導語(yǔ)：電商讓中國消費者習慣了“送貨上門(mén)”，緊接著(zhù)到來(lái)的是“送人上門(mén)”，用代替消費者跑腿的形式滿(mǎn)足懶人和忙人的需求。

互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)一吹，“上門(mén)服務(wù)”不再是一個(gè)帶有曖昧色彩的詞，反而被插上了“解放生產(chǎn)力”的翅膀。

2014 年以來(lái)，越來(lái)越多的創(chuàng )業(yè)者在嘗試到消費者家里去：家政O2O 成為熱門(mén)創(chuàng )業(yè)趨勢之后，美甲、按摩、美發(fā)甚至化妝這些以往需要消費者到店享受的服務(wù)先后被創(chuàng )業(yè)者改變成可以任意選擇時(shí)間并在家進(jìn)行的形式。

與早些時(shí)候電商和餐飲等行業(yè)的“送貨上門(mén)”相比，這種新趨勢鼓勵的是“送人上門(mén)”，用代替消費者跑腿的方式來(lái)滿(mǎn)足懶人和忙人的需求。一個(gè)個(gè)代表不同服務(wù)的App 正在嘗試用更輕的方式聚攏行業(yè)資源，替代線(xiàn)下分散的中介，消費者和服務(wù)者可以擺脫線(xiàn)下門(mén)店的限制，消費的形式也變得更加自由。

還有一些并非以手藝人為核心的服務(wù)，如洗鞋、洗衣以及用車(chē)，也因為采用了“上門(mén)”的方式而增加了商家的主動(dòng)性，用戶(hù)成為了擁有主動(dòng)權的中心。與此同時(shí)，上門(mén)服務(wù)也意味著(zhù)失控的可能性，隱私、安全、服務(wù)質(zhì)量的保障等等。市場(chǎng)剛走到草莽之地，規范仍然有待建立。

案例

Vensette

創(chuàng )辦于2011年的一家美國公司，于2014年1月推出自己的移動(dòng)端應用，被稱(chēng)為“美妝界的Uber”，可以讓消費者在線(xiàn)挑選喜歡的發(fā)型和妝容，訂購預約相應的化妝師和美妝師上門(mén)服務(wù)，并承諾45分鐘之內為客戶(hù)完成妝扮。

榮昌e袋洗

由創(chuàng )立于1990年的榮昌洗衣在2013年11月發(fā)布的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，通過(guò)上門(mén)取衣和上門(mén)送衣來(lái)服務(wù)消費者，還新創(chuàng )了“一袋99元”的計價(jià)方式;于2014年11月宣布完成額度為2000萬(wàn)美元的A輪融資。

58到家

58同城于2014年初上線(xiàn)的一個(gè)新項目，后成為獨立公司，主要通過(guò)聚集兼職的手藝人來(lái)提供垂直在各領(lǐng)域的到家服務(wù)，目前開(kāi)通的有家庭保潔、搬家、空調維修、到家美甲等業(yè)務(wù)，覆蓋到國內12個(gè)城市。

河貍家

雕爺牛腩創(chuàng )始人孟醒的第三個(gè)創(chuàng )業(yè)項目，可以讓消費者在線(xiàn)預約心儀的美甲師并享受上門(mén)服務(wù)，美甲師則可以在不依托實(shí)體店的情況下在線(xiàn)接單，從而降低門(mén)店成本;目前已經(jīng)獲得了由IDG資本投資的3000萬(wàn)人民幣A輪投資，并剛剛上線(xiàn)了上門(mén)美妝類(lèi)的服務(wù)。

功夫熊

2014年10月上線(xiàn)的一款可以預定上門(mén)按摩服務(wù)的App，并于同年11月完成了A輪融資。

美到家

2014年12月正式發(fā)布的上門(mén)美妝服務(wù)App，除了向個(gè)體消費者提供上門(mén)美妝服務(wù)，還在通過(guò)和線(xiàn)下大型活動(dòng)合作的方式發(fā)展群體客戶(hù);目前已經(jīng)完成數千萬(wàn)人民幣的A輪融資，并先后上線(xiàn)了美睫、美甲、美發(fā)等相關(guān)業(yè)務(wù)。

愛(ài)大廚

基于LBS預約職業(yè)廚師上門(mén)烹飪的App，主要提供普通餐飲和私人定制兩類(lèi)服務(wù)，服務(wù)范圍覆蓋北京、上海、深圳三地，已經(jīng)完成了A輪融資。

自白

商業(yè)的焦點(diǎn)已經(jīng)到了用戶(hù)身上

e袋洗CEO 陸文勇

榮昌洗衣是1990年成立的，如今正在整體轉型的時(shí)期，希望通過(guò)自我革命來(lái)改變行業(yè)。洗衣這件事的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單：洗干凈并早點(diǎn)拿到。這其實(shí)不是一件只有到店才能完成的事情，因此對消費者來(lái)說(shuō)，門(mén)店的存在就不是很有必要;再加上線(xiàn)下門(mén)店時(shí)間和地理位置的限制，消費者不是隨時(shí)都能把衣服送過(guò)去，也不是住所附近就有高質(zhì)量的洗衣店。洗衣服本身是件大眾也高頻的事情，但許多線(xiàn)下店所提供的服務(wù)卻只能滿(mǎn)足低頻次的需求。

這和行業(yè)現狀有關(guān)系。整個(gè)行業(yè)比較分散，小的洗衣店因為離社區近，能占據60%?70%的市場(chǎng)份額，但服務(wù)質(zhì)量并不統一;而且這行的毛利很高，能達到80%，這也意味著(zhù)里面存在革命的可能性。另一方面是市場(chǎng)也在發(fā)生變化，之前需要洗衣服務(wù)的用戶(hù)30歲以上的居多，現在用戶(hù)會(huì )更年輕些。

那我們做到下面三個(gè)方面是不是就能滿(mǎn)足用戶(hù)?第一，比線(xiàn)下門(mén)店便宜;第二，免費上門(mén)取送，時(shí)間還可以選擇;第三，App、微信都能下單。免費上門(mén)取送是很重要的一環(huán)，為什么現在上門(mén)服務(wù)這么熱門(mén)，是因為商業(yè)的焦點(diǎn)已經(jīng)到了用戶(hù)身上，都是圍繞用戶(hù)來(lái)服務(wù)。上門(mén)洗衣想改變的就是家庭服務(wù)中的一項，而家庭中還有許多服務(wù)可以提供，尤其是未來(lái)生活節奏更快，很多事情用戶(hù)沒(méi)時(shí)間做，就需要我們來(lái)提供服務(wù)，這個(gè)趨勢非常棒。

上門(mén)取送的業(yè)務(wù)員是我們服務(wù)的前端，采取的是眾包模式，這樣有需求發(fā)生的時(shí)候就能快速上門(mén)，或許還有可能是你電梯口常打照面的鄰居。這些是我們的“小區管家”，就像之前的居委會(huì )阿姨一樣，通過(guò)洗衣把社區里的關(guān)系連接起來(lái)之后，還是能做很多事情的。用戶(hù)在我們這里的衣服數據向來(lái)都是累積的，長(cháng)期下去，我們就是離用戶(hù)的衣柜最近的，知道你喜歡什么牌子什么款式——這塊也可以構成想象空間。

垂直細分這塊的市場(chǎng)本身就很大，家庭服務(wù)也可能產(chǎn)生各種上市公司。我們之后也會(huì )嘗試別的上門(mén)家庭服務(wù)，但要具體來(lái)看，有的可能看起來(lái)很fashion，但并不是剛需;有的又很難產(chǎn)生顛覆性的意義，比如那些以人工勞動(dòng)為核心的上門(mén)服務(wù)——洗衣服可以半價(jià)，勞動(dòng)力就很難用半價(jià)去和線(xiàn)下拼市場(chǎng)。僅說(shuō)洗衣這件事，用互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)做，我相信最后會(huì )出現寡頭，只是現在都還處在教育用戶(hù)的階段，至少需要三年。我們剛做了一年。

阿姨是我們進(jìn)入家庭服務(wù)的“內應”

阿姨幫創(chuàng )始人萬(wàn)勇

阿姨幫整個(gè)平臺現在有全職阿姨1000人左右，兼職的有好幾千，不過(guò)以后會(huì )以全職為主。通過(guò)這些阿姨，我們想做的不只是家政，而是家庭服務(wù)——以家為單位，把用戶(hù)在家中可能產(chǎn)生的各種需求聚在一起，變成到家的服務(wù)?，F在市場(chǎng)上有些上門(mén)可以做不上門(mén)也可以做的服務(wù)類(lèi)型，主打的是預約的概念，就是不用再到線(xiàn)下排隊去做;還有一點(diǎn)就是把服務(wù)的場(chǎng)所和主客體關(guān)系改變了，就像客場(chǎng)和主場(chǎng)的概念。

保潔是我們服務(wù)的一部分，而且必須要在用戶(hù)家庭中完成，所針對的人群是年輕家庭，比傳統家政服務(wù)更聚焦一點(diǎn)。有了手機，資源就可以向用戶(hù)集中;因為我們不抽成，所以可以把定價(jià)控制在比線(xiàn)下便宜，但到阿姨手里的又會(huì )比線(xiàn)下多這樣的區間。保潔這塊我們可以不掙錢(qián)，因為一旦抽成就存在跳單的可能性。

但通過(guò)阿姨上門(mén)做保潔，是不是可以延伸出別的能掙錢(qián)的業(yè)務(wù)?因為在阿姨到用戶(hù)家里做服務(wù)的時(shí)候，跟用戶(hù)接觸的時(shí)間是相當長(cháng)的，我們鼓勵阿姨發(fā)展自己的老客戶(hù)。

在阿姨和她的客戶(hù)形成良好關(guān)系之后，我們是不是就能借助阿姨把我們其他的家庭服務(wù)也輸入到用戶(hù)家庭?這里面可能有很多服務(wù)都可以用上門(mén)來(lái)完成，比如我們前不久剛上線(xiàn)的干洗業(yè)務(wù)，其實(shí)就是阿姨做完保潔順手一帶的事情，但我們可以通過(guò)這類(lèi)集約化、大規模的業(yè)務(wù)來(lái)賺錢(qián)。那以阿姨為中心點(diǎn)來(lái)延伸的話(huà)，甚至可以讓阿姨從用戶(hù)家里再慢慢往外走，比如社區O2O能夠涉及到的那些服務(wù)，由于我們的阿姨會(huì )很了解他們服務(wù)的用戶(hù)，就像我們打入用戶(hù)家庭里的“內應”一樣。

手藝人將因此獲益

功夫熊聯(lián)合創(chuàng )始人孟軍賢

我覺(jué)得可以做上門(mén)服務(wù)的商業(yè)要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：需求頻次高，至少一兩周一次;客單價(jià)高，因為上門(mén)服務(wù)還有往返的時(shí)間成本，客單價(jià)低了會(huì )不劃算;服務(wù)的設備要便于攜帶;然后是真的在給用戶(hù)解決問(wèn)題，而不是到家中添麻煩。

上門(mén)按摩能夠滿(mǎn)足這幾個(gè)條件?，F在我們簽了有近50名全職按摩師，之前這些按摩師傅每天是在下午6點(diǎn)到晚上的時(shí)間段里工作，現在白天的時(shí)間也能被有效利用起來(lái)，可以到用戶(hù)的公司去提供服務(wù)。在收入上，之前按摩師傅在線(xiàn)下店里主要靠分成，多的能拿一半，少的可能只有20%，我們承諾的保底收入是5000元，也不分成，這樣按摩師傅拿到的收入也許能更高。

另外在精神上，線(xiàn)下店里的按摩師傅沒(méi)有真實(shí)姓名，都是用編號代替，我們平臺上都是真實(shí)姓名、真實(shí)頭像，而且有自己的信用體系，做的好的話(huà)是可以形成正向循環(huán)的，甚至能夠建立起個(gè)人的品牌形成，有更好的發(fā)展。

點(diǎn)評

對服務(wù)體驗的要求更高

啟賦資本創(chuàng )始合伙人傅哲寬

之前電商可能只到達了社區這塊，現在由各種社區服務(wù)公司來(lái)完成最后100米，一類(lèi)是深入社區做服務(wù)做平臺的多，一類(lèi)是直接上門(mén)，做垂直細分市場(chǎng)，現在也越來(lái)越多。

但直接上門(mén)這塊，又可以分成兩類(lèi)。一類(lèi)是像上門(mén)洗衣、家庭保潔這種老百姓真正有剛需、頻次比較高、在家庭中不會(huì )停留太長(cháng)時(shí)間的，這種用戶(hù)的接受度會(huì )高一些;另一類(lèi)是那些真正要進(jìn)入用戶(hù)家庭、工作一定時(shí)間，又不是特別剛需的。我個(gè)人不是很看好第二類(lèi)，因為這類(lèi)用戶(hù)生活水平應該都不錯，他們能否接受別人在自己家里工作這么長(cháng)時(shí)間很難說(shuō)，但大的方向還是有的。

線(xiàn)下這類(lèi)行業(yè)以前拼的都是線(xiàn)下的覆蓋，要鋪很多門(mén)店。有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之后，線(xiàn)下雖然還需要做，但不一定要以往那么大量，線(xiàn)下的成本和管理難度要小。這樣整個(gè)服務(wù)更加扁平化，也就離市場(chǎng)和客戶(hù)更近，雙方的互動(dòng)也會(huì )更多更好，這是傳統的商業(yè)模式無(wú)法做到的。另外，互聯(lián)網(wǎng)還能讓發(fā)展用戶(hù)的速度變快。之前純線(xiàn)下的服務(wù)產(chǎn)生聚合力不太容易，現在很容易讓線(xiàn)下資源達到線(xiàn)上，更適合做管理，如果做好了，比傳統模式的難度要低。

不過(guò)，不一定會(huì )使服務(wù)業(yè)的成本降低，人的成本會(huì )越來(lái)越高，80后、90后可能會(huì )很少有人去做這行，以后招人會(huì )越來(lái)越難。但他們會(huì )更能接受這種網(wǎng)上預訂服務(wù)的方式。電商最早起來(lái)的時(shí)候，消費習慣還沒(méi)形成，所以要靠便宜吸引用戶(hù)，但他們不一樣，對這個(gè)接受度很高，商品可以賣(mài)，服務(wù)也可以賣(mài)?；ヂ?lián)網(wǎng)以后就不是一個(gè)行業(yè)了，而是一個(gè)工具，本質(zhì)還是商業(yè)。在傳統服務(wù)業(yè)升級的過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)起到的作用是提高效率、降低運營(yíng)成本，才有可能充抵人工成本上漲帶來(lái)的整體成本上漲。

最終還是要看商業(yè)本質(zhì)，服務(wù)業(yè)就是要看運營(yíng)能力，所以也不是說(shuō)誰(shuí)快誰(shuí)就好，尤其是上門(mén)服務(wù)，比對線(xiàn)下的體驗要求還要更高一些。但這塊的失敗風(fēng)險也更小一些，在一個(gè)地方扎進(jìn)去，外面的人很難進(jìn)來(lái)，所以可以出現大公司和小公司并存的局面，可能最后和傳統行業(yè)一樣，有很大的公司，但小而美的公司也可以活得很好。

模式的吸引力取決于原來(lái)線(xiàn)下的現實(shí)狀況

君聯(lián)投資董事總經(jīng)理劉二海

我認為可以從四個(gè)維度分析到家服務(wù)。其一，這項服務(wù)原來(lái)線(xiàn)下不是很發(fā)達，上門(mén)使服務(wù)得以普及。如果線(xiàn)下服務(wù)已經(jīng)很普及、很方便了，上門(mén)是否真的很有價(jià)值就需要仔細思考了。產(chǎn)品本身就很優(yōu)質(zhì)，再加上上門(mén)送貨，自然大受歡迎;上門(mén)服務(wù)更便宜，比如上門(mén)洗衣如果價(jià)格便宜到人們幾乎不需要自己洗衣服，那確實(shí)有吸引力。

其二，線(xiàn)下開(kāi)店的成本高，上門(mén)反而價(jià)格便宜。不開(kāi)店當然可以節省成本，而且線(xiàn)下店的覆蓋范圍有限，上門(mén)服務(wù)的方式理論上說(shuō)第一天就可以覆蓋整個(gè)城市;不過(guò)上門(mén)服務(wù)的成本結構會(huì )特別注重上門(mén)的物流或交通成本。

其三，上門(mén)的私密性和便利性。很多男士不會(huì )進(jìn)美容院，但“上門(mén)”會(huì )使男士也成為用戶(hù)。大城市交通非常不便，自己到指定地點(diǎn)往往需要較長(cháng)時(shí)間。我訪(fǎng)談過(guò)使用私人美療師的客戶(hù)，發(fā)現其中也有不少男士，大家反映的情況是美療師帶著(zhù)儀器上門(mén)，專(zhuān)業(yè)、方便。

其四，上門(mén)有可能將社會(huì )分散的服務(wù)能力集中起來(lái)。

上門(mén)服務(wù)肯定是一種重要的服務(wù)形式。這個(gè)領(lǐng)域能否出現新公司，要看這個(gè)服務(wù)原來(lái)線(xiàn)下的現實(shí)狀況、對比線(xiàn)下和上門(mén)的成本結構、便利性及服務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度四個(gè)維度。