核心提示：劉春泉律師認為，中國銀行對此事的法律責任還有待確認。不過(guò)，目前有能力進(jìn)行網(wǎng)購的，都是一些優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，銀行一旦喪失了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的信任，造成客戶(hù)群的流失將得不償失。

　　每經(jīng)記者 印崢嶸 發(fā)自上海

　　消費者沖著(zhù)中國銀行的信譽(yù)，通過(guò)中國銀行官方網(wǎng)站購買(mǎi)了產(chǎn)品，卻發(fā)現產(chǎn)品有著(zhù)諸多的缺陷。日前，《每日經(jīng)濟新聞》的一位讀者打來(lái)熱線(xiàn)電話(huà)，對中國銀行“聰明購”及其合作商戶(hù)“北京紅孩子互聯(lián)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)紅孩子)”進(jìn)行了投訴。中國銀行辦公室表示，這是一個(gè)新開(kāi)的業(yè)務(wù)，考慮到投訴都集中在合作商戶(hù)“紅孩子”，中國銀行將會(huì )認真調查，本著(zhù)對客戶(hù)負責的態(tài)度，必要時(shí)終止與紅孩子的一切合作關(guān)系。

　　據了解，“聰明購”業(yè)務(wù)是中國銀行推出的針對中銀信用卡所有持卡人的郵購業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)由中國銀行和其他商戶(hù)合作，由其他商戶(hù)提供商品，中國銀行提供支付、商品展示平臺，中國銀行可以為產(chǎn)品提供無(wú)利息分期付款。

　　案例1：產(chǎn)品不符、假貨

　　吉林的王欣(化名)女士于今年5月26日在中國銀行“聰明購”網(wǎng)頁(yè)，以4580元購買(mǎi)了一個(gè)GUCCI經(jīng)典緹花大水餃包131230，商品信息顯示的尺寸是44×21×31。6月5日，王欣收到了包裹，貨單上品名卻是“GUCCI經(jīng)典緹花大水餃13121”，尺寸是44×18×23，發(fā)貨方是紅孩子公司北京分公司。

　　根據商品訂購協(xié)議，商家交付的產(chǎn)品和訂購產(chǎn)品不符就可以退貨。王欣在多次撥打客服電話(huà)和紅孩子購物網(wǎng)站交涉，并向對方出示發(fā)貨單據后，紅孩子方面同意退貨，并承諾在8至10個(gè)工作日內退款。

　　但問(wèn)題并不只是商品不符。王欣表示，她從紅孩子購買(mǎi)的GUCCI包內襯沒(méi)有任何GUCCI的Logo，包外表的圖案也模糊不清，拉鏈拉了幾下就開(kāi)始掉漆。GUCCI當地門(mén)店的工作人員檢驗后表示，這款GUCCI包是低級仿冒品，質(zhì)量甚至還不如某網(wǎng)站上賣(mài)258元的高仿品。

　　截至記者發(fā)稿，王欣仍未收到紅孩子方面的退款。

　　案例2：質(zhì)量缺陷

　　楊小姐于今年2月6日在 “聰明購”購買(mǎi)了惠普的6531ST4200筆記本電腦。收到貨后使用了3個(gè)小時(shí)就發(fā)現無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡槽不通電了，幾經(jīng)周折后經(jīng)廠(chǎng)家核實(shí)屬質(zhì)量問(wèn)題，紅孩子方面最終同意換貨。

　　3月2日，楊小姐收到紅孩子給她寄回的筆記本電腦，型號變成了6531ST6570，內存少了1G，當天使用時(shí)，電腦平均每隔兩小時(shí)就藍屏重啟。

　　其后她5次到當地的惠普售后排除故障，結論是電腦主板有問(wèn)題。

　　她再次聯(lián)系紅孩子要求退貨，經(jīng)過(guò)多次溝通，楊小姐3月9日重新把電腦寄回去，3月12日“紅孩子”收到電腦后表示：“楊小姐的電腦外殼上面出現了一道3CM的劃痕，可能是指甲或鉛筆劃上去的?！睏钚〗惚硎?，這明顯不符邏輯，如果連指甲都能把外殼劃傷，那電腦質(zhì)量也太差了。無(wú)奈之下，她投訴到了315消費電子投訴網(wǎng)。在315網(wǎng)站人員的幫助下，楊小姐終于換到了她當初訂購型號的電腦，且至今未出任何問(wèn)題。此時(shí)離她最初購買(mǎi)電腦已經(jīng)過(guò)去了3個(gè)月。

　　質(zhì)疑1：中行如何考察供貨商的資質(zhì)？

　　記者調查發(fā)現，工信部該網(wǎng)站的備案信息顯示，紅孩子的域名于今年3月25日才審核通過(guò)，由北京紅孩子互聯(lián)科技有限公司持有，該公司于2007年11月28日在北京市海淀區成立，注冊資本500萬(wàn)元，法定代表人為徐沛欣。

　　知情人士透露，紅孩子公司最初的創(chuàng )業(yè)團隊是個(gè)4人小組，去年10月10日，創(chuàng )始人嬰幼部門(mén)精神領(lǐng)袖李陽(yáng)及其夫人王爽于雙雙離職。

　　曾投資紅孩子的北極光創(chuàng )投副總裁王穎(音)對記者表示，離職一事是經(jīng)過(guò)董事會(huì )批準的，但她否認了此前關(guān)于“紅孩子”高層動(dòng)蕩、公司內部經(jīng)營(yíng)陷入混亂的傳聞。

　　而中國銀行“聰明購”的另外一家供貨商市百一店所隸屬的百聯(lián)集團，注冊資本超過(guò)10億元。其客服人員表示：“我們的每一件產(chǎn)品都提供發(fā)票，可以憑發(fā)票在商家享受保修服務(wù)，且絕對保證質(zhì)量?！?/p>

　　與此相比，記者對幾位投訴對象的采訪(fǎng)中，兩位客戶(hù)購買(mǎi)的幾千元的電腦都沒(méi)有收到發(fā)票，供貨商均指向“紅孩子”。其中一位楊小姐經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的反復催告，紅孩子才最終將發(fā)票寄到她手中，而另一位閆先生從2月底購買(mǎi)聯(lián)想筆記本電腦至今也沒(méi)有拿到發(fā)票，導致他無(wú)法享受保修服務(wù)。

　　據不完全統計，在近半年各大論壇、網(wǎng)站針對“聰明購”的投訴，其中涉及“紅孩子”的高達98%，且絕大多數涉及產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、送到的產(chǎn)品與訂購產(chǎn)品不符、不提供發(fā)票等問(wèn)題。

　　對此，北京市廣盛律師事務(wù)所上海分所律師、上海律協(xié)信息網(wǎng)絡(luò )及電子商務(wù)法律研究委員會(huì )副主任劉春泉認為，中國銀行“聰明購”有義務(wù)對合作商家進(jìn)行審核。同樣是中國銀行“聰明購”的合作商戶(hù)，資質(zhì)竟有如此大的差異，說(shuō)明中國銀行應當嚴格商家的資質(zhì)審核。

　　質(zhì)疑2：銀行成了購物網(wǎng)站的“幫兇”？

　　王欣告訴記者，她是看了中國銀行隨賬單寄來(lái)的聰明購宣傳單，才瀏覽中行網(wǎng)站并購買(mǎi)了產(chǎn)品；其次，送來(lái)的貨物外包裝上用醒目字體寫(xiě)著(zhù)“中國銀行總行”，因為相信中國銀行的信譽(yù)，當時(shí)就馬上收下了，并沒(méi)有當場(chǎng)檢驗產(chǎn)品。

　　更讓客戶(hù)不解的是，當客戶(hù)通過(guò)“聰明購”買(mǎi)到的產(chǎn)品出了問(wèn)題以后，銀行的網(wǎng)站竟然對網(wǎng)站上的信息作了更改。

　　吉林的閆先生2月份在 “聰明購”購買(mǎi)了聯(lián)想sl4002743-awc型號的筆記本電腦，價(jià)格6648元，幾天以后登錄“聰明購”，發(fā)現出來(lái)一款型號為sl400-awc的筆記本電腦，兩款產(chǎn)品配置一模一樣，不過(guò)描述時(shí)換了種說(shuō)法，價(jià)格就差了將近1000元。當他在315消費電子投訴網(wǎng)投訴后不久，這兩款產(chǎn)品就同時(shí)撤下了，幸好他留下了當時(shí)的截屏圖作為證據。

　　質(zhì)疑3：網(wǎng)購消費者維權，究竟找誰(shuí)？

　　中國銀行信用卡購物是先付錢(qián)，再發(fā)貨，王欣表示，這樣的流程設計也導致了一旦產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，消費者會(huì )陷入退貨難、換貨難的困境。

　　在中國銀行信用卡隨賬單附送的宣傳彩頁(yè)里，記者在頁(yè)面最下方看到這樣一段話(huà)：“……中國銀行信用卡僅作為本活動(dòng)購買(mǎi)商品或供應商服務(wù)的支付工具；活動(dòng)最終解釋權歸屬中國銀行所有。

　　律師劉春泉表示，這是銀行單方面設立的 “格式條款”。根據相關(guān)司法解釋?zhuān)峁└袷綏l款的一方在合同訂立時(shí)應采用足以引起對方注意的文字、符號等特別標識。但據調查，以上格式條款只出現在中行宣傳彩頁(yè)上，且是在最下方的表格最后一段用小五號字體顯示。劉春泉認為，銀行方面并沒(méi)有履行對“格式條款”如實(shí)告知的義務(wù)。

　　中行回應：將會(huì )認真調查

　　中國銀行辦公室的一位工作人員表示，中國銀行開(kāi)發(fā)“聰明購”的初衷是為消費者提供便利，其產(chǎn)品包括電腦、通訊設備、生活家電、數碼視聽(tīng)、手表飾品、化妝品等。產(chǎn)品推出以后，大多數客戶(hù)是滿(mǎn)意的，但是因為剛上線(xiàn)不久，出現缺陷在所難免?？紤]到投訴都集中在合作商戶(hù)“紅孩子”，中國銀行將會(huì )認真調查，本著(zhù)對客戶(hù)負責的態(tài)度，必要時(shí)終止與紅孩子的一切合作關(guān)系。

　　而紅孩子方面，截至記者發(fā)稿，并沒(méi)有對此給予任何回應。

　　劉春泉律師認為，中國銀行對此事的法律責任還有待確認。不過(guò)，目前有能力進(jìn)行網(wǎng)購的，都是一些優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，銀行一旦喪失了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的信任，造成客戶(hù)群的流失將得不償失。