——中國質(zhì)量萬(wàn)里行福州明察暗訪(fǎng)特約維修站服務(wù)質(zhì)量評定

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)消息 (江東 陳雄) 7月19日至7月23日，中國質(zhì)量萬(wàn)里行服務(wù)質(zhì)量明察暗訪(fǎng)組在福州共察訪(fǎng)5家特約維修站，平均成績(jì)80分，分別抽查了索尼、聯(lián)想、IBM、方正、惠普等特約維修站，其中，在特約維修站中服務(wù)質(zhì)量察訪(fǎng)中，特約維修站服務(wù)排名最后；暗訪(fǎng)組還察訪(fǎng)24家汽車(chē)4S店，平均合格率67%，其中，長(cháng)安福特4S店服務(wù)難稱(chēng)人心，存在首問(wèn)負責制落實(shí)較差等問(wèn)題。

　　惠普金牌服務(wù)：排名最后

　　在此次察訪(fǎng)的5家特約維修站中，惠普金牌服務(wù)排名最后。中國質(zhì)量萬(wàn)里行工作人員察訪(fǎng)時(shí)，問(wèn)及維修站的投訴處理機制健全情況時(shí)，姜女士回答：領(lǐng)導不在，改天再來(lái)，服務(wù)極不耐心。

　　在暗訪(fǎng)組公布的結果中，惠普金牌服務(wù)還存在以下主要問(wèn)題：1、專(zhuān)業(yè)化程度需提高。關(guān)于國家三包規定中，一年內維修多次是否可以選擇退換，惠普維修站的陳小姐回答：至少要維修3次，且重大硬件故障，可以換機，不可以退機。2、信息化程度、透明服務(wù)有待提高。關(guān)于惠普金牌服務(wù)維修價(jià)格表，有償服務(wù)收費標準等均未明示。而索尼維修站則在服務(wù)質(zhì)量管理規范化，服務(wù)質(zhì)量標準化方面比較突出，如修復區、未修復區、零件區等標識標識清楚醒目，且有中英文對照，即時(shí)維修率達60%。

　　長(cháng)安福特4S店：首問(wèn)負責制落實(shí)較差

　　隨著(zhù)汽車(chē)行業(yè)的日益發(fā)展，汽車(chē)汽車(chē)4S店，24小時(shí)救援的服務(wù)態(tài)度引起了越來(lái)越人的關(guān)注。在此察訪(fǎng)的24家中，平均合格率只有67%。其中4S店值得表?yè)P的是北京現代和廣汽本田店，主要表現在常用配件價(jià)格、維修工時(shí)表，預約服務(wù)等信息在突出的位置有明示，首問(wèn)負責制情況普遍落實(shí)較好，維修服務(wù)推出透明車(chē)間服務(wù)系統，用戶(hù)在休息室能對車(chē)輛維修進(jìn)展情況及時(shí)掌控，同時(shí)工作人員服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　而長(cháng)安福特4S店卻在此次暗訪(fǎng)中被判定為不合格，存在問(wèn)題有：首問(wèn)負責制落實(shí)較差，如找了3個(gè)工作人員讓幫找下售后服務(wù)經(jīng)理，其中一位鄭小姐是展廳的經(jīng)理，回答：我不方便找，你自己找吧！然后就走開(kāi)了，再問(wèn)當作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；硬件和軟件服務(wù)需提高，因4S店展廳和客戶(hù)休息室整個(gè)沒(méi)有空調，用戶(hù)抱怨非常大；標志用公共信息圖形符號使用不符合標準的規范要求。

　　江東 陳雄