消費者不是上帝，更不是傻瓜，是一個(gè)有真情實(shí)感的人。上世紀90年代中期，不少商家提出顧客上帝論來(lái)證明自己對消費者的重視。其實(shí)消費者并沒(méi)有那么至高權力，“上帝”更多充當商家追求利潤的墊腳石罷了。面對營(yíng)銷(xiāo)現實(shí)，經(jīng)營(yíng)者無(wú)需仰視，更不可蔑視，因為品牌塑造的出發(fā)點(diǎn)就是要學(xué)會(huì )客觀(guān)看待一個(gè)真實(shí)的消費者。

　　現實(shí)面前，急需反思什么是打造溫馨品牌

　　在現實(shí)中如從恒源祥12生肖到送遍天下人的黃金搭檔，從分眾無(wú)線(xiàn)卷入垃圾短信的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，再到堪與本山大叔比高下的電視直銷(xiāo)界的精英侯總，等等。這一切正葬送著(zhù)廣告可信度與公正性。中國青年報在線(xiàn)調查顯示：61.7％的人對此類(lèi)廣告持“排斥”態(tài)度，“沒(méi)感覺(jué)”的占28.9％，只有9.4％的人喜歡。而在購買(mǎi)行為調查中35.5％的人表示：“碰上此類(lèi)廣告，雖有印象，但不會(huì )購買(mǎi)”，還有37.8％的人表示“不僅自己不買(mǎi)，還會(huì )奉勸身邊人也排斥它”，在他人口碑會(huì )對購買(mǎi)產(chǎn)生重大影響的中國社會(huì )，這無(wú)疑是對品牌宣判了死刑。

　　面對現實(shí)，不能僅停留在對這些惡俗廣告批評與譴責的層面。深入挖掘會(huì )有更多發(fā)現：

　　第一，本末倒置的幼稚：江南春的一句“廣告是用來(lái)改變消費者態(tài)度的，所以一定要變態(tài)”成就了“寧讓人罵死，不讓人忘記”的恒源祥。恒源祥讓人們記住了變態(tài)，卻忘記了廣告本來(lái)的作用，這樣的本末倒置是業(yè)界一直片面強調注意力經(jīng)濟的惡果，抓人眼球的形式需要絕佳的創(chuàng )意支撐。虛有其表，嘩眾取寵，其下場(chǎng)很慘。

　　第二，引以為豪的知名度：事后企業(yè)大開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )、追加元宵廣告等，似乎很滿(mǎn)意眼下的傳播效果，分眾無(wú)線(xiàn)的一位副總更直接：“你就算刪我短信，還得看一遍”。這是將惡名遠揚、消費者的排斥認為是企業(yè)利潤的源頭，無(wú)須敷述，滑稽之至。

　　第三，對同類(lèi)品牌及媒體的二次污染：首次污染是指向消費者的視聽(tīng)，那二次污染則是對業(yè)界的公信力。試想其他品牌創(chuàng )意近期再包含民族喜慶的節日元素會(huì )讓消費者聯(lián)想到什么，刊播頻道的信譽(yù)也受牽累，新媒體的引以為豪的精準訴求也被視為無(wú)孔不入。最可怕的結果是消費者對廣告形成偏見(jiàn)，那將標志以后一切訴求的出發(fā)點(diǎn)是改變對象態(tài)度，而那又是被公認為最難解決的環(huán)節。

　　如何打造溫馨品牌

　　1985年4月可口可樂(lè )由于更改配方而遭致大規?？棺h，最終不得不恢復經(jīng)典可樂(lè )的生產(chǎn)。而今天如果惡俗廣告榜上的品牌停播廣告，必會(huì )引來(lái)叫好聲一片，此間反差竟是如此巨大?，F今國內企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中過(guò)于關(guān)注量的評估：知名度+美譽(yù)度=銷(xiāo)售額、購買(mǎi)次數=品牌態(tài)度、連續購買(mǎi)次數=品牌忠誠，卻忽視表象下的實(shí)質(zhì)——如何拉近與消費者的心理距離。因此從透視消費者在品牌接受中心理特點(diǎn)，我們提出尋找打造與消費者心理緊密相連的品牌法則。

　?。ㄒ唬┢放平邮苤邢M者心理

　?。?）消費者的第六感——品牌印象的主觀(guān)建構：類(lèi)別化、極化與整體化。在奈特。希亞馬蘭導演的《thesixthsense》一片中，男孩柯?tīng)柨偰芸吹匠Ｈ宋匆?jiàn)的靈異之事。消費者眼中品牌同樣也出乎商家意料之外，主觀(guān)建構中出現以下現象：

　　一是面對繁雜的信息，尤其在消費情境中，消費者更偏向于經(jīng)濟的認知方式，即付出極少認知資源占有最大量的信息。

　　類(lèi)別化記憶品牌個(gè)性便是捷徑之一，即以某類(lèi)形容詞概括一類(lèi)品牌，品牌可以是跨品類(lèi)跨地域，但只需有相似品牌個(gè)性，就可能聚集在一起。如百事、M-zone、ipod、NIKE被年輕、活力、探索、樂(lè )趣劃分為一類(lèi)，雀巢、宜家、OLAY則被包含在溫馨、呵護的范疇內。

　　二是經(jīng)濟的認知方式的直接后果便是極化與整體化，即認為某種品牌只代表一種品牌個(gè)性，并且加工過(guò)程中，屏蔽有悖于既定個(gè)性的信息，完善并填充缺少的信息。也許百事只說(shuō)了句：年輕一代喜歡喝的，結果在消費者心目中，卻賦予百事一切80、90后的特質(zhì)，也許BMW要成為年輕成功人士首選，結果一切年輕成功者特質(zhì)（內斂、睿智）都被賦予BMW.這一切對于品牌好處在于強化品牌獨特鮮明個(gè)性，危害在于打開(kāi)一扇門(mén)的同時(shí)關(guān)上所有的窗。

　?。?）品牌的象征意味，主導著(zhù)消費者選擇：商家與消費者本質(zhì)上是完全共贏(yíng)關(guān)系，并非什么精確打擊、優(yōu)勢轟炸而顯出一副斗得你死我活的姿態(tài)。即使花幾萬(wàn)買(mǎi)一個(gè)LV的包、花上百僅是在Starbucks喝杯咖啡，消費者獲得的不是經(jīng)濟價(jià)值或功能利益，而是品牌象征意味帶來(lái)的心理滿(mǎn)足。品牌與產(chǎn)品的根本區別就在于前者以獨特的個(gè)性滿(mǎn)足消費者心理需求，從而與消費者建立起情感聯(lián)系。惡俗品牌如此作踐自己，倒也與消費者建立情感聯(lián)系，只可惜是厭惡、排斥、惡心的聯(lián)系。消費者自我形象提升的需要、使用中自身體驗與可能的社會(huì )評價(jià)才是品牌個(gè)性塑造的出發(fā)點(diǎn)；

　?。?）偏見(jiàn)抑或忠誠：在品牌態(tài)度形成前，如果信息缺失，加上客觀(guān)環(huán)境的誤導，習慣概括化加工品牌的消費者極易對品牌形成偏見(jiàn)。非?？蓸?lè )的新上市讓人聯(lián)想到汾煌、天府、少林等等，同樣即使再物美價(jià)廉的商品通過(guò)電視直銷(xiāo)一播，經(jīng)過(guò)賴(lài)總一吹，效果也大打折扣，可能出現偏見(jiàn)前就應知道回避什么、訴求重點(diǎn)又是什么。正面態(tài)度的強化成就了品牌忠誠，當有人還在因小范圍品牌選擇加速而認為品牌忠誠已經(jīng)消逝時(shí)，內維。艾斯戴爾曾宣稱(chēng)可口可樂(lè )2007年全球銷(xiāo)售有近七成是品牌忠誠帶動(dòng)的。重度忠誠者是企業(yè)最大的利潤源，中度忠誠者則是在幾個(gè)品牌間游離，而頻繁轉換品牌的輕度忠誠者也許比重較大，但對企業(yè)利潤貢獻卻是最小，因此保持核心目標群的穩定才是重中之重。

　?。?）媒體輿論影響至上：媒體刊播的廣告可信度下降了，但媒體中關(guān)于廣告的評論的可信度卻上升了。專(zhuān)業(yè)人士的引導與大眾的評論成為媒體輿論大行其道的主要原因，垃圾短信事件中，律師提出公民隱私權被侵犯加上街頭采訪(fǎng)中民眾的抱怨，使得對中國移動(dòng)、新媒體的譴責來(lái)的迅猛異常。作為分眾無(wú)線(xiàn)，慶幸的是，由于面對手機消費者，第一聯(lián)想是通信服務(wù)商，到很少將矛頭指向背后的廣告公司。

　　以溫馨的名義不斷地拉近與消費者距離

　　讓消費者主觀(guān)接受品牌，而不只是接收；使品牌與消費者在心理上無(wú)縫對接，而非妄圖占有的敵對狀態(tài)；讓消費者在溫馨的放松狀態(tài)中接受信息，而非無(wú)孔不入的緊逼式的灌輸。

　?。ǎ保﹦?chuàng )意層面：首先品牌個(gè)性要鮮明，但可以故意缺失一點(diǎn)，或設置一個(gè)觸點(diǎn)，留有回味空間。如寶馬的系列廣告，無(wú)論是愛(ài)情主題、溫情主題、品質(zhì)主題、安全主題，最后３－５秒，在logo出現的同時(shí)都會(huì )出現穩定、深遠而空靈的鐘聲。只有在雙方共同作用下形成的品牌個(gè)性才更有感染力。其中關(guān)鍵在于對留白或觸點(diǎn)的把握，如聲音作觸點(diǎn)，盛夏雪碧開(kāi)瓶聲，流經(jīng)喉嚨聲音，給消費者充分想象空間，的確是“要爽由自己”。

　　其次，要激發(fā)對象的情感，就表現理想自我。這點(diǎn)現實(shí)中已被成功品牌應用的得心應手，OLAY的模特的皮膚永遠出乎的白嫩，BMW的騎手一如既往的英氣；再次，謹慎使用“組團忽悠”，個(gè)性類(lèi)似、實(shí)力相近的品牌共同出現的確能彼此強化，但也是一榮俱榮、一損俱損，曾經(jīng)KFC出了蘇丹紅，同期對百事的品牌好感也下降了１２％?？傊Y合消費者認知品牌的特點(diǎn)，針對性在創(chuàng )意方面做功夫，才是吸引注意的常規方法，才是與對象消費者親密接觸的基礎。

　?。ǎ玻┟襟w投放層面——適當的距離會(huì )更美：中國青年報在線(xiàn)調查顯示，73.9％的人討厭廣告原因是“無(wú)孔不入，讓人不得不被動(dòng)接受信息”，71.7％的人嫌它“播放次數太頻，影響接收其他信息”，另有66.6％的人認為廣告泛濫，開(kāi)始干擾人們正常生活。這便是精確打擊甚至轟炸的惡果，很得意的在地鐵門(mén)上印上“還想擠嗎？去買(mǎi)輛車(chē)吧”，結果引起大眾極度厭惡，其中包含著(zhù)歧視大眾階層并與環(huán)保理念背道而馳。因此，我們要超越定位→打擊→大劑量投放→轟炸的訴求套路，更多尊重消費者，增加對象對消息的選擇與控制，引導對象通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等互動(dòng)性較強媒體獲取信息。試想在“一片頂五片”、“洗洗更健康”、“送奶奶送阿姨送叔叔”，一片嘈雜聲中，出現優(yōu)美、幽默、有趣圖景或空靈、舒緩、優(yōu)雅的音樂(lè )，而信息僅是“ＸＸ（品牌）為您買(mǎi)下這5S的清靜時(shí)間”，消費者會(huì )有何感想！

　?。?）輿論的利用與鋪貨終端的設計：媒體不僅是載體，更要利用媒體為品牌造勢，起碼也要澄清不實(shí)甚至歪曲的報道。當2007年Starbucks挺進(jìn)電影業(yè)時(shí)，當植入廣告越來(lái)越流行時(shí)，當對置景道具植入、對白植入、情節植入、拍攝地植入技巧運用嫻熟時(shí)，關(guān)于品牌，大眾輿論更多了不少談?wù)撛?huà)題。如此知名度也提升了，精彩藝術(shù)之旅中親密的心理聯(lián)系也建立了。而在終端銷(xiāo)售技巧中，更要聯(lián)系消費者實(shí)地感知習慣，如位于絕佳地段售賣(mài)休閑服飾的一家品牌店，反觀(guān)周?chē)亗€(gè)個(gè)“跳樓價(jià)”、“大甩賣(mài)”，價(jià)格促銷(xiāo)如同毒品，下次還想得到同樣效果就必須更大的劑量，而且事實(shí)上也是旺丁不旺市。該店沒(méi)有走讓利促銷(xiāo)老路，而是將店面設計成游樂(lè )購物場(chǎng)，整個(gè)賣(mài)場(chǎng)分為運動(dòng)、牛仔、時(shí)尚、情侶、休閑五大主題區，各自設計不同的游戲促銷(xiāo)活動(dòng)，飛標、擲骰子、套圈、抽獎等，活動(dòng)的獎品有情侶合影、品牌吉祥物、代言人簽名海報、手機小掛件等，如此消費者玩的盡興，銷(xiāo)售額自然提升。日均銷(xiāo)售超過(guò)4萬(wàn)，而總活動(dòng)投資才不過(guò)3萬(wàn)。

　　僅靠常規的市場(chǎng)調查，很難得到理想效果。尤其在品牌建設中，在精確定位目標、塑造恰當個(gè)性、選擇合適載具常規流程外，更要注意以滿(mǎn)足消費者心理需求為出發(fā)點(diǎn)、嚴格控制傳播的量、增加消費者對信息的控制力、引導輿論導向、將購物與娛樂(lè )融合。

　　記?。涸谄放扑茉熘?，少些咄咄逼人的氣勢，產(chǎn)品不是給自己用的，品牌不是滿(mǎn)足自己的，因為平常生活中，有求于人必先處好關(guān)系，如此簡(jiǎn)單道理對象換成消費者，很多人卻混亂了。