上海。“我們兩年在上海開(kāi)了5家店，估計年底之前會(huì )開(kāi)第六家店。”

　　4年開(kāi)出近40家店，不疾不徐的開(kāi)店速度，讓每個(gè)店都能保證30%左右的老員工“壓陣”，保證了服務(wù)質(zhì)量的連續性和一致性。

　　每天兩班倒的員工，白班的一直會(huì )被安排白班，晚班的一直會(huì )上晚班。“這樣員工不需要隔段時(shí)間就被迫改變作息時(shí)間來(lái)適應，除非他們要求換班。”蘇曉群說(shuō)。

　　這樣細心的安排還包括他們的宿舍，海底撈的員工宿舍，離工作地點(diǎn)不會(huì )超過(guò)20分鐘，且都會(huì )配備空調，是正式住宅而非地下室，如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間。有專(zhuān)門(mén)的阿姨負責保潔，還配備了上網(wǎng)電腦——原因是員工外出上網(wǎng)可能會(huì )有潛在的風(fēng)險。

　　一名海底撈的管理者說(shuō)，光是員工的住宿費用，一個(gè)門(mén)店一年就要花掉50萬(wàn)元人民幣。為了保證這些大多來(lái)自農村的員工的工作積極性，海底撈甚至考慮到了他們的孩子和家人。在張勇的家鄉，他投入千萬(wàn)建立了通才學(xué)校，讓員工的子女免費上學(xué)；而他們的家人一旦因為大病無(wú)錢(qián)醫治，公司會(huì )負責到底。

　　而暑期實(shí)習生韓哲鑫如果做滿(mǎn)一個(gè)月，就有機會(huì )通過(guò)領(lǐng)班和店經(jīng)理的考評，升為一級員工，這會(huì )讓他能夠參與店內利潤“分紅”。這樣的公平公開(kāi)公正的分配制度，涵蓋所有員工，無(wú)論他是一個(gè)實(shí)習生，還是一個(gè)管理廁所衛生的保潔員。

　　海底撈還有一個(gè)傳統，是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，前幾年是200~300元，現在已經(jīng)上升到了400~500元。

　　數字顯示，這家企業(yè)有5000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%。