坐在我對面的徐小平，正咄咄逼人對陳歐連連發(fā)問(wèn)，一場(chǎng)向聚美優(yōu)品襲來(lái)的公眾危機何解？……似嚴父訓頑子，但在商場(chǎng)上需要的是為商業(yè)規則負責。

坐在我對面的徐小平，正咄咄逼人另對著(zhù)一個(gè)年輕男士連連發(fā)問(wèn)：你到底有沒(méi)有賣(mài)假貨？憑什么讓用戶(hù)相信你沒(méi)有賣(mài)假貨？沒(méi)有假貨為什么用戶(hù)如此多投訴……

“沒(méi)有”“徐老師，你說(shuō)我是那種賣(mài)假貨的人嗎？”、“我會(huì )為了一點(diǎn)假貨，高調地用自己的名譽(yù)去賭嗎？”、“用戶(hù)投訴都是因為我們后臺跟不上，暴倉了,客服電話(huà)接不起來(lái)”、“那個(gè)造謠發(fā)帖我們賣(mài)假貨的虛假“前員工”，已被抓到”“競爭對手什么黑招都使出來(lái)了，我們應接不暇” ……年輕人的表情窘迫，口氣著(zhù)急而急促。

眼前這個(gè)出生于一個(gè)不錯的家庭，有著(zhù)嚴格家教，以及良好教育背景，拿著(zhù)多少人夢(mèng)寐以求的斯坦福MBA學(xué)位的年輕人，言語(yǔ)中充滿(mǎn)了委屈，

這是我第一次看見(jiàn)徐小平如此這般嚴厲，他像個(gè)嚴父；也是第一次真實(shí)地見(jiàn)到這位處于風(fēng)口浪尖，創(chuàng )造了中國最大的化妝品垂直電商聚美優(yōu)品，打造了“陳歐體”奇跡，卻更加奇跡般迅速把自己打入谷底的80后創(chuàng )業(yè)者，陳歐。他像個(gè)做錯了事的孩子，眼睛里還泛著(zhù)紅血絲，是多日難眠后的捶胸之恨。

似嚴父頑子，但在商場(chǎng)上需的是商業(yè)規則。

徐小平作為真格基金的創(chuàng )始人，是聚美優(yōu)品最早的投資人。

這是在優(yōu)酷一檔《老友記》節目的錄制現場(chǎng)，這場(chǎng)早于2月份就計劃錄制，并且排好檔期，以談老友情感和創(chuàng )業(yè)新貴為主題的輕松節目，突然氣氛嚴肅起來(lái)，原因是3.01之后，陳歐所經(jīng)歷的長(cháng)達近一個(gè)月的慘痛教訓。

而我這個(gè)本來(lái)是去見(jiàn)證感情的朋友，也變成了見(jiàn)證一場(chǎng)公眾拷問(wèn)。

“在面對公眾時(shí)，我總是堅持原則。我不會(huì )投資一個(gè)賣(mài)假貨的公司，絕不會(huì )用自己的一世英名去賭。必須確信，才會(huì )支持。”這是徐小平事后對我疑問(wèn)的解答。

具體節目應該近期也會(huì )播出，我不說(shuō)太多，只想記錄下我所觀(guān)察和思考的。

“我真的覺(jué)得很丟人，很丟人”這是我聽(tīng)到陳歐嘴里出現頻率最高的一句話(huà)，包括我們后來(lái)在朋友家的聚會(huì )上。

這不是一次采訪(fǎng)，只是朋友們之間的聊天與聚會(huì )，所以作為一個(gè)冷眼旁觀(guān)者，我寫(xiě)到了我在鈦媒體的【冷眼】專(zhuān)欄里。

(一)

窗外是30多層高樓遠眺的國貿全景，遼闊而川流不息。窗內是這個(gè)剛30歲年輕人的焦慮與不安。

站在窗前，陳歐說(shuō)，朋友家這里的風(fēng)景，城中難得，“讓人在局促不安、壓力太大時(shí)，感覺(jué)放松、心胸更開(kāi)闊，所以我喜歡過(guò)來(lái)。”

3.01之前，“這是一次讓聚美一戰成名，躋身一流電商平臺，的絕佳機會(huì )，可惜最終一戰成了衰名了”陳歐回想起3.01之前的狂歡仍有些興奮不已。

3.01之前的今年2月，陳歐的30歲宴會(huì )上，他還曾向徐小平感嘆，快速的成名，聚美優(yōu)品出乎所有人預料也提前完成了若干年的規模擴張計劃，似乎創(chuàng )業(yè)就這么回事。徐小平聽(tīng)此話(huà)，笑而不語(yǔ)。

當我提到這事，陳歐說(shuō)，“其實(shí)我是人到30,突然覺(jué)得恐懼,那一刻突然找不到方向,進(jìn)入惆悵狀態(tài),但絕不是自滿(mǎn),更不是驕傲的不想奮斗。”

不過(guò)，3.01 之后的短短三天至今，卻都幾乎是陳歐的噩夢(mèng)。

“我就象坐飛機，突然一下飛到云端，陳歐體的爆火，使聚美日均流量都翻了n倍；宕機一天，所有人都沮喪了，飛機墜機般跌落谷底,最可怕的是錯誤估算了發(fā)單能力,發(fā)現原以為7天能發(fā)完的單量需要半個(gè)月,而且每天的生產(chǎn)能力甚至沒(méi)法應付新生成的定單”。剛開(kāi)始那幾天，聚美的員工也都越來(lái)越心灰意冷。

“大家的表情說(shuō)是象死了人一樣，都不夸張”。陳歐的每一句重重的用詞都能看出他的痛。

（二）

話(huà)說(shuō)回來(lái)，痛定思痛，是陳歐必須面對的現實(shí)。在一場(chǎng)突如其來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)大促和成功自營(yíng)銷(xiāo)后，他又被迅速卷入一場(chǎng)中國式互聯(lián)網(wǎng)江湖商戰，面對網(wǎng)絡(luò )言論的蜂蛹、人肉、競爭對手的明槍暗箭，剛剛邁入江湖的80后企業(yè)家陳歐顯得有些無(wú)所適從。

“我第一次看到那么多的侮辱，誹謗，造謠，抹黑，包括媒體不負責任的言論，明明我們辟謠了無(wú)數次的謠言，為什么還能堂而皇之登上媒體版面，打著(zhù)疑問(wèn)之名？”

“我們是服務(wù)體系出了問(wèn)題，但那不是假貨問(wèn)題，我一想到我陳歐的名字與假貨聯(lián)系到一起，就渾身都不舒服，不是，不是，不是！”

“你覺(jué)得我能報復他們嗎，我被造謠，我也可以造謠她？如今互聯(lián)網(wǎng)上造謠成本太低了。”這個(gè)甚至有些幼稚的問(wèn)題，很快又被他自己收了回去，“這真的是個(gè)糟糕的點(diǎn)子，行業(yè)太脆弱了,最終肯定行業(yè)受損”。

不過(guò)，難以理解的是，陳歐這么懂得經(jīng)營(yíng)自己，在聚美這樣一個(gè)以品牌為生命的企業(yè)，竟然沒(méi)有設置公關(guān)部門(mén)，這也是其事后在面對公眾時(shí)種種處理不當的原因之一。

“這說(shuō)明青年人創(chuàng )業(yè)的單純、可愛(ài)，但也是幼稚。而我一直在竭力勸說(shuō)他建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的公關(guān)部門(mén)，直到3.01災難之后他才真正覺(jué)醒。”徐小平說(shuō)起來(lái)又透著(zhù)點(diǎn)愛(ài)惜。

（三）

我事后對此事件更全面了解才逐步清晰，他們確實(shí)犯了極大的錯，倒不是因為假貨，而是他們的技術(shù)體系、倉儲物流體系、客服體系在3.01大促過(guò)程中全面崩盤(pán)，而那些被夾雜夾的對聚美和陳歐的炮火，無(wú)疑又被無(wú)限放大了。

還原整場(chǎng)紛爭，核心癥結無(wú)非是兩個(gè)，一是貨源、貨品，例如非代理產(chǎn)品等的供貨來(lái)源；二是團隊支持，例如客服、倉儲等與前端營(yíng)銷(xiāo)的匹配和支持。

過(guò)去三年，聚美優(yōu)品的自有品牌化妝品已做到了行業(yè)第一。假貨之說(shuō)，確實(shí)言過(guò)其實(shí)，而有的高端品牌沒(méi)有授權銷(xiāo)售卻是確有其事。

“但這是全行業(yè)的問(wèn)題，例如雅詩(shī)蘭黛，所有的電商網(wǎng)站都在賣(mài)，包括淘寶、京東，但是雅詩(shī)蘭黛從來(lái)不給任何電子銷(xiāo)售渠道授權。這不等同于假貨.聚美一直在努力引進(jìn)品脾授權,也是行業(yè)里和品牌關(guān)系最好的,但所有品牌的授權肯定需要一個(gè)過(guò)程”。面對我的疑問(wèn)，陳歐很直接地回答，今后也會(huì )比同行都更大尺度引入高端化妝品牌的授權。

其實(shí)這個(gè)在優(yōu)酷的公眾節目錄制現場(chǎng)，他倆就有過(guò)一段該問(wèn)題的對話(huà)：

“那你事后做了什么？”徐小平直問(wèn)要害。

“我們早已開(kāi)始發(fā)起真品聯(lián)盟，并且推進(jìn)防偽標簽標準。前幾天還剛剛上了新聞聯(lián)播。對于假貨我是零容忍,因為我是一個(gè)極度愛(ài)惜自己名譽(yù)的人。”

“那你覺(jué)得你錯了嗎？錯在哪里？”徐小平追問(wèn)。

“最大的錯還是因為經(jīng)驗不足。預判不夠，服務(wù)體系沒(méi)跟上，但我肯定不會(huì )賣(mài)假貨人格破產(chǎn)。”

(四)

說(shuō)來(lái)諷刺，聚美對標的是京東和天貓，但是實(shí)際后臺配套能力卻還遠遠落后。

其團隊至今只有三百人的客服團隊。以下是我與陳歐的問(wèn)答：

“那為什么不在短缺的這部分更大投入？？“因為缺錢(qián)嗎？”

“不是”

“因為缺資源嗎？”

“不是”

“那是因為什么？”

缺人和經(jīng)驗，也從沒(méi)有想到會(huì )有這種程度的暴倉，招1000人都不夠”

“相對于公司的業(yè)務(wù)規模，我們的團隊太年輕了”，在聚美，負責客服和倉儲的搭檔的搭檔也都是85后，而團隊的成長(cháng)已嚴重跟不上公司的成長(cháng)。

3月1日的一次大規模策劃導致的結果就是，聚美團隊的倉儲、客服全面崩潰。

“我也打不通我們客服電話(huà)，永遠打不進(jìn)”，陳歐自嘲，“步子太快，確實(shí)扯著(zhù)蛋了”。

而最讓他痛心的是，聚美的這三年，由于陳歐出色的營(yíng)銷(xiāo)，幾乎每年都會(huì )有一次爆發(fā)性增長(cháng)節點(diǎn)，而每一次伴隨暴發(fā)性增長(cháng)而來(lái)的，卻也必然有一次暴倉。由以此次3.01為最，因為3.01之前，陳歐體的爆紅，讓陳歐的百度指數一度直達一線(xiàn)明星,聚美優(yōu)品的流量也直接翻了幾倍。

“還是預估不足，之前總不愿意找外面的人來(lái)取代元老，也是因為彼此的感情，現在證明，我真的錯了。”

讓陳歐和徐小平都懊惱的是，連續三年，聚美年年在同一個(gè)地方跌倒，一次比一次嚴重。

在優(yōu)酷的那個(gè)對話(huà)節目中，徐小平也公開(kāi)質(zhì)問(wèn)過(guò)陳歐，“下面人錯了，但負終極責任的，是不是CEO？”陳歐點(diǎn)頭承認。

對徐小平來(lái)說(shuō)，這個(gè)年輕人似乎也寄托了很多他對審美、對誠信、對未來(lái)中國企業(yè)家擔當精神的寄托。

(五)

聚美一直就是營(yíng)銷(xiāo)驅動(dòng)往前沖，陳歐和他目前最得力的干將劉惠璞都是營(yíng)銷(xiāo)高手，他們卻忘了夯實(shí)最基礎的能力，客服、倉儲和后臺數據系統。

“如果是團隊建設問(wèn)題，從今天開(kāi)始之后的三個(gè)月，我希望每周都能聽(tīng)到你有從外界找到優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，最好是業(yè)界大牛的好消息。”徐小平的語(yǔ)氣已有些緩和。

“會(huì )的，以聚美的體量，已經(jīng)到了要找業(yè)界一流人才的時(shí)候了”陳歐如下軍令狀，

“既然一次又一次地證實(shí)不合適，那就把位置讓給更合適的人來(lái)做吧”，公司的利益才是第一位的，無(wú)論是誰(shuí)。

徐小平后來(lái)私下說(shuō)，嚴厲歸嚴厲，陳歐太年輕，成名、成功都太早，這一次教訓是好事，如果認識能更上一個(gè)臺階， 對事業(yè)的認識能更高一級，對人生的領(lǐng)悟能更進(jìn)一步，才能有望成為下一代中國最偉大的企業(yè)家。

“那你還會(huì )支持他嗎？”我問(wèn)。“當然”，顯然徐小平對這場(chǎng)拷問(wèn)的結果已有了答案。

面對陳歐，我說(shuō)我想把你的錯，把你的痛都寫(xiě)下來(lái)，也是給所有創(chuàng )業(yè)者參照，可以嗎？陳歐在半許猶豫后說(shuō)，你想怎么寫(xiě)就怎么寫(xiě)吧，已站在谷底，就再也不會(huì )更壞了。

覺(jué)得再也不會(huì )更壞了的他，今年30歲，而立之年。