1983年，18歲的大學(xué)新生邁克爾。戴爾開(kāi)著(zhù)賣(mài)報紙賺錢(qián)的買(mǎi)的白色寶馬汽車(chē)去報到，后座上擺著(zhù)三部電腦。在得克薩斯大學(xué)奧斯汀分校不足一年的就學(xué)時(shí)間里，他憑借給另人的電腦升級，積累了知識、技能和最初的一點(diǎn)點(diǎn)財富。本著(zhù)“直銷(xiāo)顧客”的信念，戴爾公司以1000美元的注冊資金，在一間大學(xué)里成立了。

1993年，戴爾公司已壯大為年銷(xiāo)售量達20億美元的電腦界“黑馬”，成不率高達127％，但如此超速的成長(cháng)也給28歲的邁克爾。戴爾和他的公司帶來(lái)了一系列致命的問(wèn)題。秉持“摒棄存貨、傾聽(tīng)顧客需要、堅持直銷(xiāo)”的三大黃金法則。戴爾終于扭轉乾坤。

6年后的今天，戴爾公司的年營(yíng)業(yè)額超過(guò)190億美元，每天通過(guò)網(wǎng)絡(luò )售出價(jià)值逾1200萬(wàn)美元的電腦系統，邁克爾。戴爾成為《財富》500強企業(yè)總裁中最年輕的一位。

對網(wǎng)絡(luò )的興趣始于20世紀90年代初

邁克爾。戴爾剛開(kāi)始對電腦發(fā)生興趣時(shí)，最先做的就是以布告欄方式和別人聯(lián)絡(luò )。任何在美國境內的人只要有調制解調器，都可以上網(wǎng)與別人交換信息。這些數以萬(wàn)計的系統，造就了“美國熱線(xiàn)”和今日熱鬧非凡的網(wǎng)絡(luò )世界。他相信，因特網(wǎng)可能會(huì )徹底改變電腦業(yè)的發(fā)展。

20世紀90年代初期，有一些思想激進(jìn)的人，常常談起一個(gè)可以輸送信息的電子網(wǎng)絡(luò )，那時(shí)候的電子網(wǎng)絡(luò )，主要集中在大學(xué)和政府系統里。

網(wǎng)絡(luò )交易在那時(shí)候僅限于訂購T恤。但他立刻想到，如果可以網(wǎng)絡(luò )上認購T恤，那就表示什么都可以訂購，電腦也不例外。最棒的一點(diǎn)是，網(wǎng)絡(luò )交易要先有電腦才辦得到！他想，再也沒(méi)有其他更有力的發(fā)明可以如此拓展市場(chǎng)。

在80年代末期，公司討論過(guò)要開(kāi)發(fā)一個(gè)系統，讓顧客能經(jīng)由調制解調器下訂單和選配個(gè)人電腦的規格?？紤]后的結論是，就當時(shí)而言，這樣做太困難也太花錢(qián)。那時(shí)有太多不同的軟件平臺，需太多不同版本的程序，而這些都需要支援。

1989年，伯納期。李發(fā)明了“萬(wàn)維網(wǎng)”（www）。這是第一個(gè)實(shí)際的超文字系統，讓使用者和網(wǎng)絡(luò )間的界面變得較簡(jiǎn)單。到了1993年，伊利諾期大學(xué)香檳校區的安德利森等人發(fā)明了馬賽克瀏覽器，以全新的方式利用網(wǎng)絡(luò )分享和交換信息，網(wǎng)絡(luò )也因而引起社會(huì )大眾的注意。瀏覽器是電子布告欄的自然衍生物，但規模大得多。和布告欄比起來(lái)，布告欄需要使用者自己創(chuàng )造，馬賽克瀏覽器則提供標準界面，任何使用者皆可連上網(wǎng)絡(luò )。

戴爾非常喜歡這個(gè)概念，他喜歡只要打開(kāi)個(gè)人電腦這后，就可以看到世界各地的動(dòng)靜。他開(kāi)始動(dòng)手，馬上花許多時(shí)間上網(wǎng)。

“萬(wàn)維網(wǎng)”能立即提供顧客們在購買(mǎi)及使用電腦方面所需要的信息。無(wú)論他們使用哪一種軟件平臺都可行。更好的是，網(wǎng)絡(luò )立即吸引了對電腦有概念的人，這些人正是戴爾公司的主顧客群，他們無(wú)疑會(huì )是最先上網(wǎng)的人。

推出戴爾網(wǎng)站

早在20世紀80年代晚期，戴爾公司的技術(shù)人員就已架設起FTP，供傳送檔案之用。如果你是某個(gè)可上網(wǎng)的大學(xué)或政府組織的會(huì )員，你需要某個(gè)檔案，便可以到戴爾公司的FTP服務(wù)器去下載這份資料。

然而，在維網(wǎng)上的網(wǎng)站，能夠發(fā)揮的功能應該不只是如此而已。

各公司在那時(shí)候開(kāi)始探究萬(wàn)維網(wǎng)的虛實(shí)，不過(guò)許多公司不清楚該如何運用這項工具，只有少數公司有自己的網(wǎng)頁(yè)，而大多只是用靜態(tài)的方式公告公司的年度報告、新聞稿及行銷(xiāo)的資料。大多數人對于網(wǎng)絡(luò )的討論，僅限于把它當成一種信息媒介，可以為所有擁有個(gè)人電腦而且深知網(wǎng)絡(luò )優(yōu)點(diǎn)的人，提供大量的娛樂(lè )和加值的服務(wù)。

隨著(zhù)瀏覽器和服務(wù)器技術(shù)的安全性逐漸提高，再加上形成了幾個(gè)叫座的聚財網(wǎng)站，于是交易的需求量與日俱增。幾乎全球的產(chǎn)業(yè)觀(guān)察家都預測電子商業(yè)會(huì )突飛猛進(jìn)。根據當時(shí)的一項預測，到公元2002年，光是廠(chǎng)商對廠(chǎng)商的網(wǎng)絡(luò )交易，將會(huì )達到每年3000億美元。

網(wǎng)絡(luò )意味著(zhù)一個(gè)商業(yè)潛力的處女地。網(wǎng)絡(luò )會(huì )是行銷(xiāo)品牌的絕佳商機。1994年6月，戴爾公司推出了自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站里包含了資源的信息，以及尋求支援的電子郵件信箱，主要訴求對象是熟知技術(shù)的人，因為他們接受新科技的速度通常比較快。沒(méi)多久，對方告知，希望能有一套計算個(gè)人電腦的不同組裝費用的方法。所以戴爾在第二年便推出在線(xiàn)組裝。進(jìn)入戴爾網(wǎng)站的顧客可以選擇一套系統，再加上或刪除不同的零部件，比方像存儲器、磁盤(pán)驅動(dòng)器、影像卡、調制解調器、網(wǎng)絡(luò )卡、聲卡、揚聲器等等，然后馬上可以算出這套系統的價(jià)格。在那個(gè)時(shí)候，顧客還是必須與業(yè)務(wù)代表通話(huà)才能完成交易，但顧客已經(jīng)稍稍嘗到電子式直銷(xiāo)模式的甜頭。

戴爾曾對網(wǎng)絡(luò )知識傳播的速度大感吃驚。3M公司的信息總裁對戴爾說(shuō)：“我真的很喜歡你們網(wǎng)站。”戴爾肥寵若驚。像那樣的回饋，給了戴爾信心，于是他確定：“網(wǎng)絡(luò )將成為主流，而我們必須在網(wǎng)絡(luò )上得勝。”

在線(xiàn)的直接銷(xiāo)售“我們應該擴大網(wǎng)站的功能，做到在線(xiàn)銷(xiāo)售。”戴爾在出席董事會(huì )的時(shí)候，堅定地表示：“網(wǎng)絡(luò )可以進(jìn)行低成本、一對一而且高品質(zhì)的顧客互動(dòng)，在線(xiàn)銷(xiāo)售最終會(huì )徹底改變戴爾公司做生意的基本方式。”

正如他所觀(guān)察到的，網(wǎng)絡(luò )使得直接模式生產(chǎn)合理的延伸，創(chuàng )造出與顧客之間更強的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò )會(huì )取代傳統的電話(huà)、傳真及面對面接觸，以更快更經(jīng)濟更有效的方式，提供顧客所需的信息。

網(wǎng)絡(luò )帶給戴爾公司的好處非常顯著(zhù)。它適用于所有戴爾公司的顧客群，可以成為進(jìn)一步確認及鎖定不同細分市場(chǎng)的有效工具，而且范圍可以超越美國，遍及世界。網(wǎng)絡(luò )交易一對一的特性，可以讓公司不必大幅增加人員，也能增加銷(xiāo)售量，因為銷(xiāo)售人員可以投入更多時(shí)間在較高價(jià)值的活動(dòng)上，而不必處理瑣碎的小事。

網(wǎng)絡(luò )增進(jìn)了信息流通的速度，不僅降低了成本，結果顧客也多受其惠。到后來(lái)，戴爾公司必須處理交易，包括訂貨狀況、組裝、價(jià)格等，每個(gè)動(dòng)作都要花錢(qián)。但是在網(wǎng)絡(luò )上，這些交易幾乎不用花費任何成本?，F在每上戴爾網(wǎng)站的人數超過(guò)200萬(wàn)人，但不管是200萬(wàn)人或者2000萬(wàn)人，其成本差距非常微小。戴爾網(wǎng)站上每多一筆交易，就可以降低公司的間接成本，為顧客省下很多錢(qián)。

1996年6月，戴爾公司開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)站銷(xiāo)售臺式和筆記本式電腦。那年年底，又增加了服務(wù)器業(yè)務(wù)。

起飛一般的成長(cháng)

戴爾在進(jìn)行市場(chǎng)調查時(shí)，很快就發(fā)現，對于通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)電腦的想法，企業(yè)顧客比一般個(gè)人消費者更顯得裹足不前。

消費者會(huì )以電子郵件告知，在他們決定了電腦組裝的規格并得到估價(jià)之后，便會(huì )迫不及待地想要按下鼠標，完成采購動(dòng)作。所以戴爾決定先把重點(diǎn)鎖定一般消費者，以此更多了解，從而找出接觸企業(yè)市場(chǎng)的最佳方法。而到目前為止，企業(yè)市場(chǎng)是戴爾公司最大的市場(chǎng)。

戴爾并沒(méi)有積極做廣告。在宣布進(jìn)行在線(xiàn)銷(xiāo)售之前，希望能先確定有順利執行的能力，所以他悄悄推出了網(wǎng)站。然而，在不知不覺(jué)中，已經(jīng)有成千上萬(wàn)的人上過(guò)戴爾的網(wǎng)站，尤以具備科技概念的顧客為多。因此他們決定要在平常的廣告上提到網(wǎng)站信息，以網(wǎng)羅另一大群知識豐富卻還不知道可以在線(xiàn)上購買(mǎi)戴爾商品的顧客。到了1996年12月，公司達到了每天約100萬(wàn)美元的銷(xiāo)售額。

這個(gè)數字，讓所有人對他們刮目相看。這樣的注意正好是戴爾要的，它促使更多人進(jìn)入戴爾網(wǎng)站，并且讓戴爾建立起領(lǐng)導者的地位。在網(wǎng)站交易上取得領(lǐng)導者的地位，一直是戴爾的目標之一。他希望能決定網(wǎng)絡(luò )商業(yè)的模式，使其成為直接模式的延伸，而不只是復雜經(jīng)銷(xiāo)關(guān)系的旁支。比方說(shuō)，如果我到其他廠(chǎng)商的網(wǎng)址購買(mǎi)電腦，會(huì )發(fā)現他們提供兩種選擇：一個(gè)是離你最近的經(jīng)銷(xiāo)商的免費電話(huà)號碼；第二是如果你輸入地址，則會(huì )得到附近經(jīng)銷(xiāo)商的地址。但顧客如果連上戴爾的網(wǎng)站，選配最適合他們需要的系統，輸入信用卡號碼，就可立即在網(wǎng)上訂購。

搶先把最好的概念呈現出來(lái)，其價(jià)值在此。等到你是第28個(gè)提出網(wǎng)站的人，屆時(shí)即使再好的概念也沒(méi)有用了。

設法讓大企業(yè)“就范”

戴爾公司一開(kāi)始的網(wǎng)絡(luò )交易主要鎖定一般消費者小型企業(yè)，因為對這類(lèi)的許多顧客來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)上得到產(chǎn)品資料和估價(jià)之后，下一步自然便是在線(xiàn)上訂購。然而要說(shuō)服大型企業(yè)顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò )訂購，就困難多了。他們認為這是在要求他們突然改變采購的方式。許多大型顧客，都有自己一套沿用多年的采購系統，而且他們也不知道如何把信息從那些系統轉換到網(wǎng)絡(luò )上。有些大顧客則擔心網(wǎng)絡(luò )上信息的安全性。對這些公司而言，采購的決定過(guò)程，和真正決定采購項目是兩碼事，通常牽涉到至少兩組不同的人員或部門(mén)。于是戴爾建立了一個(gè)采購流程來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，以便分別處理這兩個(gè)不同的事件。

光是在自己的組織中推動(dòng)改革已經(jīng)夠困難了，要在別人的組織當中推動(dòng)改革，更是難知登天。但戴爾一直相信，因特網(wǎng)會(huì )像電話(huà)一樣，面為人人不可或缺的工具。公司必須擔負起教育顧客的責任，讓他們可以了解，使用電子傳輸方式做生意的基本好處何在。

公司的銷(xiāo)售代表就是現成的教育工具。他們詢(xún)問(wèn)顧客：“你們現在跟戴爾公司做生意的模式是什么？”他們想要借此讓顧客明白，有線(xiàn)訂購可以簡(jiǎn)化流程，減少訂單出錯的機會(huì )，還可更有效追蹤進(jìn)度。在線(xiàn)訂購效率較高，因為同樣的信息不需要通過(guò)三個(gè)渠道，只要一個(gè)就搞定。

這個(gè)渠道，便是經(jīng)過(guò)特殊設計，名為“戴爾頂級網(wǎng)頁(yè)”的網(wǎng)頁(yè)。戴爾剛開(kāi)始設立“頂級網(wǎng)頁(yè)”時(shí)以為：“天啊，這真是提供電子商業(yè)的好方法。”后來(lái)許多公司也希望能享有這種簡(jiǎn)便性，與戴爾公司進(jìn)行在線(xiàn)交易，他們特別喜愛(ài)網(wǎng)絡(luò )連線(xiàn)所能提供的加值服務(wù)。

每個(gè)公司的員工可以通過(guò)自己公司的頂級網(wǎng)頁(yè)，取得加上密碼保護、專(zhuān)為他們打造的戴爾產(chǎn)品和服務(wù)信息。顧客可以在線(xiàn)上選配系統、估價(jià)，以雙方同意的價(jià)格購買(mǎi)此套系統。

他們也可以通過(guò)以類(lèi)別、地理區域、產(chǎn)品、平均單位價(jià)格、總價(jià)等分類(lèi)的詳細顧客采購報表，追蹤貨品進(jìn)度及庫存現況，以便更有效管理資產(chǎn)，并得到戴爾公司銷(xiāo)售、服務(wù)和支援小組成員的聯(lián)絡(luò )資料；此外還可以追查他們的系統是否已經(jīng)到了聯(lián)邦快遞在孟菲斯的出貨區，何時(shí)可送抵他們那兒。如果顧客想知道公司為歐洲營(yíng)運點(diǎn)所訂的個(gè)人電腦數量，可以進(jìn)入公司的資料庫，輸入參數，然后立即能得到報表。公司也擴大了在線(xiàn)資產(chǎn)管理的規模，現在顧客可以查明他們的系統有沒(méi)有千年蟲(chóng)問(wèn)題、契約是否快過(guò)期，以及他們的電腦是否該升級了。

頂級網(wǎng)頁(yè)無(wú)法完全取代銷(xiāo)售代表的工作，但可以增加他們的功能；兩者之間，就像顧客與銀行的關(guān)系，顧客在進(jìn)行重大交易時(shí)，會(huì )希望與真人直接談話(huà)，其他時(shí)候則樂(lè )于使用自動(dòng)提款機。

信息的瞬時(shí)移動(dòng)

有天晚上戴爾在上網(wǎng)的時(shí)候，收到服務(wù)器部門(mén)的一個(gè)工種師傳來(lái)的郵件。他在公司的內部網(wǎng)址針對服務(wù)器增加了一項功能。其中有一個(gè)單元，介紹微軟、英特爾、甲骨文等全球聯(lián)盟的伙伴，以及聯(lián)合廣告示范、共同公告清單、產(chǎn)品和工具型錄等。服務(wù)器網(wǎng)站提供給銷(xiāo)售小組一套非常有力的工具，讓他們在任何地點(diǎn)都可以得到資料，幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)。網(wǎng)址內的資料整理完善，隨時(shí)更新，而且由于存放在網(wǎng)絡(luò )上，所以隨時(shí)可取得。

因特網(wǎng)和公司的內部網(wǎng)絡(luò )，為公司節省了許多時(shí)間，也消弭了需要耗時(shí)傳遞的紙張文件?，F在，大家在電子郵件上寫(xiě)下因特網(wǎng)或內部網(wǎng)絡(luò )的地址，只要按下超連結鍵，就可以輕松取得信息。戴爾以往每星期拿到一次業(yè)績(jì)報告，現在則可以隨時(shí)上網(wǎng)，立即取得報告。

任何銷(xiāo)售組織都不可能完全了解公司所有產(chǎn)品的廣度與深度。但是在網(wǎng)絡(luò )上描述或解釋則容易許多，并且可以依實(shí)際需要時(shí)常更新，銷(xiāo)售人員有現成的參考指南。如果在幾個(gè)月內有新產(chǎn)品問(wèn)世，可立即把資料提供給銷(xiāo)售和支援小組的人員。公司再也不用以口口相傳的方式，要大家把信息傳送出去。

公司可以網(wǎng)絡(luò )上刊載復雜的技術(shù)文件，解釋新的科技，提供機器的組裝圖。如此一來(lái)，使用者對戴爾產(chǎn)品的功能一目了然，遠勝于使用于手冊或其他非互動(dòng)式的信息方式。顧客可以得到所有想知道的細節，而且公司可以確定他們已經(jīng)看過(guò)這些資料。在網(wǎng)絡(luò )世界里，公司可以計算上網(wǎng)的人數，所以可以很精確知道哪些資料是顧客覺(jué)得有價(jià)值的。

在實(shí)體世界中，可以為某些廣告設計出精密的免費電話(huà)，讓公司知道哪個(gè)廣告引起最多的回響，而打來(lái)的電話(huà)次數則可以轉換成銷(xiāo)售預測。而在網(wǎng)絡(luò )上，你可以立即進(jìn)行實(shí)驗，可以在提供商品給顧客的兩個(gè)小時(shí)之內，就知道這個(gè)產(chǎn)品會(huì )不會(huì )成功。你甚至可以稍微改造產(chǎn)品，并且立即比較不同產(chǎn)品的結果，然后把重點(diǎn)轉移到似乎最成功的一項，而這幾乎都在幾分鐘之內就可達成。

網(wǎng)絡(luò )上有極為豐富的回饋。傳統行銷(xiāo)所作的調整，是方向性的修正，每個(gè)月或好幾個(gè)月才進(jìn)行一次。而網(wǎng)絡(luò )上修正方向的速度則快得多。結果，進(jìn)行實(shí)驗的成本也明顯下降，而修正錯誤幾乎不需要任何成本。

與未來(lái)的超連結

戴爾第一次用網(wǎng)絡(luò )來(lái)拓展生意時(shí)，有三個(gè)基本目標：簡(jiǎn)化顧客與戴爾公司做生意的過(guò)程；降低與戴爾公司交易的成本；加強公司與顧客的關(guān)系。

現在，目標基本達到。戴爾公司每天在網(wǎng)絡(luò )上的銷(xiāo)售額超過(guò)1200萬(wàn)美元，而網(wǎng)絡(luò )也已經(jīng)成為商業(yè)主流的一部分。在1996年，全球500強企業(yè)中，有175家擁有自己的網(wǎng)站，到了1997年年底，這個(gè)數字已經(jīng)翻了兩倍多。

但是對戴爾公司而言，在線(xiàn)交易只是一個(gè)開(kāi)始。由于戴爾把網(wǎng)絡(luò )視為公司信息工種策略的核心，所以開(kāi)始以新的眼光看待信息的擁有權。戴爾并沒(méi)有死守經(jīng)過(guò)多年才研發(fā)出來(lái)的信息資料庫，反而運用網(wǎng)絡(luò )流覽器，與顧客和供應商分享這些信息，把他們涵括在自己的企業(yè)之內。這就成了他那著(zhù)名的所謂的“虛擬整合性組織”的關(guān)鍵。這樣的組織不是以實(shí)際的資產(chǎn)連結，而是通過(guò)信息，經(jīng)由使用網(wǎng)絡(luò )來(lái)加速公司信息的流通，實(shí)際消弭公司間的界限，使得公司可以用以往無(wú)法想象的方式，達到產(chǎn)品和服務(wù)的精準及適時(shí)問(wèn)世。

這將會(huì )成為數字經(jīng)濟中必然的商業(yè)系統。從這些經(jīng)驗中，戴爾成功的策略應運而生：快速上市；卓越的顧客服務(wù)；致力于創(chuàng )造穩定的高品質(zhì)和符合顧客個(gè)人需求的電腦系統，以提供最佳功能和最新科技。隨著(zhù)公司的發(fā)燕尾服演變，戴爾的策略愈來(lái)愈活潑。他一旦擺脫了中間人，可以直接銷(xiāo)售給顧客之后，他開(kāi)始把眼光放在如何鞏固已經(jīng)與供應商建立起的關(guān)系，如何減少管理庫存的步驟，如何改進(jìn)貨給顧客的成本與產(chǎn)品上市優(yōu)勢。電話(huà)銷(xiāo)售曾經(jīng)有效多時(shí)，直到戴爾開(kāi)發(fā)無(wú)限的網(wǎng)絡(luò )潛力才告一段落。

汲取因特網(wǎng)的活水

因特網(wǎng)是20世紀里，改變商業(yè)面貌的最強力觸媒之一。如今，有了帶寬更大的網(wǎng)絡(luò )，價(jià)格也更低謙，因此大幅降低了電腦動(dòng)作的成本。而這將會(huì )撼動(dòng)整個(gè)世界運作的方式——從經(jīng)濟運作的速度、經(jīng)濟配置的方式，到利潤取得和喪失的方法，都產(chǎn)生劇變。教育、政府治理及日常生活的方式，都會(huì )改變。一切都好似被送進(jìn)了一部大型高速攪拌機，然后以全新的面貌出現。

庫存價(jià)值已被信息價(jià)值取代，實(shí)休資產(chǎn)也已由智慧資產(chǎn)取而代之。任何一家小公司，都可以備有個(gè)人電腦，連上網(wǎng)絡(luò )，因而具備如同大企業(yè)一般的營(yíng)運工具。封閉式的營(yíng)運系統，讓位給使用關(guān)系，所有業(yè)務(wù)對彼此的依賴(lài)程度，超過(guò)以往任何時(shí)期。

網(wǎng)絡(luò )漸漸模糊了傳統上供應商和制造商，以及制造商和顧客之間的界線(xiàn)，戴爾相信，把網(wǎng)絡(luò )當主銷(xiāo)售渠道，這僅僅代表網(wǎng)絡(luò )的商業(yè)價(jià)值之一二。網(wǎng)絡(luò )的真正潛力，在于促使傳統的“供應商——廠(chǎng)商——顧客”這條關(guān)系鏈轉型。

無(wú)法擁抱這些改變的公司，最終將會(huì )成為在信息調整公司上被碾過(guò)的殘骸。

因特網(wǎng)所帶來(lái)的最明顯的現象之一，就是它鏟平競技場(chǎng)的程度。從因特網(wǎng)得到好處的，不只限于大企業(yè)或已或利的行業(yè)。由于因特網(wǎng)不懷任何歧視，因此小公司帶來(lái)大好機會(huì )，得以從產(chǎn)業(yè)老大手上掠取市場(chǎng)占有率。

戴爾想，接下來(lái)將會(huì )看到一股全新的產(chǎn)業(yè)快速轉型浪潮，絕不會(huì )像運輸所帶來(lái)的轉型這么緩慢，要花許多年才從火車(chē)轉型到航空運輸。在眼前這次轉型中，將會(huì )看到傳統結構的公司受到新興而有效率的新進(jìn)者的嚴厲挑戰——立即的挑戰。照網(wǎng)絡(luò )成本效益的發(fā)展來(lái)年地，市場(chǎng)占有率將不會(huì )流向最大或最富有的公司，而會(huì )流向最有效率的公司，因為他們能為顧客提供最大價(jià)值。他們將可以用非常少的資產(chǎn)贏(yíng)得厚利，相對于傳統模式。

他們的資本生產(chǎn)力將會(huì )大幅改進(jìn)，因為他們會(huì )以信息資產(chǎn)來(lái)取代實(shí)體資產(chǎn)。

由于信息以超高速移動(dòng)，因此是以更簡(jiǎn)單、更有效率的系統在進(jìn)行，而不會(huì )再出現諸如“我們的預測正確嗎？我們的賭注下對了嗎？”等問(wèn)題。結果，這些公司會(huì )變得比傳統公司更規模（如果他們進(jìn)入了較大的市場(chǎng)，能取得更大規模），也可以在很長(cháng)的時(shí)間內保持高速成長(cháng)。

這種狀況不會(huì )成立即發(fā)生在所有的產(chǎn)品范圍中，但總有一天會(huì )發(fā)生。況且，沒(méi)有人確切知道，一旦所有產(chǎn)品都出現這些改變后，世界會(huì )變成什么樣。但你可以看看戴爾公司和亞馬遜網(wǎng)絡(luò )書(shū)店，這兩公司很早就擁抱網(wǎng)絡(luò )，現在都以新的成本結構和效率層次，攻下業(yè)內的版圖。一旦這些新建立的層次變成常態(tài)，競爭的價(jià)值便會(huì )為以服務(wù)、個(gè)人化、便利和容易互動(dòng)為基礎。

能夠掌握局勢的公司，在成長(cháng)上將會(huì )超過(guò)該產(chǎn)業(yè)的正常狀態(tài)，每年的銷(xiāo)售額和獲利至少可持續增加30％.這就是超級成長(cháng)——而戴爾相信它只可以在網(wǎng)絡(luò )式經(jīng)濟中出現。

追求超級成長(cháng)

傳統的商業(yè)思維認為，超級成長(cháng)是不會(huì )長(cháng)久的。而戴爾公司一直享有這樣的高成長(cháng)已達15年之久，并且持續以高于產(chǎn)業(yè)五倍的速度成長(cháng)。戴爾悟到，公司在成功后，臺式電腦方面的成長(cháng)率一定會(huì )減緩，漸漸接近整個(gè)產(chǎn)業(yè)的平均值。換句話(huà)說(shuō)，光靠臺式電腦已不足以維持成長(cháng)動(dòng)力。然而，經(jīng)由增加業(yè)務(wù)項目，例如新產(chǎn)品（服務(wù)器及工作站）、新服務(wù)（租賃、戴爾Plus、資產(chǎn)管理，或拓展范圍（到中國和南美洲），公司過(guò)去6年來(lái)的成長(cháng)率維持在50％以上。

因特網(wǎng)不但是許多公司進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)的渦輪動(dòng)力，也促使傳統的垂直整合模式轉變?yōu)樘摂M整合。與顧客和供應商建立起信息伙伴關(guān)系，因此享受到了緊密協(xié)調的供應鏈管理所提供的好處，而這通常發(fā)生在垂直整合的公司身上。同時(shí)，戴爾繼續把重心放在核心專(zhuān)長(cháng)上面，保持關(guān)在信息時(shí)代競爭所需要的速度與彈性。這就是所謂的虛擬整合—

—較之于依賴(lài)實(shí)體資產(chǎn)并購的垂直整合，虛擬整合當然是以信息資產(chǎn)為中心。

虛擬整合的最終目標，是要改善整體的顧客體驗。戴爾公司培養將心比心的態(tài)度，試圖完全站在顧客的立場(chǎng)看事情，如此才能大幅改善顧客體驗。光提供電腦業(yè)最好的服務(wù)是不夠的，戴爾希望可以像諾德斯特羅姆百貨公司和聯(lián)邦快遞一樣，躋身全世界服務(wù)最優(yōu)異的公司之列。他們向這兩家公司看齊，不斷思考：顧客以電子查詢(xún)方式，通過(guò)聯(lián)邦快遞追蹤包裹寄送情況，做到這樣，有多簡(jiǎn)單？到諾德斯特羅姆買(mǎi)東西的經(jīng)驗有多友善？他們不但追求與電腦公司競爭，也和其他產(chǎn)業(yè)中最善于提供絕佳顧客體驗的公司競爭。

沒(méi)有任何一家公司可以靠一己之力成功。戴爾需要合作伙伴的幫忙，如英特爾、微軟、物流公司、現場(chǎng)服務(wù)組織、磁盤(pán)驅動(dòng)器和顯示器的制造商、員工等等，需要從銷(xiāo)售、服務(wù)、制造等第一線(xiàn)運作，到人力資源、財務(wù)及其他業(yè)務(wù)作為后盾。若要達到虛擬整合，必須真正做到與所有合作者的整合。