口述 | e代駕CEO 楊家軍 文字整理| 劉辰

成立三年的e代駕一直保持低調。這個(gè)連他們自己都認為“上不了臺面”的酒后代駕業(yè)務(wù)，在過(guò)去三年中正慢慢由e代駕從“業(yè)務(wù)”發(fā)展為“行業(yè)”。隨著(zhù)58同城對e代駕進(jìn)行了2000萬(wàn)美元的投資，獲得7.8%的普通股，e代駕從背后走到臺前。近日，e代駕CEO楊家軍對《創(chuàng )業(yè)邦》講述了58同城與e代駕結緣的前因后果，以及代駕從業(yè)務(wù)到行業(yè)的潛力。以下內容根據楊家軍口述整理。

“老姚的層次遠比我們想得高”

其實(shí)今年年初就有58同城要收購e代駕的傳聞，我們當時(shí)一笑了之。我們和58同城經(jīng)歷了先競爭到合作的過(guò)程。一開(kāi)始，我們的系統接入58同城的APP后，他們發(fā)現代駕流量上漲得比較快，有了自己做的想法。58同城要自己做的話(huà)，顯然就不讓我們接入了。

我們意識到58同城可能要自己做代駕，全面做好了打仗準備，雖然正常運營(yíng)e代駕是不缺錢(qián)的，但如果打仗就必須找錢(qián)，所以我們啟動(dòng)了這一輪融資。這輪融資要融多少錢(qián)呢?58同城拿多少錢(qián)打我們就融多少錢(qián)，至于具體多少，當時(shí)沒(méi)數。

后來(lái)化干戈為玉帛以后，我們才了解到當時(shí)58同城本身的想法， 58同城做這件事情本身想象的難度比實(shí)際上預料的大得多。

首先，司機要一個(gè)一個(gè)招，如果一批一批地招就會(huì )出現問(wèn)題，蘿卜快了不洗泥，服務(wù)質(zhì)量就下來(lái)了。

第二，客人也得一個(gè)一個(gè)來(lái)，用戶(hù)已經(jīng)對e代駕平臺本身使用的習慣和依賴(lài)程度比較高了——代駕來(lái)得快，價(jià)錢(qián)低，體驗好，沒(méi)必要換，跟我們搶客戶(hù)也是非常艱辛的過(guò)程。

當58同城發(fā)現不是很快就能把e代駕的老窩端了，我們的成長(cháng)遠遠超過(guò)了他的預期，而我們又恰好在融資的過(guò)程之中。于是，一個(gè)偶然的機會(huì )，想到大家一定要打仗嗎?能不能追求更高層面的雙贏(yíng)呢?就有了這個(gè)提議，從提議到完成這輪融資非?？?。

站在58同城的角度，他們在市場(chǎng)上做了一段時(shí)間，覺(jué)得沒(méi)必要再做跟e代駕惡性競爭的事情，我們想能不能雙方各退一步，做到雙贏(yíng)?從競爭到合作，這是更高一個(gè)檔次的思路，干嗎一定要花錢(qián)砸市場(chǎng)呢?58同城的目標其實(shí)還是商業(yè)層面能夠成功，投入和產(chǎn)出是他們考慮的核心問(wèn)題，不用打仗，用同樣的錢(qián)，能夠取得更好的回報。從境界來(lái)講，我一直跟老姚開(kāi)玩笑，我說(shuō)你的層次比我們想得高。從我們的角度來(lái)講，當然也不愿意打這一仗。

e代駕的三個(gè)發(fā)展階段

在過(guò)去3年，我們給自己貼上了各式各樣的標簽：比如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，用LBS提供服務(wù)，在O2O行業(yè)我們的標簽是用手機定位提供代駕產(chǎn)品，等等。我們給自己的定位是“用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)改造酒后代駕傳統行業(yè)”。

其實(shí)我們的地推人員非常少，在全國100多個(gè)城市只有不到50個(gè)市場(chǎng)人員，而真正的地推人員是我們的兼職隊伍，成百上千人。我們把他們組織起來(lái)，發(fā)一個(gè)手機，領(lǐng)完物料去推，在哪個(gè)飯店發(fā)了多少物料，系統直接把數據傳回到總部，審核和鋪墊過(guò)程全部完成。

代駕與出租車(chē)、拼車(chē)、專(zhuān)車(chē)不同，我們做的不是“出行”這件事，而是“人力服務(wù)”。有一段時(shí)間，我們曾經(jīng)想過(guò)把出租車(chē)司機叫來(lái)做代駕也許更好，后來(lái)發(fā)現這是個(gè)偽命題，出租車(chē)司機自己本身工作十幾個(gè)小時(shí)，怎么可能把車(chē)放在這給你做代駕?這意味著(zhù)要出雙份出租車(chē)的錢(qián)。

e代駕的發(fā)展總體分為3個(gè)階段。從2011年10月成立開(kāi)始到2013年6月，在城市開(kāi)通服務(wù)。我們選擇北京作為試點(diǎn)城市，用了一個(gè)月的時(shí)間找了20個(gè)司機，以華強北的老人機作為工作手機開(kāi)始干起來(lái)的，僅僅用了3個(gè)月時(shí)間，2011年1月，單日定單就超過(guò)了200單，超過(guò)了北京市場(chǎng)上工作了十年的傳統代駕公司。三個(gè)月的數據給了我們極大的信心，2012年初緊接著(zhù)開(kāi)了上海、廣州、深圳、杭州、重慶，加上北京共六個(gè)城市。

第二個(gè)階段是從2013年7月到2013年12月，逐個(gè)在省會(huì )級以上城市開(kāi)通，2013年12月開(kāi)通了23個(gè)城市，進(jìn)一步歷練了我們開(kāi)通城市的打法。

第三個(gè)階段是今年年初到現在，整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、整個(gè)市場(chǎng)拓展、整個(gè)運營(yíng)方面都在不斷的快速前進(jìn)。到2014年1月批量開(kāi)通，全國300多個(gè)地級以上城市，我們選擇了200多個(gè)城市，截至2014年10月份，開(kāi)通102個(gè)城市，每月在不斷增加。2011年10月開(kāi)通運營(yíng)到2013年6月，比2012年1月增長(cháng)了60倍。到今天為止，日高峰訂單破5萬(wàn)，一天晚上在全國有超過(guò)5萬(wàn)名客人使用e代駕為他服務(wù)。幾個(gè)數字可以說(shuō)明e代駕的發(fā)展。跟e代駕簽約的司機4萬(wàn)名，以每月5千名的速度增長(cháng)，完成訂單的總里程數超過(guò)了1億公里。

傳統代駕為什么需要改變?

傳統代駕存在著(zhù)三個(gè)核心問(wèn)題：第一，收費高;第二，到達慢;第三，不管是對客人，還是對司機本身，代駕過(guò)程的安全問(wèn)題沒(méi)有保障。

這三個(gè)問(wèn)題怎么形成的?一個(gè)代駕老板跟某幾家酒店有比較好的關(guān)系，他招幾個(gè)司機，有的好一些，會(huì )配一個(gè)面包車(chē)用來(lái)接送司機，有的甚至連面包車(chē)都不配，跟幾個(gè)酒店談好關(guān)系，跟酒店服務(wù)員說(shuō)，有人叫酒后代駕就打這個(gè)電話(huà)，這個(gè)電話(huà)也許是司機電話(huà)，也許是老板自己的電話(huà)。

可以想像得到，這種模式最后出現什么問(wèn)題?第一，司機本身訂單沒(méi)有保證;第二，不管是一家酒店，還是多家酒店，老板本身要賺錢(qián)，不能允許任何一單虧錢(qián);第三，服務(wù)員也好，酒店老板也好，愿意給客人提供酒后代駕的前提是對他有一定的好處，從收費角度來(lái)講，這樣的運作模式注定傳統代駕收費高，飯店要提成。這樣的代駕市場(chǎng)比較小，遠沒(méi)有形成行業(yè)，僅僅是非常高端的人群或者非常必須的人群偶爾為之的消費。對司機來(lái)講，沒(méi)法保證收入。

還有一個(gè)重要問(wèn)題，常在河邊走，哪有不濕鞋的?再好的司機也會(huì )出交通事故，一旦出現交通事故，就麻煩了，對客人、對司機都麻煩，一旦出現一個(gè)比較嚴重的交通事故，假如理賠超過(guò)5000元，老板肯定不管，對司機來(lái)講，5000元是承重負擔，要么跑，如果不跑，對他沒(méi)保證，如果他跑，客人就沒(méi)保證，經(jīng)常扯皮。代駕老板對司機也沒(méi)有約束力，業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、安全等等問(wèn)題注定了傳統代駕就不是一個(gè)行業(yè)，就是特別小的一種業(yè)務(wù)，養活了一大堆小的代駕公司，這就是過(guò)去代駕的現狀。痛點(diǎn)就是價(jià)格高、到達速度慢、安全沒(méi)保障。

針對這些痛點(diǎn)，我們如何用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思路來(lái)改造這個(gè)行業(yè)?整個(gè)設計的思路就應該基于幾點(diǎn)：第一，怎么能把價(jià)錢(qián)降下來(lái)?層層盤(pán)剝的問(wèn)題必須去掉，我們的第一個(gè)考慮是讓客人直接跟司機進(jìn)行交換，用時(shí)間換收入，跟酒店沒(méi)有直接關(guān)系，跟代駕公司也沒(méi)有直接關(guān)系，雖然e代駕本身看起來(lái)好象提供這樣的服務(wù)，但是我們從一中軸掙到的錢(qián)是不能考慮的，甚至在有些城市我們不收費，中間利益環(huán)節全部取消掉;在定價(jià)問(wèn)題上，要保證整個(gè)司機的收入能夠物有所值。第二，到達快，司機離客人下單的地方越近越好用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在手機上顯示離客人最近距離的司機，直接給他下單。

我們在客人所在的位置列出周?chē)?公里的司機，只要你點(diǎn)其中一個(gè)司機，甚至不點(diǎn)司機，直接提交系統，系統就會(huì )幫你呼叫最近的司機，通過(guò)后臺大的調度系統直接發(fā)到實(shí)際的客戶(hù)端上，司機客戶(hù)端要求在極短時(shí)間內響應。我們設的是30秒，事實(shí)上往往5秒內響應，整套系統都是針對代駕的痛點(diǎn)設定的。

如何攻克系統技術(shù)難點(diǎn)

e代駕的整個(gè)技術(shù)是基于小e智能系統，涉及到幾個(gè)方面：第一，客戶(hù)端;第二，司機端，和客戶(hù)段通過(guò)后臺聯(lián)系在一起;第三，客服系統;第四，市場(chǎng)推廣和運營(yíng)，組成了技術(shù)和產(chǎn)品平臺，我們稱(chēng)之為前端產(chǎn)品和商業(yè)產(chǎn)品，宗旨是以技術(shù)為驅動(dòng)，以效率作為整個(gè)運營(yíng)的核心。

為什么以效率為核心呢?我重點(diǎn)講幾個(gè)單點(diǎn)：第一，無(wú)縫接單，推送模式，這點(diǎn)跟廣播模式有點(diǎn)類(lèi)似，不知道大家用沒(méi)用過(guò)出租叫車(chē)軟件，我一叫車(chē)，一堆司機響應，司機自己搶單。為了保證最近的司機或者離客人最近的司機能夠位客人提供服務(wù)，距離對我們很重要，我們把單子單點(diǎn)發(fā)給目標司機，叫推送，如果做到響應快的話(huà)，推送本身內部的延遲和推送的可靠性要有根本保障，這是一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。在推送的過(guò)程中，有這樣兩個(gè)指標，客人點(diǎn)下單，經(jīng)過(guò)后臺，到司機接單，司機接單以后反饋，我們保證每單響應速度在10秒之內。我們對司機管理有這么一個(gè)要求，一旦手機接單鈴響起到接單以后，30秒必須接單，如果不接單，累計下來(lái)有統計和罰分要求，注定了一個(gè)單子很快能反饋。整個(gè)系統保證訂單成功率達到98%，沒(méi)有成功的原因往往是因為網(wǎng)絡(luò )的原因，或司機有時(shí)沒(méi)有聽(tīng)到電話(huà)，要重新發(fā)送。

雖然我們有定價(jià)系統，但是最開(kāi)始時(shí)是靠司機讀取客人車(chē)上的里程表計算，存在一定的客人投訴，對有些司機來(lái)講，報里程時(shí)偶爾做一些貓膩，我們很快推出了計價(jià)系統，不像出租車(chē)，沒(méi)法在車(chē)里做手腳，又想上車(chē)、下車(chē)快，基于GPS和整個(gè)定位系統，這也是一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。

如何管理司機?

我們推出運營(yíng)、市場(chǎng)后臺的支撐系統。一個(gè)司機如果想來(lái)e代駕報名的話(huà)，首先必須選擇一些考題，學(xué)習完以后考試，考試完以后報名，只要從網(wǎng)上下載一個(gè)e代駕司機端，從報名到考試到上傳資料，一次性在手機上完成，包括智能地推系統，要想把e代駕品牌和價(jià)格推出去的話(huà)，必須把物料鋪到酒店，怎么鋪的又快又好?而且切實(shí)能夠鋪到酒店，我們開(kāi)發(fā)了一個(gè)市場(chǎng)工作手機，叫智能地推系統，不管運營(yíng)也好，還是市場(chǎng)也好，更不用說(shuō)司機端、客戶(hù)端做的工作，這些都是我們的技術(shù)團隊值得驕傲的地方。

另外，運營(yíng)嚴，分兩個(gè)層面：第一，因為開(kāi)通了一百多個(gè)城市，要管理招募的司機，運營(yíng)團隊本身應該管理嚴，我們的理念是要想讓司機位客人服務(wù)好，我們對司機的管理和服務(wù)就應該做的好，要想把司機的管理和服務(wù)做的好，自己的管理團隊就應該合格，我們有一個(gè)組織原則，叫寧缺毋濫，寧可在這個(gè)城市找不到負責人，我也不著(zhù)急開(kāi)通這個(gè)城市，2014年1月到現在才開(kāi)通80多個(gè)城市，不是開(kāi)通能力問(wèn)題，所有關(guān)鍵節點(diǎn)卡在城市團隊負責人遴選和培養上，很多城市經(jīng)常選三四個(gè)月也選不出來(lái)，那就不開(kāi)。一旦出現服務(wù)投訴，淘汰機制立刻啟動(dòng)。我們有這樣幾個(gè)不成文規定：第一，要會(huì )開(kāi)車(chē)，如果不會(huì )開(kāi)車(chē)，就不知道司機開(kāi)車(chē)質(zhì)量如何;第二，年齡要輕;第三，學(xué)歷高。

有了合格的城市運營(yíng)主管以外，所有服務(wù)體驗都來(lái)自司機，我們對司機本身的招募和管理的嚴體現在方方面面的各個(gè)細節，第一，關(guān)于司機招募，有幾個(gè)基本條件：第一，必須有5年以上駕齡，現有跟我們簽約的司機的平均駕齡9.7年，整個(gè)司機招募環(huán)節，首先要通過(guò)前期手機報名、學(xué)習、考試，考試通過(guò)以后進(jìn)來(lái)以后有筆試、面試、路考，然后再實(shí)習，特別路試，號稱(chēng)史上最嚴格的路考，很多城市經(jīng)理把竹竿設等車(chē)寬的地方，一把必須進(jìn)去，一把不進(jìn)去，下次再來(lái)，這次沒(méi)機會(huì )了，導致司機通過(guò)率只有30%，今天100個(gè)報名，只有30個(gè)入職。

進(jìn)來(lái)以后，通過(guò)初步篩選，保證駕駛技術(shù)是過(guò)關(guān)的，并不代表整個(gè)服務(wù)是能夠滿(mǎn)足要求的，后面有一系列嚴格的管理體系，之所以提供這么嚴格的門(mén)檻，我們秉承一點(diǎn)，e代駕要給所有客人安全保證備書(shū)，雖然很?chē)栏?，你進(jìn)來(lái)以后我們要提供你想要的東西，這是我們嚴格管理的基本前提。

我們仿照交管局駕駛分，有12分代駕分，一年12分，比如闖紅燈多少分，多收費多少分，不展示計價(jià)器多少分，不穿工服多少分，扣完12分，你就可以上這兒來(lái)學(xué)習了，學(xué)習期間重新考試，不過(guò)的就回家了。但是，有些紅線(xiàn)不能碰——當然這種情況還沒(méi)發(fā)生——比如酒后代駕。

每個(gè)城市的負責人深夜必須一個(gè)星期有一次深夜排查，排查穿工服、服務(wù)、標準用語(yǔ)等，我們同時(shí)聘請大量神秘客戶(hù)，掏錢(qián)讓他坐代駕車(chē)，考察司機的服務(wù)。

除了嚴格以外，對客人和司機還有一個(gè)承諾，四個(gè)字：一管到底，更多是指出意外以后，比如我們推出對個(gè)人車(chē)輛和人身200萬(wàn)代駕賠償，最高到200萬(wàn)。如果出了交通事故，如果走客人保險，發(fā)生次年保險費上浮的情況，我們一次性賠償，我們請了在平安、人保、4S店理賠人員專(zhuān)門(mén)作為我們的理賠師，專(zhuān)門(mén)處理這些事情，每天晚上高峰達到5萬(wàn)單，整個(gè)出險率在萬(wàn)分之一以下，但是也有一些出險?？偨Y為：車(chē)輛理賠，保險上浮，額外補償，交通補償，費用墊付，我們一管到底。

我們以前有免賠800元，800元以下司機自己掏，后來(lái)把800元取消了，一賠到底，推出一管到底，恰恰事故率在下降，如果出了險，要扣分的，很多師傅反而更加小心了。

物料：擴大市場(chǎng)邊界的“大殺器”

我們進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，做了一個(gè)調查，全北京一天有多少單呢?滿(mǎn)打滿(mǎn)算大概兩千單，現在我們在北京的單子是這個(gè)數字的數十倍。原來(lái)我們說(shuō)代駕是個(gè)業(yè)務(wù)，現在把代駕稱(chēng)之為一個(gè)行業(yè)，為什么出現這樣的變化呢?通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，把原來(lái)真正的剛需擴大了，往外推市場(chǎng)邊界。

到目前為止，最有效、最厲害的一塊是“物料”，印著(zhù)e代駕價(jià)錢(qián)和二維碼的牙簽盒、煙灰缸、紙巾桶等等鋪到飯店和夜店，一個(gè)北京得多少家這樣的飯店?幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)都是有的，怎么鋪進(jìn)去呢?靠狠勁，借助智能地推系統，能達到什么效率呢?在北京，一天推一萬(wàn)家餐廳，每個(gè)餐廳大概一百套“物料”。有些市場(chǎng)人員養成一個(gè)習慣，背一個(gè)包，里面裝著(zhù)牙簽紙、煙灰缸，看到哪沒(méi)有就往里放。通過(guò)這種方式，使市場(chǎng)的邊界極大得擴展了。

在我們稱(chēng)之為坦克部隊的一段時(shí)間工作之后，加入了空中部隊，在1039、紅綠燈欄目里上一些廣告，希望把酒后代駕消費變成人們日常聚會(huì )的一種必備生活方式。

e代駕如何改造傳統行業(yè)

我們做了這些以后，相對于傳統代駕，把價(jià)格降下來(lái)了，在全國我們只有三套價(jià)格體系，第一套是北上廣深，39、59、99、79，第二是B類(lèi)城市，39、59兩類(lèi)，還有一套，C類(lèi)城市，地級市，19、29。定價(jià)跟時(shí)間點(diǎn)有關(guān)，10點(diǎn)以后上一個(gè)臺階。北京平均每個(gè)訂單的消費不到80元。武漢一單的平均消費是65元。珠海是55元。

第二，到達也快了，北京有1.1萬(wàn)名司機，即便80%分布在四環(huán)以里，北京叫一單就位的時(shí)間是多少?不到7分鐘，大城市平均7分鐘，北京5分多鐘，全國加起來(lái)是9分鐘。我們的設計跟傳統代駕公司的設計完全不一樣，用大數據原理讓城市里訂單的增長(cháng)和司機的增長(cháng)不斷保持平衡，最終做到良性循環(huán)，訂單越多司機越多，司機越多分布越密，分布越密，離消費點(diǎn)越近，到達就越快，越快感覺(jué)越好。

第三，對客人來(lái)講體驗好。比如我們堅持為客人停車(chē)，客人一看進(jìn)家門(mén)了，到小區了，一個(gè)是考慮到司機不知道怎么到車(chē)庫，還有一個(gè)是司機想反正到小區了，我自己開(kāi)進(jìn)去也行，還有一個(gè)想法是萬(wàn)一司機知道地庫在哪以后車(chē)被刮了怎么辦呢?司機堅持停車(chē)，停車(chē)距離不算錢(qián)，不許客人動(dòng)一步車(chē)，而且我們可以保證車(chē)和人的安全?？腿藢ξ覀冊u價(jià)滿(mǎn)意度達到96%。

第四，安全。司機駕齡在這擺著(zhù)呢，考試規范在這兒擺著(zhù)呢，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生重大事故，刮蹭等事故率控制在萬(wàn)分之一以下，什么概念呢?上海出租車(chē)行業(yè)的事故率萬(wàn)分之三，我們做到了遠遠低于這個(gè)行業(yè)平均的從業(yè)水平。

第五，司機發(fā)現自己熟練的駕駛技術(shù)能夠換錢(qián)，而且自由。我們有兩個(gè)合作伙伴，一個(gè)是我們的客人，一個(gè)是我們的司機，服務(wù)好我們的客人，是通過(guò)司機來(lái)完成的，司機跟我們都是合作關(guān)系，我們提供平臺、提供工具、提供客人的信息，但是，司機是自由職業(yè)者。大部分司機都是兼職，兼職意味著(zhù)什么呢?意味著(zhù)想干就干，想多干就多干，想少干就少干，想全職干就全職干，想兼職干就兼職干，司機本身是自由的。

我們的定位是把碎片的時(shí)間利用起來(lái)創(chuàng )造價(jià)值，創(chuàng )造客戶(hù)的價(jià)值，創(chuàng )造主人自己的價(jià)值，讓e代駕通過(guò)這種理念最終改變跟車(chē)相關(guān)的生活