文| 梁寧（閑花照水錄）

騰訊善于做產(chǎn)品，世人皆知。但其實(shí)在騰訊內部，很少提“產(chǎn)品”和“功能”。

騰訊談的是“服務(wù)”和“特性”。

騰訊內部永遠不談，我要做一個(gè)產(chǎn)品，它要包括哪些功能。

騰訊談的是，我要提供一個(gè)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)有哪些特性，它的整體服務(wù)流程是怎樣的，它的整體服務(wù)成本是多少。

好吧，以一臺ATM機為例。

第一個(gè)問(wèn)題：ATM機提供什么服務(wù)?

ATM機的核心服務(wù)：取現金。

第二個(gè)問(wèn)題：一臺ATM機的設計，有哪些特性?

在這個(gè)問(wèn)題上，大面積的菜鳥(niǎo)產(chǎn)品經(jīng)理，頓時(shí)顯出原形。

菜鳥(niǎo)產(chǎn)品經(jīng)理會(huì )用一副深刻觀(guān)察與思考之后的專(zhuān)業(yè)態(tài)度來(lái)回答：ATM機的前端界面，是公司形象，還是操作提醒；從第一次操作，到拿到鈔票，需要幾步達成；提醒放在哪個(gè)環(huán)節出現，聲音提醒還是字幕提醒；先取卡，還是先取鈔……

這些特性，叫顯性特性。

ATM機，還有關(guān)鍵特性。是隱形特性。

比如，一臺ATM機里要放20萬(wàn)現金。也就是說(shuō)，如果一個(gè)銀行提供100臺ATM機，那么他要把2000萬(wàn)現金放在外面。所以，看似ATM機分流了銀行的營(yíng)業(yè)壓力，提升了品牌曝光，同時(shí)也分流了公司的核心資源。

因此，如何統計數據同步數據，支持決策，讓ATM機發(fā)揮戰略?xún)r(jià)值，同時(shí)不讓資金過(guò)多閑置，是一臺ATM機設計的隱形特性。也是核心服務(wù)。

第三個(gè)問(wèn)題：一臺ATM機，服務(wù)的全流程是什么?

作為一個(gè)用戶(hù)體會(huì )到的一臺ATM機的服務(wù)是，查卡，輸密碼，輸金額，取鈔，打印憑條，退卡。如果有問(wèn)題，撥打服務(wù)熱線(xiàn)。

作為一個(gè)ATM機的服務(wù)提供者，為了讓用戶(hù)持續穩定的獲得上述簡(jiǎn)單的服務(wù)，日常操作性的服務(wù)流程包括：

現金管理：保證ATM機里隨時(shí)有錢(qián)。包括了數據、現金出庫、運送等復雜流程。

硬件管理：電源工作正常，打印機工作正常，打印機的紙、油墨耗材正常…

客服管理：遇到客戶(hù)問(wèn)題或者投訴的處理全流程。

這時(shí)，回到更重要的問(wèn)題：戰略問(wèn)題。

銀行為什么要提供ATM機的服務(wù)?

第一是為了分流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的取現壓力。第二是更多的品牌曝光機會(huì )。

因此，每一臺ATM機，對銀行這個(gè)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，必須具備戰略?xún)r(jià)值。

這就是數據統計的運營(yíng)意義，不單純是讓管理運營(yíng)的人知道，某臺機器沒(méi)錢(qián)了，再不補現金進(jìn)去，客戶(hù)要投訴了。還要按照數據了解，這個(gè)服務(wù)點(diǎn)的設置，是否有足夠的客流，是否達到戰略要求。該增加服務(wù)，還是裁撤這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

因此，我們覺(jué)得象空氣一樣簡(jiǎn)單流暢的ATM機，正常運轉的背后，有7個(gè)以上崗位，在保證它的持續穩定服務(wù)。

如果以每次取款2元收入計，一臺ATM機的總體成本回收期大約是10年。

所以，以下特征的菜鳥(niǎo)，就別認為自己可以創(chuàng )業(yè)，然后陷入無(wú)限妄境了，讓信任你的人，跟隨你的人受苦了。

過(guò)分強調顯性特性的，菜鳥(niǎo)之中的最初級。過(guò)去，我最怕的就是聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)，我們要改版了，新版哪天……顯性特性很重要，但是顯性特性救不了你。把核心資源與時(shí)間，放在一次次優(yōu)化顯性特性上，基本上是互聯(lián)網(wǎng)初級從業(yè)者的狂熱癥。

不能由衷有興趣有熱情地研究用戶(hù)的，是沒(méi)機會(huì )長(cháng)大的菜鳥(niǎo)。

我覺(jué)得騰訊內部以“服務(wù)”來(lái)定位自己做的每件事，真的高明!

產(chǎn)品經(jīng)理，往往覺(jué)得自己是喬布斯傳人，大神的子孫。會(huì )以自己為中心，以自己的認知和感受來(lái)設計一個(gè)產(chǎn)品該是什么樣子。

而騰訊，只談服務(wù)。

服務(wù)是以服務(wù)對象的需求和滿(mǎn)意度為中心，定義所做的一切。

放下自己，研究服務(wù)對象。

馬化騰說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶(hù)調查,關(guān)注100個(gè)用戶(hù)博客,收集反饋1000個(gè)用戶(hù)體驗。

這是蹲馬步一樣的，騰訊產(chǎn)品經(jīng)理基本功。日復一日，三年有功夫長(cháng)在身上。

馬化騰說(shuō)，產(chǎn)品經(jīng)理不能為了自尊心而戰。

和產(chǎn)品菜鳥(niǎo)聊，他們會(huì )說(shuō)“我認為”“我覺(jué)得”，用一個(gè)華麗的知識體系支撐他們日復一日閉門(mén)造車(chē)。

而騰訊系的所有產(chǎn)品經(jīng)理的描述，基本全部是“用戶(hù)的使用視角是這樣的”“用戶(hù)的使用場(chǎng)景是這樣的”“這個(gè)時(shí)候，用戶(hù)的痛點(diǎn)是”。

對整體服務(wù)流程沒(méi)概念的，還是窩里的小菜鳥(niǎo)。

菜鳥(niǎo)級的產(chǎn)品經(jīng)理，往往認為自己做一個(gè)東東，丟到互聯(lián)網(wǎng)上，奇跡就會(huì )發(fā)生。所以，他對一個(gè)產(chǎn)品的終極設想，是版本開(kāi)發(fā)完畢后上線(xiàn)的一瞬間。就如同天真的小白少女，對愛(ài)情的終極設想就是穿上婚紗走向王子。

而經(jīng)過(guò)騰訊的系統訓練的產(chǎn)品經(jīng)理，非常清楚，第一個(gè)版本丟到互聯(lián)網(wǎng)上，只是未來(lái)無(wú)盡服務(wù)，無(wú)盡優(yōu)化的一個(gè)開(kāi)始。

接著(zhù)無(wú)止盡的：

數據反饋，優(yōu)化特性，優(yōu)化服務(wù);

數據反饋，優(yōu)化特性，優(yōu)化服務(wù);

數據反饋，優(yōu)化特性，優(yōu)化服務(wù);

……

優(yōu)過(guò)所有的對手。

打死所有的對手。

所以，創(chuàng )業(yè)者要自問(wèn)再自問(wèn)。

我提供的到底是什么服務(wù)?這個(gè)服務(wù)是強需求，還是弱需求?

我有能力控制完整的服務(wù)流程，并保證輸出品質(zhì)嗎?

我擁有提供這個(gè)服務(wù)的核心能力，并不斷提升核心能力嗎?

完整的服務(wù)流程清晰后，才能知道，這個(gè)團隊的核心能力是完備的，還是有缺失?還是有重要缺失?

一堆創(chuàng )業(yè)者的核心能力，就是把網(wǎng)站搭起來(lái)為止。

ATM機提供服務(wù)的核心能力是錢(qián)。持續有現鈔，才能維持基本面。

而那些只是搭個(gè)網(wǎng)站界面的創(chuàng )業(yè)團隊，是就做了個(gè)ATM機的空殼子，就認為自己提供ATM機服務(wù)了。

如何持續穩定地，不斷優(yōu)化地，符合用戶(hù)預期地，讓用戶(hù)從這里獲得他要的服務(wù)?他說(shuō)這是第二步。

他說(shuō)，我先融資，拿到錢(qián)，再考慮后面的問(wèn)題。

面對這樣天真的創(chuàng )業(yè)者，我默默想：

您這是過(guò)著(zhù)二次童年，憧憬一個(gè)童話(huà)。

可是，這里是互聯(lián)網(wǎng)的成熟時(shí)代，是成熟的獵人的廝殺。

又：

1)這是在騰訊上的關(guān)于產(chǎn)品的第一堂課。當時(shí)很震撼，瞬間明白了自己當年錯在哪里。3年后寫(xiě)出來(lái)，自己看了一遍，寫(xiě)的很干巴。。。。希望對產(chǎn)品有興趣的朋友有幫助。。。后面，騰訊還有很多深刻和深入地對產(chǎn)品制作的研究。這篇是入門(mén)科普的概念。

2)前段，認識了一直想認識的侯小強。他提了幾次“系統的訓練”的重要性。我也發(fā)現，遇到的很多創(chuàng )業(yè)者，如果在騰訊公司，也許達不到二級員工的水平。騰訊的系統訓練還是很厲害。