給消費者談?wù)撃愕睦碛?/h1>
2009-05-10 01:22:48 挖貝網(wǎng)
營(yíng)銷(xiāo)糾錯
美國滑板廠(chǎng)商根本就沒(méi)有預料到滑板會(huì )一夜之間風(fēng)靡全美。
美國俄亥俄州的Huffy自行車(chē)公司在全美市場(chǎng)售出2.5萬(wàn)輛滑板。第二年銷(xiāo)售劇增到150萬(wàn)輛，是上一年的60倍。如美國一份品牌雜志指出的，滑板熱銷(xiāo)并不是任何營(yíng)銷(xiāo)攻勢的功勞，滑板產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)人員在創(chuàng )造流行方面幾乎沒(méi)有做任何努力，卻有很多名人為滑板做起了義務(wù)宣傳。好萊塢著(zhù)名演員凱文。斯派西亮相于大衛。萊特曼的脫口秀節目時(shí)，腳下就是一個(gè)Zappy電動(dòng)滑板。這一免費代言事先生產(chǎn)商Zapworld的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)并未介入。該產(chǎn)品因此而大為熱銷(xiāo)。
惠而浦公司在推出新款Duet洗衣機不久，意外地收到了大量來(lái)信。按理說(shuō)，洗衣機不像電影、奢侈品這樣容易刺激人們情感上的投入?；荻值恼{查發(fā)現，在網(wǎng)上有大約數百位消費者津津有味地傳播使用產(chǎn)品所帶來(lái)的感受。而交流的參與者中接近一半是男性，他們視該產(chǎn)品為“屬于男人的機器”。有些男士專(zhuān)門(mén)將洗衣機拆卸下來(lái)，或是為了增加功能，或是想了解其內部構造，并寫(xiě)成指南供人下載。
越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)人士認識到口碑營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值，開(kāi)始試圖創(chuàng )造口碑，掀動(dòng)潮流。然而現實(shí)生活中人們對于口碑營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)太多的誤解，幾乎任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)傳播方案都可以宣稱(chēng)自己在創(chuàng )造消費者口碑的魔力。一個(gè)最常見(jiàn)的誤解，是將引爆口碑的營(yíng)銷(xiāo)方式混同于我們日?？吹降拇笠幠４黉N(xiāo)和媒體宣傳攻勢。很多自封的口碑營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一種改頭換面的宣傳攻勢，其特點(diǎn)是單向的傳播行為。真正的口碑營(yíng)銷(xiāo)是讓人們自己對品牌和新產(chǎn)品進(jìn)行談?wù)?，這種行為將最終獨立于公司營(yíng)銷(xiāo)之外，有助于建立公司和消費者之間良性的關(guān)系。
鎖定“正確的嘴巴”
隱藏在普通消費者中間的意見(jiàn)領(lǐng)袖是口碑營(yíng)銷(xiāo)賴(lài)以受到重視的重要催化劑?？梢杂兄谌藗兞私庑畔⑹侨绾芜M(jìn)行傳遞的。問(wèn)題是影響力人群的規模很龐大，而且很分散?？诒畟鞑サ某晒η疤嶂皇歉鶕孪仍O定的標準，對影響力人群縮小包圍，鎖定最值得追逐的一批人，也許是幾百個(gè)、幾千個(gè)這樣的人。
2001年，玩具公司Ha *** ro為了推廣一種名為Pox的手持式游戲機，派出大隊人馬走上芝加哥的街頭，他們的任務(wù)是尋找和邀請1600名“阿爾法孩子”，這些“阿爾法孩子”的特點(diǎn)是“在孩子們玩樂(lè )的時(shí)候起主導作用，并且能引起其他小孩的羨慕和追隨”。在找齊了這些孩子后，公司的“教練”們出面教他們怎么玩Pox，并且每人贈送了10個(gè)，任由他們送給周?chē)男∨笥选?/p>
Ha *** ro的成功之處在于破解了校園內被視為酷的價(jià)值鏈條。對于進(jìn)入到他們的世界中的東西，孩子們會(huì )用自己的眼光觀(guān)察、分享、談?wù)摵蛡鞑?。向一批小意?jiàn)領(lǐng)袖們贈送游戲機，使產(chǎn)品天然具有了一種酷的色彩。
在這個(gè)案例中，通過(guò)對教育、收入、所看的電視節目或所閱讀的出版物等資料進(jìn)行分析，很難區分出有影響力的意見(jiàn)領(lǐng)袖們。必須要到現場(chǎng)自然的環(huán)境下進(jìn)行觀(guān)察。只要營(yíng)銷(xiāo)人員能夠正確地找到這批擁有無(wú)形影響力的孩子，在青少年市場(chǎng)上的口碑傳播計劃一定可以有很高的效率。
其實(shí)，任何一個(gè)目標人群、社區中都會(huì )有一群潛在的意見(jiàn)領(lǐng)袖，他們樂(lè )于了解和嘗試最新產(chǎn)品，并且積極進(jìn)行分享，因為這是其建立聲譽(yù)的重要手段而樂(lè )此不疲。他們是學(xué)校的體育積極分子或者是時(shí)髦的教師、俱樂(lè )部的DJ、電臺主持人、公司里的高級白領(lǐng)等。你總有辦法可以找到他們。每一個(gè)目標消費群體都會(huì )有一批影響他們的人物，你必須用正確的方法在茫茫人海中找到他們。
將參與者轉化為品牌大使
在線(xiàn)上和線(xiàn)下的品牌對話(huà)活動(dòng)中找到最有影響力的參與者，只能說(shuō)是口碑傳播的第一步。隨后的挑戰是如何將他們轉化為積極的傳播者，或者說(shuō)品牌大使，正面主張和宣揚你的公司、產(chǎn)品和服務(wù)或者特定的話(huà)題。
我們不妨將口碑傳播分為四個(gè)層次：一、人們在被問(wèn)起的時(shí)候對你的產(chǎn)品作出正面的評價(jià)。二、當被問(wèn)起的時(shí)候，消費者表現出一定的熱情。三、消費者積極利用各種渠道和方法，說(shuō)服別人使用他們自己認可的產(chǎn)品。四、你的產(chǎn)品被持續不斷地提及，人們相互之間主動(dòng)進(jìn)行交流。專(zhuān)家、社區內的意見(jiàn)領(lǐng)袖、普通的消費者和潛在消費者相互之間主動(dòng)談?wù)?，交流對產(chǎn)品的認識和觀(guān)點(diǎn)。
要達到這第四層次的境界，企業(yè)需要清楚哪些人可以成為積極的傳播者，并且需要以積極的姿態(tài)鼓勵這些消費者成為傳播品牌信息的品牌大使。
企業(yè)的首要工作應是研究究竟什么樣的激勵手段可以最大限度地激發(fā)潛在品牌大使們的興趣和熱情?？诒畟鞑サ膶?zhuān)家們普遍認為，有關(guān)新產(chǎn)品的新潮信息、產(chǎn)品的優(yōu)惠券或返款計劃等各種促銷(xiāo)信息等，只要設計得當，都可以產(chǎn)生必要的刺激作用，向這批消費者提供產(chǎn)品試用、促銷(xiāo)資料、有關(guān)新技術(shù)新產(chǎn)品的獨家資料、邀請參加產(chǎn)品測試研討會(huì )或其他各種營(yíng)銷(xiāo)和廣告活動(dòng)，等等，這些只對潛在品牌大使開(kāi)放的活動(dòng)和資訊，都可以起到積極的引導作用。
確定潛在的品牌大使并且鼓勵他們積極傳播品牌信息，這本身并不如想象的那么困難，只要方法得當。因為許多潛在的品牌大使們本來(lái)就很容易受到鼓動(dòng)，只要提供給他們一些機會(huì )，他們一定會(huì )自告奮勇地參與進(jìn)來(lái)。某種程度上說(shuō)，他們是品牌粉絲，或者你也可以形容他們?yōu)?ldquo;高頻次消費者”，他們常常出沒(méi)于公司網(wǎng)站，會(huì )花很多時(shí)間來(lái)寫(xiě)信和寫(xiě)電子郵件。他們訂閱公司的電子簡(jiǎn)報，更浪漫的是，他們自己會(huì )組織起品牌的虛擬社區，在感情上給予品牌極大的寄托。
因此，企業(yè)的各種數據庫就是針對這批積極的品牌大使的最佳開(kāi)端。這些人如果接到公司的電話(huà)，一定會(huì )興奮異常，他們喜歡同公司進(jìn)行溝通。但前提條件是企業(yè)不能僅僅把他們視為消費者，而應該視為合作伙伴和社區成員。必須定期地分享信息，傾聽(tīng)他們的心聲，在產(chǎn)品推出前征詢(xún)意見(jiàn)。只有這樣，他們才會(huì )成為真正的品牌大使。
需要注意的一個(gè)關(guān)鍵因素是，成功的口碑傳播不同于傳統意義上的營(yíng)銷(xiāo)攻勢，口碑傳播不等于是將“訊息”推送給“目標受眾”，隨后再根據推送的廣度和頻率來(lái)衡量成功與否?？诒疇I(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是發(fā)起一場(chǎng)對話(huà)，建立一個(gè)社區和一種信任關(guān)系。如今的消費者已經(jīng)越來(lái)越淡漠于“訊息”了，他們需要“對話(huà)”。需要能夠同企業(yè)建立交流，受到傾聽(tīng)，需要感到他們是作為真實(shí)的個(gè)人受到關(guān)注，而不是面目模糊的大眾消費者。這種參與不只是存在于消費者對產(chǎn)品不滿(mǎn)或反對某項條款而投訴的時(shí)候，同樣也應該存在于消費者對某種產(chǎn)品發(fā)出由衷的贊嘆的時(shí)候。
可信度是口碑傳播的關(guān)鍵
真實(shí)可信是任何口碑傳播戰略的成功之母。這里千萬(wàn)不能存有炒作心態(tài)。信息要可信而真實(shí)，產(chǎn)品的性能或消費者價(jià)值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發(fā)表意見(jiàn)，而不是受雇的槍手。積極的口碑傳播者比營(yíng)銷(xiāo)人員想象的要聰明得多。在品牌溝通過(guò)程中，誠實(shí)和真實(shí)才能激發(fā)起他們的熱情。隱藏在人群中的意見(jiàn)領(lǐng)袖只要受到合理的啟發(fā)和推動(dòng)，一定會(huì )通過(guò)某些渠道來(lái)傳播他們獲得的最新認知。對他們來(lái)說(shuō)，教育和告知大家一些最新取得的知識，是他們的責任或者說(shuō)愛(ài)好，本來(lái)就有助于他們建立在特定社區里的知名度。受雇來(lái)發(fā)表意見(jiàn)的人總會(huì )露出馬腳、弄巧成拙的。
營(yíng)銷(xiāo)是一場(chǎng)和消費者的持續的對話(huà)，是長(cháng)期性關(guān)系的建立過(guò)程，誠實(shí)和真實(shí)可以換來(lái)尊重，而尊重是讓消費者參與進(jìn)來(lái)的前提。企業(yè)播客（視頻分享）的先驅羅伯特。斯考布爾深得口碑營(yíng)銷(xiāo)的真諦，他本人不僅曾為微軟工作，而且擁有一個(gè)在業(yè)界深受尊重的博客網(wǎng)站，他的寫(xiě)作主要集中于微軟公司以及博客現象。他為企業(yè)博客所寫(xiě)的一些工作原則，同樣適用于口碑營(yíng)銷(xiāo)：
坦誠地披露你所觀(guān)察到的事實(shí)；
不僅要貼好消息，同樣也要公布壞消息；
以自然人性的語(yǔ)氣方式來(lái)傳達信息；
對于批評要寬容大度；
如果你做錯了，不妨坦白承認錯誤；
如果你不知道答案，千萬(wàn)別不懂裝懂；
永遠都不要刻意隱瞞事實(shí)和重要信息；
承認競爭對手的存在，并且以公平坦然的態(tài)度對待他們；
努力成為你所代表的企業(yè)、行業(yè)和產(chǎn)品的可信權威。
口碑營(yíng)銷(xiāo)的世界里，越少的控制，越少的商業(yè)色彩，傳播效果越好。人們開(kāi)始逐漸明白，在控制和可信之間存在著(zhù)反向關(guān)系，更少的控制，意味著(zhù)更大程度的可信。公關(guān)行業(yè)早就明白其中三昧，專(zhuān)業(yè)公關(guān)人員通過(guò)同市場(chǎng)分析人員和新聞?dòng)浾咧g的對話(huà)交流，使企業(yè)獲得一種任何廣告形式都無(wú)法相比的第三方認同。好的口碑營(yíng)銷(xiāo)，自然可以將這種消費者認同的可信度放大幾千幾萬(wàn)倍。
營(yíng)銷(xiāo)糾錯
美國滑板廠(chǎng)商根本就沒(méi)有預料到滑板會(huì )一夜之間風(fēng)靡全美。
美國俄亥俄州的Huffy自行車(chē)公司在全美市場(chǎng)售出2.5萬(wàn)輛滑板。第二年銷(xiāo)售劇增到150萬(wàn)輛，是上一年的60倍。如美國一份品牌雜志指出的，滑板熱銷(xiāo)并不是任何營(yíng)銷(xiāo)攻勢的功勞，滑板產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)人員在創(chuàng )造流行方面幾乎沒(méi)有做任何努力，卻有很多名人為滑板做起了義務(wù)宣傳。好萊塢著(zhù)名演員凱文。斯派西亮相于大衛。萊特曼的脫口秀節目時(shí)，腳下就是一個(gè)Zappy電動(dòng)滑板。這一免費代言事先生產(chǎn)商Zapworld的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)并未介入。該產(chǎn)品因此而大為熱銷(xiāo)。
惠而浦公司在推出新款Duet洗衣機不久，意外地收到了大量來(lái)信。按理說(shuō)，洗衣機不像電影、奢侈品這樣容易刺激人們情感上的投入?；荻值恼{查發(fā)現，在網(wǎng)上有大約數百位消費者津津有味地傳播使用產(chǎn)品所帶來(lái)的感受。而交流的參與者中接近一半是男性，他們視該產(chǎn)品為“屬于男人的機器”。有些男士專(zhuān)門(mén)將洗衣機拆卸下來(lái)，或是為了增加功能，或是想了解其內部構造，并寫(xiě)成指南供人下載。
越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)人士認識到口碑營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值，開(kāi)始試圖創(chuàng )造口碑，掀動(dòng)潮流。然而現實(shí)生活中人們對于口碑營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)太多的誤解，幾乎任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)傳播方案都可以宣稱(chēng)自己在創(chuàng )造消費者口碑的魔力。一個(gè)最常見(jiàn)的誤解，是將引爆口碑的營(yíng)銷(xiāo)方式混同于我們日?？吹降拇笠幠４黉N(xiāo)和媒體宣傳攻勢。很多自封的口碑營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一種改頭換面的宣傳攻勢，其特點(diǎn)是單向的傳播行為。真正的口碑營(yíng)銷(xiāo)是讓人們自己對品牌和新產(chǎn)品進(jìn)行談?wù)?，這種行為將最終獨立于公司營(yíng)銷(xiāo)之外，有助于建立公司和消費者之間良性的關(guān)系。
鎖定“正確的嘴巴”
隱藏在普通消費者中間的意見(jiàn)領(lǐng)袖是口碑營(yíng)銷(xiāo)賴(lài)以受到重視的重要催化劑?？梢杂兄谌藗兞私庑畔⑹侨绾芜M(jìn)行傳遞的。問(wèn)題是影響力人群的規模很龐大，而且很分散?？诒畟鞑サ某晒η疤嶂皇歉鶕孪仍O定的標準，對影響力人群縮小包圍，鎖定最值得追逐的一批人，也許是幾百個(gè)、幾千個(gè)這樣的人。
2001年，玩具公司Ha *** ro為了推廣一種名為Pox的手持式游戲機，派出大隊人馬走上芝加哥的街頭，他們的任務(wù)是尋找和邀請1600名“阿爾法孩子”，這些“阿爾法孩子”的特點(diǎn)是“在孩子們玩樂(lè )的時(shí)候起主導作用，并且能引起其他小孩的羨慕和追隨”。在找齊了這些孩子后，公司的“教練”們出面教他們怎么玩Pox，并且每人贈送了10個(gè)，任由他們送給周?chē)男∨笥选?/p>
Ha *** ro的成功之處在于破解了校園內被視為酷的價(jià)值鏈條。對于進(jìn)入到他們的世界中的東西，孩子們會(huì )用自己的眼光觀(guān)察、分享、談?wù)摵蛡鞑?。向一批小意?jiàn)領(lǐng)袖們贈送游戲機，使產(chǎn)品天然具有了一種酷的色彩。
在這個(gè)案例中，通過(guò)對教育、收入、所看的電視節目或所閱讀的出版物等資料進(jìn)行分析，很難區分出有影響力的意見(jiàn)領(lǐng)袖們。必須要到現場(chǎng)自然的環(huán)境下進(jìn)行觀(guān)察。只要營(yíng)銷(xiāo)人員能夠正確地找到這批擁有無(wú)形影響力的孩子，在青少年市場(chǎng)上的口碑傳播計劃一定可以有很高的效率。
其實(shí)，任何一個(gè)目標人群、社區中都會(huì )有一群潛在的意見(jiàn)領(lǐng)袖，他們樂(lè )于了解和嘗試最新產(chǎn)品，并且積極進(jìn)行分享，因為這是其建立聲譽(yù)的重要手段而樂(lè )此不疲。他們是學(xué)校的體育積極分子或者是時(shí)髦的教師、俱樂(lè )部的DJ、電臺主持人、公司里的高級白領(lǐng)等。你總有辦法可以找到他們。每一個(gè)目標消費群體都會(huì )有一批影響他們的人物，你必須用正確的方法在茫茫人海中找到他們。
將參與者轉化為品牌大使
在線(xiàn)上和線(xiàn)下的品牌對話(huà)活動(dòng)中找到最有影響力的參與者，只能說(shuō)是口碑傳播的第一步。隨后的挑戰是如何將他們轉化為積極的傳播者，或者說(shuō)品牌大使，正面主張和宣揚你的公司、產(chǎn)品和服務(wù)或者特定的話(huà)題。
我們不妨將口碑傳播分為四個(gè)層次：一、人們在被問(wèn)起的時(shí)候對你的產(chǎn)品作出正面的評價(jià)。二、當被問(wèn)起的時(shí)候，消費者表現出一定的熱情。三、消費者積極利用各種渠道和方法，說(shuō)服別人使用他們自己認可的產(chǎn)品。四、你的產(chǎn)品被持續不斷地提及，人們相互之間主動(dòng)進(jìn)行交流。專(zhuān)家、社區內的意見(jiàn)領(lǐng)袖、普通的消費者和潛在消費者相互之間主動(dòng)談?wù)?，交流對產(chǎn)品的認識和觀(guān)點(diǎn)。
要達到這第四層次的境界，企業(yè)需要清楚哪些人可以成為積極的傳播者，并且需要以積極的姿態(tài)鼓勵這些消費者成為傳播品牌信息的品牌大使。
企業(yè)的首要工作應是研究究竟什么樣的激勵手段可以最大限度地激發(fā)潛在品牌大使們的興趣和熱情?？诒畟鞑サ膶?zhuān)家們普遍認為，有關(guān)新產(chǎn)品的新潮信息、產(chǎn)品的優(yōu)惠券或返款計劃等各種促銷(xiāo)信息等，只要設計得當，都可以產(chǎn)生必要的刺激作用，向這批消費者提供產(chǎn)品試用、促銷(xiāo)資料、有關(guān)新技術(shù)新產(chǎn)品的獨家資料、邀請參加產(chǎn)品測試研討會(huì )或其他各種營(yíng)銷(xiāo)和廣告活動(dòng)，等等，這些只對潛在品牌大使開(kāi)放的活動(dòng)和資訊，都可以起到積極的引導作用。
確定潛在的品牌大使并且鼓勵他們積極傳播品牌信息，這本身并不如想象的那么困難，只要方法得當。因為許多潛在的品牌大使們本來(lái)就很容易受到鼓動(dòng)，只要提供給他們一些機會(huì )，他們一定會(huì )自告奮勇地參與進(jìn)來(lái)。某種程度上說(shuō)，他們是品牌粉絲，或者你也可以形容他們?yōu)?ldquo;高頻次消費者”，他們常常出沒(méi)于公司網(wǎng)站，會(huì )花很多時(shí)間來(lái)寫(xiě)信和寫(xiě)電子郵件。他們訂閱公司的電子簡(jiǎn)報，更浪漫的是，他們自己會(huì )組織起品牌的虛擬社區，在感情上給予品牌極大的寄托。
因此，企業(yè)的各種數據庫就是針對這批積極的品牌大使的最佳開(kāi)端。這些人如果接到公司的電話(huà)，一定會(huì )興奮異常，他們喜歡同公司進(jìn)行溝通。但前提條件是企業(yè)不能僅僅把他們視為消費者，而應該視為合作伙伴和社區成員。必須定期地分享信息，傾聽(tīng)他們的心聲，在產(chǎn)品推出前征詢(xún)意見(jiàn)。只有這樣，他們才會(huì )成為真正的品牌大使。
需要注意的一個(gè)關(guān)鍵因素是，成功的口碑傳播不同于傳統意義上的營(yíng)銷(xiāo)攻勢，口碑傳播不等于是將“訊息”推送給“目標受眾”，隨后再根據推送的廣度和頻率來(lái)衡量成功與否?？诒疇I(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是發(fā)起一場(chǎng)對話(huà)，建立一個(gè)社區和一種信任關(guān)系。如今的消費者已經(jīng)越來(lái)越淡漠于“訊息”了，他們需要“對話(huà)”。需要能夠同企業(yè)建立交流，受到傾聽(tīng)，需要感到他們是作為真實(shí)的個(gè)人受到關(guān)注，而不是面目模糊的大眾消費者。這種參與不只是存在于消費者對產(chǎn)品不滿(mǎn)或反對某項條款而投訴的時(shí)候，同樣也應該存在于消費者對某種產(chǎn)品發(fā)出由衷的贊嘆的時(shí)候。
可信度是口碑傳播的關(guān)鍵
真實(shí)可信是任何口碑傳播戰略的成功之母。這里千萬(wàn)不能存有炒作心態(tài)。信息要可信而真實(shí)，產(chǎn)品的性能或消費者價(jià)值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發(fā)表意見(jiàn)，而不是受雇的槍手。積極的口碑傳播者比營(yíng)銷(xiāo)人員想象的要聰明得多。在品牌溝通過(guò)程中，誠實(shí)和真實(shí)才能激發(fā)起他們的熱情。隱藏在人群中的意見(jiàn)領(lǐng)袖只要受到合理的啟發(fā)和推動(dòng)，一定會(huì )通過(guò)某些渠道來(lái)傳播他們獲得的最新認知。對他們來(lái)說(shuō)，教育和告知大家一些最新取得的知識，是他們的責任或者說(shuō)愛(ài)好，本來(lái)就有助于他們建立在特定社區里的知名度。受雇來(lái)發(fā)表意見(jiàn)的人總會(huì )露出馬腳、弄巧成拙的。
營(yíng)銷(xiāo)是一場(chǎng)和消費者的持續的對話(huà)，是長(cháng)期性關(guān)系的建立過(guò)程，誠實(shí)和真實(shí)可以換來(lái)尊重，而尊重是讓消費者參與進(jìn)來(lái)的前提。企業(yè)播客（視頻分享）的先驅羅伯特。斯考布爾深得口碑營(yíng)銷(xiāo)的真諦，他本人不僅曾為微軟工作，而且擁有一個(gè)在業(yè)界深受尊重的博客網(wǎng)站，他的寫(xiě)作主要集中于微軟公司以及博客現象。他為企業(yè)博客所寫(xiě)的一些工作原則，同樣適用于口碑營(yíng)銷(xiāo)：
坦誠地披露你所觀(guān)察到的事實(shí)；
不僅要貼好消息，同樣也要公布壞消息；
以自然人性的語(yǔ)氣方式來(lái)傳達信息；
對于批評要寬容大度；
如果你做錯了，不妨坦白承認錯誤；
如果你不知道答案，千萬(wàn)別不懂裝懂；
永遠都不要刻意隱瞞事實(shí)和重要信息；
承認競爭對手的存在，并且以公平坦然的態(tài)度對待他們；
努力成為你所代表的企業(yè)、行業(yè)和產(chǎn)品的可信權威。
口碑營(yíng)銷(xiāo)的世界里，越少的控制，越少的商業(yè)色彩，傳播效果越好。人們開(kāi)始逐漸明白，在控制和可信之間存在著(zhù)反向關(guān)系，更少的控制，意味著(zhù)更大程度的可信。公關(guān)行業(yè)早就明白其中三昧，專(zhuān)業(yè)公關(guān)人員通過(guò)同市場(chǎng)分析人員和新聞?dòng)浾咧g的對話(huà)交流，使企業(yè)獲得一種任何廣告形式都無(wú)法相比的第三方認同。好的口碑營(yíng)銷(xiāo)，自然可以將這種消費者認同的可信度放大幾千幾萬(wàn)倍。
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