答案非常簡(jiǎn)單：為低收入者打造一款科技產(chǎn)品，沒(méi)那么簡(jiǎn)單。本文作者Ciara Byrne，他來(lái)自非盈利機構Significance Labs，他打造了一款家政服應用Neatstreak。

我迷失在了布朗克斯，美國紐約著(zhù)名的貧民窟。那時(shí)是我成為非盈利機構Significance Labs 員工的第一周，我的工作是為美國年收入在25000美元以下的家庭打造一款科技產(chǎn)品。

在2013年，美國有4530萬(wàn)人口生活在貧困線(xiàn)以下，他們的年收入平均為23834美元(四口之家)。

我和我的一名同事花了一個(gè)小時(shí)的時(shí)間在地鐵里做用戶(hù)調查。這里沒(méi)有咖啡店，沒(méi)有商店，只有零落的幾個(gè)快餐點(diǎn)。出租車(chē)都不到這里，我們甚至看著(zhù)谷歌地圖都錯過(guò)了這個(gè)地方。來(lái)自技術(shù)世界的我們，當時(shí)都驚呆了——科技在這里無(wú)用武之地。

在某種程度上，在低收入人群面前，科技失敗了，開(kāi)發(fā)者并不為這一群體開(kāi)發(fā)應用。營(yíng)銷(xiāo)人員也忽視了他們。在Significance Labs ，我了解到了很多關(guān)于美國低收入人群的生活狀況，他們使用技術(shù)的局限性，以及，我自身存在的局限性。

用戶(hù)需要什么——彌補稀缺、愚蠢

這一周我們在紐約的貧民窟采訪(fǎng)了很多各種各樣的人。有一位年輕的父親，他在布朗斯維爾一所學(xué)校當助教。還有一個(gè)墨西哥非法移民，她從事了25年的保姆和清潔工工作，當我問(wèn)她她的理想工作是什么時(shí)，她回答：計算機程序員。

我們的團隊最終推出的產(chǎn)品叫Neatstreak，針對的是家政清潔員這一群體。他們很難接觸到完善的金融服務(wù)體系，他們是老安卓機的用戶(hù)，家庭的第一批大學(xué)生，以及食品優(yōu)惠券申請者。

這些人為了生活每天忙忙碌碌，打好幾份工。他們面臨的不平等，不只是收入上的不平等，還包括信息與機會(huì )的不平等。其實(shí)按照收入來(lái)講，我作為自由撰稿人的收入有時(shí)候還不如一些我的采訪(fǎng)對象。但是我卻可以享有教育和社會(huì )資本等資源，而這些他們并沒(méi)有。在這些地方，第一代大學(xué)生畢業(yè)率僅為10%，他們沒(méi)能接受到與其他同齡人同等的“大學(xué)教育”。

低收入還意味著(zhù)這些東西的稀缺：權利、信息、尊重、機會(huì )、時(shí)間、健康、安全，甚至睡眠。

而我們的工作就是為這些人創(chuàng )造一些技術(shù)，讓他們能彌補至少上述其中一個(gè)缺失的東西。這是他們需求所在。

你的用戶(hù)并不信任你

多年前，我曾經(jīng)采訪(fǎng)過(guò)一個(gè)墨西哥著(zhù)名投資人，他叫Álvaro Rodríguez Arregui，他說(shuō)投資人必須明確自己投資的動(dòng)機：“你是想做出美好的東西來(lái)，還是只是想自我感覺(jué)美好?”什么意思呢?比如，通過(guò)給蘇丹那些餓壞了的孩子們吃的，你會(huì )很容易就感覺(jué)到美好，但是你并沒(méi)有幫他們解決任何問(wèn)題。而后者屬于商業(yè)范疇，商業(yè)是復雜的，你需要做出N多艱難的決定。

對于這一點(diǎn)，我深以為然。我經(jīng)常感覺(jué)很崩潰，因為我不得不做出很多艱難的決定。而且除此之外，我們并不被理解，人們并不明白我們?yōu)槭裁匆獮閭蛉?、清潔工打造科技產(chǎn)品。

你的用戶(hù)不理解你，這是一件很可悲的事情，我們Significance Labs 的很多同事都是放棄了高收入，甚至背井離鄉來(lái)到這，卻悲催的發(fā)現我們并不被潛在用戶(hù)信任，我們的產(chǎn)品不被他們認可。

我們打造的應用Neatstreak，讓家政人員和雇主通過(guò)我們的平臺建立聯(lián)系。我們測試了很多版本，而且詢(xún)問(wèn)了很多家政人員的意見(jiàn)和建議，他們很高興有人問(wèn)起他們的工作，盡管他們有時(shí)候并不理解我們要做什么。

然而，我們很難說(shuō)服清潔工和其他家政人員前來(lái)應聘，幫助我們進(jìn)行測試，盡管我們給他們支付的報酬達到每小時(shí)25美元，這個(gè)價(jià)位要遠高于他們平時(shí)的工作時(shí)薪。他們不信任我們，他們不相信怎么可能有這種“好事”。

但是，現實(shí)就是如此，你面對的是低收入人群，他們有各種各樣正當的理由不相信你，而我們要做的就是繼續努力。既然選擇了這一群體，選擇了非盈利性質(zhì)的工作，就只能堅守，堅信我們所做的事情終將會(huì )體現它的意義。

智能手機的謬誤

關(guān)于智能手機，我聽(tīng)到的最大謬誤是：窮人都沒(méi)有智能手機。事實(shí)上，低收入人群將手機作為聯(lián)網(wǎng)入口的比例甚至大于整體美國人的這個(gè)比例。根據皮尤2013年的一份調查，年收入3萬(wàn)美元以下的人群，有45%將手機作為主要聯(lián)網(wǎng)入口，相比而言，年收入7.5萬(wàn)美元以上的人群，這個(gè)數字只有27%。低收入人群在上網(wǎng)需求上更依賴(lài)手機。

Significance Labs最近也針對紐約的1900名智能手機用戶(hù)進(jìn)行了調查，他們年收入都在5萬(wàn)美元以下。結果顯示，87%的手機用戶(hù)擁有的是智能手機，大多為安卓手機。25%的受訪(fǎng)者擁有2部手機，大多為一部智能手機，一部為功能機。這些受訪(fǎng)者在每部手機上平均安裝了6-7個(gè)應用，大約有1/3的受訪(fǎng)者曾經(jīng)下載過(guò)付費應用。

清楚的認識到你的用戶(hù)群的消費習慣也很重要。

用戶(hù)的痛點(diǎn)

有一個(gè)幫助我們測試的家政人員，稱(chēng)他最大的問(wèn)題在于不知道怎么和雇主“討價(jià)還價(jià)”，他說(shuō)，“與客戶(hù)進(jìn)行溝通太尷尬了。談到錢(qián)時(shí)，我一直找不到和他們溝通的正常方式——不那么緊張的方式。”

不過(guò)現在他體會(huì )到了使用Neatstreak的好處。在這個(gè)平臺上，他們可以和雇主簽訂協(xié)議：包括需要做哪些清潔工作以及費用的清單，明明白白，避免了談錢(qián)的尷尬，以及很多不必要的誤解、甚至語(yǔ)言的不通。

技術(shù)上的解決方案不能讓你一勞永逸

技術(shù)人員是用來(lái)解決問(wèn)題的。但是它不是萬(wàn)能的。

我的第一個(gè)采訪(fǎng)對象是一個(gè)21歲的父親，他有兩個(gè)孩子，他真正需要的是一份穩定的工作，以支撐他的家庭。但是沒(méi)有哪個(gè)APP能在3個(gè)月時(shí)間內就能幫他解決這個(gè)問(wèn)題。

另外一個(gè)問(wèn)題是產(chǎn)品影響力與規?；膬呻y困境。我們應該是為大眾解決一個(gè)小問(wèn)題，還是為小眾解決一個(gè)大問(wèn)題?我們選擇的是前者，因為后者不是我們能力所及。我們能做的就是用技術(shù)幫這些人群爭取多一些“喘息”的空間。比如我的同事Jimmy Chen，她開(kāi)發(fā)了一個(gè)應用叫EasyFoodStamps ，幫助低收入人群申請食品救濟券，幫他們節省了去救濟廳排隊領(lǐng)券的時(shí)間。

在為他們提供技術(shù)解決方案時(shí)，不能太天真。你必須了解他們的背景，比如清潔工們更愿意以現金方式領(lǐng)取薪酬;他們主要使用的是短信溝通方式;有時(shí)候他們不想在線(xiàn)上透露自己的身份信息，尤其是非法移民。根據這些信息打造你的產(chǎn)品。

下一步

從某些方面來(lái)講，科技加劇了社會(huì )的不平等現象?？萍计髽I(yè)應當思考如何彌補這一點(diǎn)。我相信企業(yè)一定可以通過(guò)為低收入人群提供服務(wù)，建立可持續性的企業(yè)。我們推測在美國有2000萬(wàn)家庭需要家政人員的服務(wù)，這一數字已經(jīng)很巨大。

上面我提到的那位墨西哥投資人，他投資了一家初創(chuàng )企業(yè)叫Finestrella，這家企業(yè)非常成功，它開(kāi)發(fā)了一套算法，幫助低收入人群評估信用。兩家來(lái)自硅谷的VC機構 Storm Ventures以及Bay Partners，也對這家企業(yè)進(jìn)行了投資。

或許最好的長(cháng)期解決方案是培養低收入人群的年青一代建立自己的企業(yè)，讓他們自己開(kāi)發(fā)出解決方案。不過(guò)這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。因為他們大都過(guò)著(zhù)朝不保夕的生活，整日為生存奔波，參與創(chuàng )業(yè)的風(fēng)險絕對不是他們想要的。

但是可喜的是，總有人在縫隙中掙扎出來(lái)，他們希望過(guò)上不同的生活。我認識的很多家政人員現在都已經(jīng)成了企業(yè)家。我們辦公室的清潔工Jason，他成立了一家企業(yè)，還雇傭了五六個(gè)員工，正做的風(fēng)生水起。