曾經(jīng)創(chuàng )立新浪樂(lè )居，后來(lái)又攜手易居中國成立了中國房產(chǎn)信息集團，并把這家公司成功帶上納斯達克的羅軍，是個(gè)偏完美主義的人。

用戶(hù)是誰(shuí)?

羅軍在見(jiàn)到網(wǎng)易科技記者時(shí)，從辦公室的柜子里掏出收集的一大摞酒店房卡展示給記者看。

在羅軍過(guò)去二十多年的職業(yè)生涯里，他住過(guò)無(wú)數家酒店，光是收集的酒店房卡就有一千多張，但羅軍發(fā)現，旅行住宿過(guò)程中的體驗不如人意，甚至還有很多痛苦的住宿經(jīng)歷。比如，房間里的空間比較小，一般都只有35平米，如果一家老小出去休閑度假，分住在幾個(gè)為商務(wù)人士而準備的五星級酒店標間里，往往都感受不到家里那種舒適，而且性?xún)r(jià)比也不高，給孩子熱奶、煮粥、洗衣服等等這些也都很不方便。

“分享空閑房源”的模式正在海外悄然興起，在2011年，歐美這種業(yè)務(wù)模式的市場(chǎng)銷(xiāo)售額大約有850億美元，可見(jiàn)這個(gè)市場(chǎng)絕對夠大，而這種模式是可以被復制的。更讓羅軍興奮的是，中國恰好就是空置房最多，旅游人口最多、增速也最快的國家，這兩個(gè)特征說(shuō)明中國市場(chǎng)極具潛力。

同時(shí)，長(cháng)期在旅途中的羅軍突然發(fā)現，有一種“分享空閑房源”的模式正在海外悄然興起。在2011年，歐美這種業(yè)務(wù)模式的市場(chǎng)銷(xiāo)售額大約有850億美元，海外的HomeAway可以讓人們出行途中也能享受到家的舒適，而且由于動(dòng)用的是閑置房源，因此除了更私人、房屋空間更大以外，每天的房屋租賃價(jià)會(huì )比同等類(lèi)型的酒店房間便宜。

更讓羅軍興奮的是，中國恰好就是空置房最多，旅游人口最多、增速也最快的國家，這兩個(gè)特征說(shuō)明中國市場(chǎng)極具潛力。

于是，羅軍決定把國外這種分享空閑房源的模式引入國內，再加上獨特的管家式服務(wù)，讓閑置的優(yōu)質(zhì)房源發(fā)揮它的價(jià)值，也讓中國中產(chǎn)階級在旅游過(guò)程中能享受到家一般的體驗。

“途家網(wǎng)”2011年12月應運而生。“途家”--“旅途中的家”，這個(gè)名字讓羅軍很得意。讓中產(chǎn)階級享受旅行中家的舒適，羅軍相信，這就是用戶(hù)的痛點(diǎn)。

短短兩年，途家網(wǎng)受到了資本的追捧。2012年5月16日獲全球四家機構聯(lián)合注資;2013年2月16日完成B輪融資，兩輪融資達4億元。2014年6月18日獲得1億美元C輪融資。“都是老的投資方在追加投資，新的投資方根本進(jìn)不來(lái)。”羅軍對網(wǎng)易科技記者說(shuō)，在C輪投資敲定前，曾經(jīng)有投資方為了增加10萬(wàn)美元增持多那么一點(diǎn)點(diǎn)的股份在電話(huà)中和他討論1個(gè)多小時(shí)。

伊始：三亞一家家敲門(mén)攬生意

作為在美國納斯達克敲過(guò)鐘的人，羅軍的履歷很光鮮。曾創(chuàng )立新浪樂(lè )居，后來(lái)又攜手易居中國成立了中國房產(chǎn)信息集團，并把這家公司成功帶上納斯達克上市。2011年8月，辭去中國房產(chǎn)信息集團聯(lián)席總裁的第二天，羅軍飛赴三亞，開(kāi)始游說(shuō)業(yè)主把房子交給他管理，幫助業(yè)主出租，出租的收入5：5分成。

2011年9、10月，羅軍穿著(zhù)體恤衫、短褲、拖鞋，背著(zhù)雙肩包，頭頂大太陽(yáng)，在三亞，開(kāi)始一家家敲門(mén)攬生意。羅軍坦言最困難的是心理落差。過(guò)去每次出行都可以坐頭等艙，甚至還有私人飛機。但在那時(shí)三亞，羅軍曾經(jīng)的職場(chǎng)上的那種光環(huán)已經(jīng)全部歸零---沒(méi)有人認識羅軍，有知道的人心里也會(huì )疑問(wèn)：是不是被原單位炒掉?這個(gè)人會(huì )不會(huì )是騙子?

萬(wàn)事開(kāi)頭難。羅軍談下來(lái)的第一個(gè)合同，是在海南三亞灣的一個(gè)老先生。“我去跟他談理想，告訴他，我想做什么事，能給他多少回報。”羅軍說(shuō)，起初在海南的業(yè)主都要求保底收入，比如一個(gè)月保底3000元，他跟業(yè)主提出按收入5：5分成，不管掙多少錢(qián)都給業(yè)主分一半，但對方總是會(huì )提出質(zhì)疑：我憑啥相信你能掙到這么多錢(qián)。羅軍的辦法就只有三個(gè)字：說(shuō)服他!

羅軍的口才和說(shuō)服能力在采訪(fǎng)中記者領(lǐng)略到了--他充滿(mǎn)激情地描述著(zhù)途家的未來(lái)。同時(shí)，百度里“羅軍”的相關(guān)資料也幫到了他，良好的個(gè)人品牌在業(yè)主相信他可能不是“騙子”。

當初第一個(gè)簽單的那位老先生，到現在仍然是途家網(wǎng)的簽約業(yè)主，收益不菲。在這位老先生看來(lái)，他最大的收獲不是出租房產(chǎn)的收益，而是他曾經(jīng)相信的羅軍描述的這件事業(yè)，如今真的做成了。

擴張：三大房源模式

羅軍辦公室的一面墻上，全是途家在各地房源代表性的照片，那些風(fēng)景秀美的圖片讓人向往。照片旁邊的全球地圖上密密麻麻的插著(zhù)小旗子。至2014年7月，途家簽約了40多萬(wàn)套優(yōu)質(zhì)房源，覆蓋了超過(guò)138個(gè)城市、近200個(gè)旅游目的地，另外還有近百萬(wàn)套房源正在洽談中。

途家的房源有三個(gè)主要的來(lái)源：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、各地政府。比如，途家與開(kāi)發(fā)商、大業(yè)主合作，簽訂獨家的前期合約。開(kāi)發(fā)商向途家一次性購買(mǎi)管家服務(wù)，賣(mài)出的房子就是帶管家服務(wù)的，開(kāi)發(fā)商拿到途家網(wǎng)的支持之后，房子就更好賣(mài)了，所以開(kāi)發(fā)商也樂(lè )意合作。

一年后，也就是開(kāi)發(fā)商要交房的時(shí)候，途家就進(jìn)入小區，和物業(yè)公司一樣開(kāi)始面向業(yè)主，給業(yè)主一份管家式服務(wù)的承諾書(shū)。如果業(yè)主需要托管經(jīng)營(yíng)，還要另簽一份執行合同，之后途家就會(huì )進(jìn)入業(yè)主的房間，查看房間里還缺什么，可以代替業(yè)主補齊所缺的設施，甚至是一些擺設物件。

與政府的合作就不太一樣了。由于途家網(wǎng)的稅收都是交給旅游當地的政府，服務(wù)員用工也多從當地錄用，另外還可以促進(jìn)旅游當地的房地產(chǎn)銷(xiāo)售、增加客房量，在這些好處之下，一些意識超前的地方政府就愿意與途家簽訂一個(gè)整體合約。比如在山東、福建，當地政府都是與途家簽訂整個(gè)省的合約，還有的地方政府是拿整個(gè)景區跟途家簽約，比如張家界，現在已經(jīng)有37個(gè)地方政府跟途家簽約。

羅軍說(shuō)，途家跟業(yè)主的簽約基本上都是按收入5：5分成，個(gè)別地方的業(yè)主采用保底的方式，但跟房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、政府的合作，都不涉及收入分成，這是因為對方得到的好處是顯而易見(jiàn)的。比如，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的訴求是更好地賣(mài)掉房子;而政府的訴求點(diǎn)就是繁榮當地經(jīng)濟、“削峰填谷”提高客房準備量、促進(jìn)房產(chǎn)銷(xiāo)售、增加就業(yè)。

一開(kāi)始主要是途家去一個(gè)個(gè)找生意，后來(lái)，一些開(kāi)發(fā)商或者地方政府會(huì )主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，但羅軍并不會(huì )來(lái)者不拒、全盤(pán)照收。羅軍說(shuō)，為了把房源可能出現的一些不可控問(wèn)題的概率降到最低，需要拒絕很多房源，產(chǎn)品品質(zhì)不好的、位置太偏的、配套服務(wù)不好的、服務(wù)意識不強的，這些都是被途家拒絕的房源項目。

挑戰：用戶(hù)體驗和產(chǎn)品質(zhì)量

快速獲取優(yōu)質(zhì)房源是途家成長(cháng)的關(guān)鍵，但如果羅軍只是簡(jiǎn)單地把國外那種“分享空閑房源”的模式帶到中國，恐怕途家很難發(fā)展如此之快。

小李和朋友們周末一起去途家河北的別墅區住了一晚。幾家人一起做飯，打打牌、看看世界杯，感覺(jué)非常爽。“有家的感覺(jué)，很放松，特別是早上大家一起吃早餐，很美好。“小李和朋友們給這次度假打了4.8分(滿(mǎn)分5分)的高分，不過(guò)小李有點(diǎn)小遺憾是，做飯的時(shí)候，廚房的煤氣打火不大好用。后來(lái)一打聽(tīng)，煤氣灶是途家入駐前別墅精裝修時(shí)已經(jīng)存在的。

多家投資人在看過(guò)途家模式后表示，途家面臨的最大挑戰是如何通過(guò)高效的運營(yíng)和管理，為旅游者提供不輸于甚至高于專(zhuān)業(yè)酒店服務(wù)品質(zhì)的度假體驗。途家未來(lái)的表現，取決于其管理業(yè)務(wù)的能力和產(chǎn)品質(zhì)量。因為途家獨特的租賃模式，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制，相比其他酒店的運營(yíng)方而言，難度更大。

這也是途家CEO羅軍為什么目前只關(guān)注“用戶(hù)滿(mǎn)意度”這個(gè)唯一的指標。“銷(xiāo)售額和利潤什么的，我目前都不care，其他業(yè)務(wù)負責人自然會(huì )去看這些指標。我只關(guān)注用戶(hù)滿(mǎn)意度，途家目前平均的用戶(hù)滿(mǎn)意度是4.58分(滿(mǎn)分5分)，是高于全國酒店的平均滿(mǎn)意度”。羅軍對網(wǎng)易科技的記者說(shuō)。

羅軍希望通過(guò)一系列的嚴格的管理流程和管家式服務(wù)去確保“產(chǎn)品”的質(zhì)量。

一般而言，途家的房源準備部門(mén)在拿到新的房源之后，不會(huì )立馬給游客住，而是要經(jīng)過(guò)近一個(gè)季度的準備，包括對房源進(jìn)行整改和裝修，還包括裝紗窗、通水電、檢查煤氣管道等等。即便如此，人們在入住的時(shí)候還是會(huì )遇到一些小麻煩，比如煤氣灶不好打火，小區停水、停電。

雖然類(lèi)似小區停水、市政停電，或者有些家電不好用等等這些問(wèn)題，往往是途家不可控的，但仍然會(huì )影響到人們的住宿體驗。羅軍親手主抓的“用戶(hù)滿(mǎn)意度”、90%以上的房源獲得4.5分的目標，實(shí)現起來(lái)都不太容易。

除了這些最基本的房屋基礎設施的準備之外，途家規定房間里的口杯上不能有唇印，床單上不能有一根發(fā)絲，廚房里的調料包、洗衣機上的洗衣粉都必須是未拆包的，而且房間里絕不能有一個(gè)蟑螂、老鼠。要做到這些并不容易，需要流程完善，還需要有復查環(huán)節，如果客人發(fā)現口杯上有唇印或者床單上有發(fā)絲，當事服務(wù)員、復查員就有被解雇的風(fēng)險。

不僅如此，為了提高羅軍要求的“用戶(hù)滿(mǎn)意度”，服務(wù)員打掃房間的順序也跟星級酒店不同，不是打開(kāi)房門(mén)、從里到外逐一打掃，而是在進(jìn)入房間之后先關(guān)門(mén)，再開(kāi)窗兌好紗窗，然后才開(kāi)始打掃房間，這樣的順序是為了保證景區的蚊蟲(chóng)不進(jìn)入房間。

在途家，所有的服務(wù)員都是全職員工，而且這些服務(wù)員可以“復用”。比如，夏天是南方的旅游淡季，可以用“南水北調”的方式把海南的服務(wù)員送到北方;而到了冬天，北方是旅游淡季，可以把青島的服務(wù)員送到南方。

服務(wù)員能接受這種“候鳥(niǎo)遷徙”式的工作節奏嗎?羅軍并不擔心這一點(diǎn)，因為服務(wù)員都有五險一金，包住宿，包三餐，有雙休，如果是二十多歲的不拖家帶口的年輕服務(wù)員，大多愿意做這份工作，一邊旅游一邊工作，南北調崗的時(shí)間也不過(guò)就是三個(gè)多月，很多服務(wù)員樂(lè )此不疲。

除了南北調動(dòng)之外，途家的服務(wù)員還可以在區域內調動(dòng)。比如在一個(gè)旅游景區，冬天溫泉房熱賣(mài)，不是溫泉房的服務(wù)員就可以調到溫泉房工作。如果途家新簽了某個(gè)目的地，還可以從其他區域調來(lái)店長(cháng)助理升任店長(cháng)。

不過(guò)，這種“復用”的方式顯然不可能解決所有問(wèn)題，但在羅軍看來(lái)，它可以在一定程度上平衡成本和收益、提高員工的積極性。

未來(lái)：競爭的壁壘有多高?

客房里配備的管家式服務(wù)，既是給途家加分的重要環(huán)節，也有可能讓途家變得越來(lái)越“重”。不過(guò)羅軍認為，雖然公司在某一個(gè)階段會(huì )變重，但長(cháng)期來(lái)看，當SOP(標準作業(yè)程序)成熟之后，除了自營(yíng)，還會(huì )有很多合營(yíng)、加盟，等到途家簽約百萬(wàn)套甚至更多優(yōu)質(zhì)房源、成為最大的旅游酒店集團的時(shí)候，相對于那些傳統的自己擁有房產(chǎn)的酒店集團，途家還是一個(gè)“輕資產(chǎn)”的公司。

自營(yíng)的簽約房源，從上到下都是途家自己經(jīng)營(yíng);合營(yíng)的房源，用途家的系統、流程、質(zhì)量控制管理;還有一種是掛在途家網(wǎng)上賣(mài)，不是途家的牌子，這部分也只做非酒店形式的房源。每個(gè)連鎖機構都會(huì )走這條路，但途家的這條路就相對更有難度，因為每個(gè)房源都是不一樣的，這就需要一套嚴格的流程來(lái)確保質(zhì)量。

這套模式、流程很容易被競爭者拷貝，而且中國市場(chǎng)很大，可以容下很多類(lèi)似的公司，但羅軍認為這并不重要，因為簡(jiǎn)單的模仿并不會(huì )成功。

羅軍說(shuō)，途家的核心壁壘之一是每個(gè)員工對“閑置房源實(shí)現其價(jià)值”這件事情的理解和創(chuàng )新，二是對資源的占用，任何一家公司都很難在短期內拿到這么多套空置房源，而這些都是先入為主的領(lǐng)先優(yōu)勢。

“途家的壁壘取決于兩方面，一是產(chǎn)品本身，二是快。我們每個(gè)季度會(huì )調整一次架構、重新制定目標。每個(gè)季度都按照一年去規劃、執行。”羅軍說(shuō)，“途家的銷(xiāo)售早會(huì )，是早上7：30開(kāi)始，9點(diǎn)前結束。當別人還在擦著(zhù)眼睛、拿著(zhù)煎餅果子走在上班路上的時(shí)候，途家員工已經(jīng)和客戶(hù)在一起了。”

目前，途家還處于“投入期”。對外數字顯示，途家的年收入可達到3億元，但還沒(méi)有賺錢(qián)。羅軍認為，“現在還不是賺錢(qián)的時(shí)候，要規模!”

途家前兩輪的融資主要花在了擴大規模上，而C輪1億美元融資的大部分資金也將用于擴規模，包括開(kāi)拓更多目的地合作、投入大量研發(fā)用來(lái)完善線(xiàn)上線(xiàn)下的用戶(hù)體驗、進(jìn)行市場(chǎng)培育等等。

在這個(gè)繼續擴張的投入期里，羅軍還沒(méi)有急著(zhù)帶領(lǐng)途家考慮是否上市的問(wèn)題。“只有線(xiàn)上資源的Airbnb估值已有100億美元，途家不僅有線(xiàn)上，還有線(xiàn)下，未來(lái)還有很多想象空間。”羅軍說(shuō)。

羅軍堅定相信，在中國這個(gè)肥沃的旅游市場(chǎng)，會(huì )有越來(lái)越多的老百姓不去住酒店，而是選擇這種閑置的別墅、公寓，因為它可以給你帶來(lái)不一樣的樂(lè )趣。“你也許無(wú)法擁有這個(gè)別墅，但你可以享受不同的豪宅。”羅軍說(shuō)，這就是分享經(jīng)濟的價(jià)值所在。

創(chuàng )業(yè)團隊

羅軍是口才很好，彬彬有禮并充滿(mǎn)激情的人。曾創(chuàng )立新浪樂(lè )居，并曾經(jīng)擔任納斯達克上市公司中國房產(chǎn)信息集團聯(lián)合總裁，如此資深的旅游行業(yè)的背景讓大把投資方對羅軍堅信不疑。作為曾經(jīng)在美國納斯達克敲過(guò)鐘的人，羅對途家的賺錢(qián)和上市也并不著(zhù)急。

CEO羅軍之外的另一位聯(lián)合創(chuàng )始人，是途家網(wǎng)的CTO Melissa Yang，她是跟羅軍志同道合的人，倆人有著(zhù)共同的職業(yè)傾向，都認為分享空閑房源這件事情大有可為。

在技能上，這兩位聯(lián)合創(chuàng )始人也是互補型的。比如，Melissa Yang在美國度假酒店行業(yè)有很深的資歷，擅長(cháng)做系統平臺，而羅軍對地產(chǎn)、國內旅游、經(jīng)營(yíng)管理都有豐厚的經(jīng)驗。

經(jīng)過(guò)了3輪融資，羅軍和管理團隊依然擁有對途家網(wǎng)的控制權。

投資人點(diǎn)評

國科嘉和投資公司投資經(jīng)理余翔：

中國旅游市場(chǎng)的規模在三萬(wàn)億左右，是個(gè)非常大的跑道，有很多創(chuàng )業(yè)和投資的機會(huì )，未來(lái)兩個(gè)重要的大方向，一是移動(dòng)化，這一點(diǎn)顯而易見(jiàn)，不用多說(shuō)。二是O2O，這就會(huì )涉及到輕模式和重模式：OTA是輕模式的典型，輕模式對產(chǎn)品的標準化，數據的結構化要求很高，比如機票、酒店和景區門(mén)票，這幾個(gè)細分領(lǐng)域OTA容易滲透，尤其是機票酒店，OTA的滲透率超過(guò)50%，輕模式的優(yōu)點(diǎn)是擴張迅速，容易形成規模，缺點(diǎn)是留給創(chuàng )業(yè)者的機會(huì )不多，容易被行業(yè)巨頭們擊穿。重模式雖然對人力和資本的投入很高，但是不容易被替代。

途家網(wǎng)從公寓細分切入市場(chǎng)，利用社會(huì )化庫存，通過(guò)自營(yíng)和加盟結合的方式進(jìn)行擴張，采用的是重模式，自營(yíng)公寓需要投入大量的資金、人力、管理成本，但是在服務(wù)的品質(zhì)方面，可以進(jìn)行有效的控制和管理。在商業(yè)行為中，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才是企業(yè)生存的長(cháng)久之道。

互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上提供的是可以被信息化的服務(wù)，解決的是信息上網(wǎng)、信息傳播、信息撮合的問(wèn)題，替代不了實(shí)體產(chǎn)品的體驗，簡(jiǎn)單的說(shuō)，我們住的是酒店，不是互聯(lián)網(wǎng)，我們吃的是煎餅，不是互聯(lián)網(wǎng)，對于創(chuàng )業(yè)者來(lái)說(shuō)，不要過(guò)于追崇互聯(lián)網(wǎng)思維的泡沫，需要充分注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和體驗，模式固然重要，產(chǎn)品才是決定成敗的關(guān)鍵，走多遠，看產(chǎn)品。

記者手記

羅軍說(shuō)自己一聞到香格里拉酒店的味道，就想到了Excel、Word、PPT，好像走進(jìn)了出差的辦公環(huán)境，所以他想要讓出門(mén)度假的人們體驗“不一樣”。

為了做到這個(gè)“不一樣”，羅軍每天早上7點(diǎn)半上班，一直工作到凌晨2點(diǎn)，晚上跟幾個(gè)同事合住在公司對面的“宿舍”里。

每天工作十幾個(gè)小時(shí)，羅軍說(shuō)他是在忙著(zhù)幫人“打土豪分田地”——原來(lái)有幾千萬(wàn)套很好的房子，業(yè)主買(mǎi)了都不去住，空在那里，老百姓出去休閑度假又沒(méi)有舒服的房子住，現在他是用一種分享經(jīng)濟的模式，讓這些業(yè)務(wù)主動(dòng)把房子交給途家，讓旅客去享受不同的住宿體驗。

能發(fā)現這種模式，并快速占領(lǐng)中國市場(chǎng)的空白期，羅軍說(shuō)，“我們是運氣好。”目前，途家簽約的房源覆蓋了超過(guò)138個(gè)城市，而且這個(gè)數字幾乎每天都在增加。也許你下次度假的時(shí)候，就會(huì )想要試試途家的別墅，還想給途家的管家提幾個(gè)改進(jìn)建議呢。