自從進(jìn)入2012年開(kāi)始，由于受?chē)鴥日w經(jīng)濟形勢的影響，許多公司的業(yè)績(jì)下滑了不少。原本在快速增長(cháng)時(shí)被忽略和掩蓋的一些管理問(wèn)題開(kāi)始浮出水面，降薪、裁員、部門(mén)整合等舉措更是導致員工士氣低落，經(jīng)理人焦頭爛額。

對于銷(xiāo)售總監Eric來(lái)說(shuō)，最近的日子就很不好過(guò)，用他自己的話(huà)說(shuō)，就是“感覺(jué)快被壓垮了”。原來(lái)，由于銷(xiāo)售業(yè)績(jì)下滑，公司希望藉產(chǎn)量控制和部門(mén)整合來(lái)降低損失，度過(guò)難關(guān)。作為此次調整的重點(diǎn)部門(mén)，盡管Eric已經(jīng)在部門(mén)內部多次申明了當前此舉的重要性與必要性，但當裁減員工、小幅降薪、崗位調整等一系列舉措實(shí)施的時(shí)候，下屬們還是表現出了極大的不滿(mǎn)情緒。

震蕩過(guò)后，問(wèn)題很快暴露了出來(lái)：部門(mén)的氛圍開(kāi)始變得有些浮躁，相當一部分員工的消極、懈怠的情緒逐漸增加，工作效能也下降了很多，Eric甚至聽(tīng)到了某骨干銷(xiāo)售打算離開(kāi)的“小道消息”。

怎么辦?這對于一貫堅持民主、活躍管理氛圍的Eric來(lái)說(shuō)，他自信并不是什么太大的難題，因為很快已經(jīng)有下屬主動(dòng)找他“談心”了。但面對下屬在談話(huà)中流露出的抱怨和牢騷，性急的Eric很難坐得住，他總是不由自主地去打斷下屬的話(huà)，并開(kāi)始“曉之以理，動(dòng)之以情”地進(jìn)行勸告和建議。出乎Eric的預料，一番努力過(guò)后，下屬們似乎并不怎么買(mǎi)賬，工作效率一直提不上來(lái)。

疲于應付的Eric，不禁開(kāi)始感到焦慮。是啊，對于下屬的滿(mǎn)腹牢騷與“蠢蠢欲動(dòng)”的心，該怎樣才能增強他們對企業(yè)的忠誠度，并幫他們盡快調整狀態(tài)，安下心來(lái)投入工作呢?

在解決這個(gè)問(wèn)題之前，我們需要首先弄清楚一件事：?jiǎn)T工們到底希望通過(guò)“談心”來(lái)獲得什么?

對于這一問(wèn)題，美國西部電器公司的一家瀕臨破產(chǎn)的分廠(chǎng)——霍桑工廠(chǎng)曾進(jìn)行了一項研究：在選定繼電器車(chē)間的六名女工作為觀(guān)察對象后，包括心理學(xué)家在內的各種專(zhuān)家通過(guò)不斷改變照明、工資、休息時(shí)間、午餐、環(huán)境等因素，希望能發(fā)現這些因素和生產(chǎn)效率間的關(guān)系。但最終的結果卻令他們很是吃驚：改變工作條件和勞動(dòng)效率之間沒(méi)有直接的因果關(guān)系，反而研究者傾聽(tīng)員工抱怨，并與之互動(dòng)的談話(huà)過(guò)程影響了員工的情緒，并成為促成勞動(dòng)效率提升的決定條件。

當管理者能耐心地傾聽(tīng)員工發(fā)泄壓力、提出意見(jiàn)，員工就會(huì )認為自己是領(lǐng)導關(guān)心和關(guān)注的對象，他們的工作效率就會(huì )大大增加。這就是“霍桑效應”，也叫做“宣泄效應”。

傾聽(tīng)員工的不滿(mǎn)與抱怨，并給予他們相應的關(guān)注，這一切真的有這么大魅力?

從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，人類(lèi)存在幾種天然的共同需求，其中一種就是對身體刺激和心智刺激的需求，我們稱(chēng)之為對刺激的需要。比如，嬰兒出生后我們必須用身體的撫摸、擁抱和語(yǔ)言刺激他們成長(cháng)，否則就很容易出現發(fā)育遲滯的問(wèn)題，身心健康也會(huì )受到影響。成人后，這種需求仍舊存在，只是我們采取了一些替代的方法：在與外界互動(dòng)、溝通過(guò)程中，來(lái)自他人的所有的積極信號：一個(gè)微笑、一句贊賞、一次傾聽(tīng)……這些都能顯示我們的存在獲得了認可，這在心理學(xué)上稱(chēng)作被認可的需要。

對于成人來(lái)說(shuō)，我們的這種認可需要往往是在人際互動(dòng)、溝通中來(lái)獲得滿(mǎn)足的，而其中很大一部分就來(lái)自工作，尤其是上司的認可。當然，不管是哪種類(lèi)型的溝通，其本質(zhì)都是發(fā)出刺激和做出反饋的過(guò)程，而經(jīng)過(guò)循環(huán)的互動(dòng)，我們以溝通的方式給予和滿(mǎn)足了被認可的心理需求。通過(guò)這種認可，我們可以獲得心理滿(mǎn)足感，并進(jìn)而轉化成心理能量，存進(jìn)我們存放“認可”的銀行。之后，當需要進(jìn)行自我認可的時(shí)候，我們就可以從銀行直接提取。當然，如果是特別強烈的認可，我們可能會(huì )用好幾次，但由于最終它的效力還是會(huì )消失，所以我們需要不斷從別人那里接受新的認可，以便我們的心理能量銀行不至于出現“虧空”。

舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：當你收到你在乎的朋友、客戶(hù)或上司的聚會(huì )邀請，你可能會(huì )高興好幾天，這時(shí)你的心理銀行存款就會(huì )劇增。而當你約他們吃飯，但對方卻并沒(méi)有如你預期的那般熱情回應，你可能就會(huì )倍感失落，心里很不是滋味，因為你沒(méi)有得到他們的認可，這時(shí)你心理能量的銀行存款就會(huì )減少，而等到該銀行賬戶(hù)“虧空”的時(shí)候，你可能就會(huì )感到憤怒，不再想理會(huì )他們。

因此，經(jīng)理人傾聽(tīng)的過(guò)程，其實(shí)就是在給予下屬心理認可的過(guò)程。傾聽(tīng)，尤其在經(jīng)歷裁員、人事調整等變動(dòng)后，他們的認可感、安全感和歸屬感都會(huì )面臨缺失的時(shí)候，會(huì )顯得尤其重要。當下屬對你說(shuō)出自己的一些想法，傾訴自己的一番抱怨后，通過(guò)這種發(fā)泄，他就可以從你身上獲得心理認可的滿(mǎn)足感。而基于禮尚往來(lái)的心理原理，他也會(huì )認可你本身，并在內心無(wú)意識地覺(jué)得應該給予你相應的回報：加倍努力工作，證明自己是優(yōu)秀的，是值得你關(guān)注和認可的。

當然，傾聽(tīng)的作用并不止于此。

在一家大公司擔任部門(mén)經(jīng)理的David無(wú)疑是傾聽(tīng)運用方面的高手。剛接手部門(mén)工作時(shí)，由于對部門(mén)情況知之甚少，因此當有部屬需要他的幫助時(shí)，他幾乎無(wú)法提供什么有效的建議——因為他當時(shí)了解的情況實(shí)在太少了。聰明的他采取了“多聽(tīng)少說(shuō)”的策略：“不管下屬問(wèn)我什么問(wèn)題，我都會(huì )嘗試先問(wèn)他們‘你認為你該怎么做呢?’，于是他們就會(huì )提出各種方法，而在我仔細傾聽(tīng)的同時(shí)也會(huì )了解到很多情況，然后我只需要幫他們做出正確的選擇就行了。事實(shí)上，最后他們總是能滿(mǎn)意地離開(kāi)，并從心里佩服我的問(wèn)題處理能力。”

那怎樣才是積極的傾聽(tīng)呢?

設想一個(gè)場(chǎng)景：你正在向上司訴說(shuō)自己工作中的困惑與苦惱。但很顯然，上司的心思并不在這里：他看起來(lái)漫不經(jīng)心，總是擺弄手頭的簽字筆，并經(jīng)常顧左右而言他，甚至不時(shí)接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)……

不消說(shuō)，你很可能會(huì )對此感到氣憤。因為不僅你傾訴苦惱、尋求認可的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，甚至還會(huì )有受辱的感覺(jué)。

相應地，好的傾聽(tīng)是這樣的：

1. 保持眼神的交流

通常在傾聽(tīng)之前，我們要先與對方有一個(gè)眼神上的交流，借此告訴他：“我準備好了，你可以說(shuō)了。”而在傾聽(tīng)過(guò)程中，專(zhuān)注的眼神交流則可以告訴對方：“我在認真聽(tīng)，請繼續講。”

2. 做出積極的回應

在溝通過(guò)程中，身體前傾、點(diǎn)頭、微笑等積極的回應也非常重要。因為這在告訴對方，你愿意去聽(tīng)，并且努力在聽(tīng)。反之，如果傾聽(tīng)時(shí)面無(wú)表情或沒(méi)有回應，對方會(huì )認為你不愿意或討厭跟他談話(huà)。

3. 給予理解與真誠

希望自己被了解和接納是人類(lèi)在溝通中的一種本能需要。尤其在組織發(fā)生變革后，面對適應的壓力、某些處理的不滿(mǎn)，以及內心的不安，員工在被理解的需要會(huì )大幅提升。

此時(shí)，傾聽(tīng)的核心要素就是：同理心，即暫時(shí)擱置自己的成見(jiàn)，嘗試站在他人的角度來(lái)看待問(wèn)題，并“感同身受”地體驗他們的感受。事實(shí)上，一旦經(jīng)理人能做到這點(diǎn)，員工就會(huì )認為上司是理解自己的，是自己可以信任和依靠的。這樣，員工就會(huì )對經(jīng)理人生出更多的認可感與歸屬感，他們對組織的忠誠度與適應變化的決心也都會(huì )得到一定程度的增強。

作為跟下屬建立有效關(guān)系鏈接的重要方法，積極的傾聽(tīng)，是職業(yè)經(jīng)理人改善部門(mén)氛圍、提升員工績(jì)效的重要方式。一個(gè)真正懂得傾聽(tīng)的職業(yè)經(jīng)理人，無(wú)疑能在事業(yè)發(fā)展的道路上，走得更快、更穩、更高。