本報記者戴剛

　　市民馬女士剛剛購買(mǎi)了3天的電冰箱出現了停機故障，但由于冰箱的包裝箱已經(jīng)扔掉，向商場(chǎng)要求退貨時(shí)，卻被告知需要賠付200元錢(qián)的包裝費，否則不予退貨。記者在采訪(fǎng)中了解到，馬女士遇到的這種情況并不是個(gè)例，大多數消費者在對問(wèn)題家電進(jìn)行退貨時(shí)都會(huì )遇到商場(chǎng)索取包裝費的問(wèn)題。更有甚者，一些家電商場(chǎng)向消費者開(kāi)出了高額的包裝費。

　　消費者質(zhì)疑：

　　包裝費竟然占家電價(jià)格一半

　　今年“五一”期間， 孟女士以600多元的價(jià)格在一家家電連鎖商場(chǎng)買(mǎi)了一臺特價(jià)全自動(dòng)洗衣機?？勺屗龥](méi)有想到的是，這臺洗衣機用了才3天甩干功能就壞了。她向賣(mài)場(chǎng)提出換機要求，賣(mài)場(chǎng)以相同的特價(jià)機已經(jīng)賣(mài)完為由拒絕了，只答應修理，可修了兩次都沒(méi)修好。于是，孟女士要求退貨，對于孟女士的這個(gè)要求商場(chǎng)答應得很痛快，不過(guò)卻提出退貨時(shí)要連同包裝箱一起退回，否則就要交300元的包裝費。孟女士說(shuō)包裝箱早已賣(mài)給收廢品的了，而且賣(mài)場(chǎng)提出的包裝費過(guò)高，她不能接受。但賣(mài)場(chǎng)方面堅持300元包裝費一點(diǎn)兒都不能少，并稱(chēng)這是廠(chǎng)家統一規定。無(wú)奈，孟女士只好放棄了退貨的想法。她對記者表示，就一個(gè)紙箱子加點(diǎn)兒泡沫板，怎么就能值半個(gè)洗衣機的價(jià)錢(qián)呢？

　　與孟女士有著(zhù)同樣遭遇的李女士前一段時(shí)間也在哈爾濱市的一家家電連鎖商場(chǎng)購買(mǎi)了一臺電冰箱，但是才使用兩天，就發(fā)現新買(mǎi)來(lái)的電冰箱經(jīng)常出現突然停機的情況。廠(chǎng)家在上門(mén)檢測后表示，的確是冰箱本身存在質(zhì)量問(wèn)題。王女士便向商家提出了退貨的要求，按照“三包”規定，商家同意退貨。但商家表示，王女士必須提供完整的包裝箱，如果無(wú)法提供包裝箱就要支付350元的費用，否則無(wú)法為其辦理退貨。王女士困惑地說(shuō)：“我買(mǎi)的是冰箱，又不是包裝，買(mǎi)東西送包裝是應該的，再說(shuō)，誰(shuí)家會(huì )把那么大的包裝箱堆房里，這包裝費收得不合理！”

　　根據消費者的反映，近日，記者以消費者的身份在幾家家電商場(chǎng)詢(xún)問(wèn)：“我的朋友在兩天前購買(mǎi)了一臺彩電，現在檢測后發(fā)現有質(zhì)量問(wèn)題，但是外包裝遺失或損壞了，還能退貨嗎？”所有的銷(xiāo)售人員都表示，退回商品一定要有外包裝，否則要繳“包裝費”，但是具體的金額卻從100元至200元不等。有的銷(xiāo)售人員還告訴記者，如果消費者提供的外包裝損壞嚴重，那么也要支付相應的“賠償費”。在進(jìn)行一圈詢(xún)問(wèn)后記者發(fā)現，如手機、數碼產(chǎn)品、小家電這類(lèi)產(chǎn)品的包裝費一般為10至15元；熱水器、洗衣機、電視的包裝費則普遍在200元左右，而對開(kāi)門(mén)冰箱、立式空調等大件家電的包裝箱收費則更高，達到了300至400元。

　　廠(chǎng)商回答：

　　收取包裝費是行規

　　國家四部委發(fā)布實(shí)施的《部分商品修理更換退貨責任規定》明確規定：“產(chǎn)品自售出之日起7日內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理?！钡怯浾甙l(fā)現這部“規定”中并沒(méi)有關(guān)于收取包裝費的相關(guān)條款。在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，一些廠(chǎng)商則表示，退貨時(shí)，沒(méi)箱收費是業(yè)內通行的規則。

　　一家家電連鎖商場(chǎng)相關(guān)負責人介紹，退貨時(shí)收取包裝費是行規，所有的廠(chǎng)家都規定要收取包裝費，而商場(chǎng)只是代替廠(chǎng)家收取這部分費用而已，至于收多少，要根據包裝箱的尺寸大小、家電品牌的不同而有所差異。

　　采訪(fǎng)中，商家的種種解釋都將收取包裝費的源頭指向了廠(chǎng)家。記者撥打了幾家家電生產(chǎn)廠(chǎng)家的服務(wù)電話(huà)，這些廠(chǎng)家的工作人員都向記者表示，如果沒(méi)了包裝盒，消費者退貨“確實(shí)有點(diǎn)麻煩”。他們稱(chēng)，廠(chǎng)家和商家之間一般都有協(xié)議，如商家退來(lái)的產(chǎn)品有包裝，廠(chǎng)家會(huì )讓商家補償損失，所以很多商家就不給沒(méi)包裝盒的消費者退貨。至于廠(chǎng)家為何必須要包裝盒，這些工作人員則沒(méi)有作正面的回答。同時(shí)，多數廠(chǎng)家表示，商家應當在銷(xiāo)售時(shí)將有關(guān)包裝的規定向消費者說(shuō)明。但對于廠(chǎng)家為何不在包裝箱(盒)上進(jìn)行注明，所有廠(chǎng)家均避而不答。

　　一位不愿意透露品牌和自己姓名的廠(chǎng)方人士向記者表示，有少數廠(chǎng)家在產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，往往希望消費者換而不是退。當然，也有堅持要求退貨的消費者，這樣就會(huì )給廠(chǎng)家帶來(lái)相應的損失。因此，廠(chǎng)家往往會(huì )向商家施加壓力，設置要退貨就要保證外包裝完整這一障礙。另外一個(gè)原因是，由于目前一些商家自行規定“不滿(mǎn)意就退貨”的促銷(xiāo)方式，有的時(shí)候產(chǎn)品沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，消費者也會(huì )選擇退換貨，因而廠(chǎng)家往往一刀切，無(wú)論是不是在“三包”規定的退換貨期限內，要求商家退貨給廠(chǎng)家時(shí)都提供完整的外包裝，否則就要收取一定的費用。

　　采訪(fǎng)中記者還了解到，并不是所有廠(chǎng)家在接受退貨時(shí)都要求將原包裝一起退回。有些廠(chǎng)商之間的購銷(xiāo)協(xié)議規定，如果產(chǎn)品在售出后的7天內發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，只要商家提供相關(guān)的銷(xiāo)售及退貨日期憑證和相關(guān)退貨情況說(shuō)明，廠(chǎng)家不會(huì )強制性要求商家提供完整的包裝箱或收取包裝箱費用。只有超過(guò)“三包”規定期限后，廠(chǎng)家才會(huì )要求收取相應的包裝費。此外，一般廠(chǎng)家要求商家退貨時(shí)提供的包裝箱是完整就行，而不是一定要完好。只要防震用的泡沫塊完整不丟失，外包裝箱臟點(diǎn)、破點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，不影響包裝運輸就可以。

　　市消協(xié)解釋?zhuān)?/p>

　　收取包裝費應視情況而定

　　市消協(xié)投訴部工作人員程曉慧認為，商家以沒(méi)有包裝箱為由拒絕退換貨是沒(méi)有法律依據的，我國“三包”規定，產(chǎn)品自售出之日起7日內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。產(chǎn)品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。對于符合“三包”規定存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品廠(chǎng)商應無(wú)條件地為消費者退換。

　　但同時(shí)她也強調，目前，很多商家都打出“不滿(mǎn)意就退貨”的承諾，一些消費者將商品買(mǎi)回去后，在商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的前提下，對商品感到不滿(mǎn)意也去退貨。這種情況下，商家要求消費者提供商品的原包裝或收取一定的包裝費是合理的。但企業(yè)在制定包裝費收取額度時(shí)，要合情合理，而不能漫天要價(jià)。否則必將因小失大，失去消費者的信任。

　　律師觀(guān)點(diǎn)：

　　包裝費收多少由誰(shuí)來(lái)定

　　市消協(xié)律師團成員、星河律師事務(wù)所律師陳志芳認為：“從法律角度上講，商家和消費者之間存在著(zhù)一個(gè)買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，消費者有支付價(jià)款的義務(wù)，商家就有提供無(wú)瑕疵商品或者服務(wù)的義務(wù)。如果任何一方因過(guò)錯使合同履行不符合約定的，應當承擔違約責任。承擔違約責任的方式有很多種，修理、更換、退貨乃至支付違約金、賠償損失等都可以?！?/p>

　　陳志芳認為，在上述案例中，既然商家承認提供的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，那就是商家存在過(guò)錯，此時(shí)應當由商家來(lái)承擔違約責任，即退貨、換貨并承擔由此給消費者造成的各種損失。

　　但是同時(shí)必須指出，商家售出的商品包括主貨和從貨，也就是指機器和包裝。在保護雙方利益的基礎上，當消費者退回廠(chǎng)家時(shí)也應是包括主貨和從貨的。但是陳志芳表示，商家收取的包裝費因品牌和尺寸的不同而有區別，但是這個(gè)收費標準并不能由商家說(shuō)了算，應該有一個(gè)統一的標準讓商家收得合理，消費者付得明白。