赫德需要一個(gè)完整的互聯(lián)網(wǎng)戰略，而不是簡(jiǎn)單拾起前人的劇本

　　□ 記者 王曉玲

　　轉型是每家公司都會(huì )面對的階段性任務(wù)?？雌饋?lái)，惠普和Palm是大公司轉型成功與失敗的最新注解。

　　4月28日，惠普宣布以12億美元的價(jià)錢(qián)收購Palm。已經(jīng)連續虧損三年的Palm成為無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代第一個(gè)倒下的巨頭，讓人感慨不已。而5月19日惠普公布了截止到4月30日的第二季度財務(wù)報告，本期凈利潤22億美元，同比增長(cháng)28%。

　　5年前，馬克·赫德(Mark Hurd)接替卡莉·菲奧瑞娜(Carly Fiorina)出任惠普CEO，迅速采取措施結束了這家IT巨頭的戰略混亂，展開(kāi)一系列圍繞成本的調整。隨后，赫德進(jìn)行了密集收購，對象涉及個(gè)人計算、打印成像、IT服務(wù)等眾多領(lǐng)域。正是從收購在線(xiàn)照片服務(wù)商Snapfish、IT服務(wù)巨頭EDS這些投入，給惠普帶來(lái)了全新局面。

　　與惠普的情形相反，Palm在與蘋(píng)果的競爭中完敗出局。僅僅一年多之前的2009年CES展會(huì )上，CEO喬恩·魯賓斯坦(Jon Rubinstein)親自為Palm Pre揭開(kāi)神秘面紗，在全球業(yè)界引起不小的轟動(dòng)。魯賓斯坦曾被譽(yù)為“iPod之父”，2007年退休后加盟Palm，負責Palm Pre開(kāi)發(fā)工作。

　　Palm Pre上市初期銷(xiāo)量不俗，可惜此后一路下滑。大多數市場(chǎng)人士都承認，號稱(chēng)iPhone殺手的Palm Pre，和iPhone一樣采用可多點(diǎn)觸控的屏幕，擁有iPhone所沒(méi)有的全鍵盤(pán)，很多硬件細節上都勝過(guò)了iPhone。

　　差距在于應用。眼下蘋(píng)果的APP Store已經(jīng)接近20萬(wàn)個(gè)應用，下載量突破20億，Google Android Market里也突破3萬(wàn)個(gè)應用，而Palm的應用不足2000個(gè)。

　　不過(guò)，惠普的天空上也有不少陰云。一向以質(zhì)量和服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的惠普筆記本近兩年問(wèn)題頻發(fā)。2008年，惠普多個(gè)型號的筆記本被曝出“雪花屏”問(wèn)題。今年央視“3·15”晚會(huì )曝光的惠普黑屏問(wèn)題，更是將惠普中國拖入近年來(lái)最大的一場(chǎng)信譽(yù)危機。

　　惠普在這場(chǎng)危機中暴露出很多問(wèn)題，包括產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)質(zhì)量、外包服務(wù)體系、應急反應等。易觀(guān)商業(yè)解決方案公司總裁楊彬對《商務(wù)周刊》指出，惠普危機的根源與Palm Pre的落敗同出一轍，就是過(guò)份依賴(lài)過(guò)去的優(yōu)勢，在新產(chǎn)業(yè)周期到來(lái)時(shí)沒(méi)能應時(shí)調整戰略。

　　唯一的“壞人”

　　今年3月10日，FT中文網(wǎng)刊登了《中國170余名消費者聯(lián)合投訴惠普》的消息。報道稱(chēng)，此申訴已于3月8日提交至中國國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局，請求中國質(zhì)量監督機構對惠普筆記本電腦展開(kāi)調查，并下令該公司購回或更換存在問(wèn)題的筆記本電腦，以及賠償原告的損失。

　　申訴書(shū)中還表示，這些問(wèn)題的根源在于英偉達(Nvidia)生產(chǎn)的顯卡有問(wèn)題。英偉達是一家芯片制造商，向多家個(gè)人電腦廠(chǎng)商供應這一部件。2008年7月初，英偉達公開(kāi)承認某些型號的顯卡有質(zhì)量問(wèn)題，并宣布該公司正付款給PC廠(chǎng)商，由其處理所造成的問(wèn)題。

　　惠普事件曝發(fā)后，《商務(wù)周刊》采訪(fǎng)了另一家大型IT廠(chǎng)商的技術(shù)負責人。他確認了申訴書(shū)中所指的顯卡問(wèn)題，“幾乎所有廠(chǎng)商都在使用英偉達顯卡，2008年是大家非常痛苦的一年”。

　　該負責人回憶說(shuō)，英偉達的聲明出來(lái)后，戴爾的反應最快。2008年7月26日，戴爾在自己的網(wǎng)站上發(fā)布了《Nvidia GPU問(wèn)題對戴爾筆記本電腦用戶(hù)意味著(zhù)什么》，文中提供了10個(gè)型號筆記本的BIOS升級方案。

　　戴爾特別指出，這些BIOS會(huì )升級風(fēng)扇配置屬性，從而改善顯卡核心溫度波動(dòng)，但如果筆記本已經(jīng)出現了之前提到的故障現象，那么升級BIOS是沒(méi)有任何用處的，它只是幫助預防而已，這時(shí)候用戶(hù)應當聯(lián)系戴爾進(jìn)行維修。

　　“而且，英偉達也很快推出了升級芯片?！鄙鲜鋈耸繛橛浾叱鍪玖艘粡埞P記本內部結構圖，升級芯片批號旁邊都有特殊的標號。

　　他也指出，包括國內筆記本廠(chǎng)商以及惠普在內，所有廠(chǎng)家的處理方式大同小異，“升級BIOS后，如果問(wèn)題還是無(wú)法解決，就只能返回ODM廠(chǎng)更換芯片”。

　　然而，其他公司都安全過(guò)關(guān)，惠普最后成了唯一的“壞人”。上訴人士認為，惠普的錯誤有兩點(diǎn)：第一，確實(shí)有一些產(chǎn)品，無(wú)論是升級BIOS，還是更換芯片，都無(wú)法解決問(wèn)題，“很奇怪，但是確實(shí)有很多這樣的產(chǎn)品”。對于這種情況，大多數公司在返修兩次后，就干脆以舊換新或是回收，而惠普至今仍不肯這樣做；其次就是筆記本的結構設計。大多數產(chǎn)品都留有足夠的散熱空間，而惠普DV2000、DV3000系列筆記本結構過(guò)于緊湊。

　　除了將問(wèn)題推給中國學(xué)生宿舍里的蟑螂，在業(yè)內人士看來(lái)，惠普中國高層的解釋也堪稱(chēng)愚蠢——沒(méi)有及時(shí)得到服務(wù)體系的反饋。早在2009年年中，關(guān)于惠普DV2000、DV3000系列筆記本的問(wèn)題就已經(jīng)在國內各大論壇上出現，這種帖子后面往往有幾十頁(yè)跟帖，顯然受害者眾多。而且，論壇中關(guān)于惠普問(wèn)題筆記本的拆解報告矛頭也直指散熱系統。有人用軟件測試了溫度，開(kāi)機狀態(tài)CPU、顯卡的溫度近50℃，運行一些常用軟件后，顯卡溫度可飆升至80℃以上。但是惠普金牌服務(wù)中心維修人員的回復是：“CPU內頻105℃、顯卡85℃以?xún)榷紝儆谡７秶?，不?huì )有任何影響?！?/p>

　　可惜，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這實(shí)在是影響巨大，會(huì )導致黑屏，甚至主板、硬盤(pán)被燒毀。

　　惠普為什么這么愚蠢？

　　由于一直得不到官方解釋?zhuān)蠖鄶等苏J為，這種情況應該屬于設計缺陷。甚至有人認為，惠普故意留下缺陷，以敲詐英偉達。

　　上述技術(shù)人員則指出，問(wèn)題還是出在顯卡上，“業(yè)內公認惠普的設計能力很強，而且產(chǎn)品出廠(chǎng)前都經(jīng)過(guò)嚴格的測試”。但是他也同意，惠普這次的表現確實(shí)有失水準。此前多篇國內報道指出，惠普不肯召回的原因是銷(xiāo)量太大，無(wú)論召回或是以舊換新費用都是天文數字。

　　“整個(gè)過(guò)程都表現得十分愚蠢，不像惠普一貫的作風(fēng)?！彼f(shuō)。

　　楊彬則指出，包括惠普在內的所有PC廠(chǎng)商都應該轉變自己的設計和服務(wù)思路，“以前是人圍著(zhù)產(chǎn)品圍，電腦用完恨不得用布罩起來(lái)?，F在是產(chǎn)品圍著(zhù)人轉，要求隨時(shí)可用?！边@種產(chǎn)品應該堅強可靠，對于計算性能的要求反而不那么敏感了?！澳撤N意義上，這是信息產(chǎn)業(yè)的一個(gè)巨大變化，產(chǎn)品設計和服務(wù)也要圍繞這個(gè)變化做出轉變?！彼f(shuō)。

　　楊彬還認為，這實(shí)際上是由互聯(lián)網(wǎng)以及無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的普及帶來(lái)的變化，“惠普質(zhì)量門(mén)背后暴露的問(wèn)題，是原來(lái)的IT廠(chǎng)商共同面臨的問(wèn)題。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)對終端需求的變化，要求企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理和研發(fā)模式做相應改變”。

　　“坦率地講，惠普原來(lái)的研發(fā)模式是很經(jīng)典的，也是很多業(yè)界學(xué)習的榜樣，但是互聯(lián)時(shí)代的要求不一樣。以前企業(yè)重點(diǎn)強調自己的產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不單是要研發(fā)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，還要構建一個(gè)平臺，使得別人能借助這個(gè)平臺來(lái)推出自己的產(chǎn)品和應用?！痹跅畋蚩磥?lái)，蘋(píng)果公司是所有人的新榜樣，而包括惠普在內的其他IT廠(chǎng)商還沒(méi)有清晰的戰略。

　　的確，蘋(píng)果的iPod、iPhone和iPad等都是以蘋(píng)果商店為核心，而筆記本則成為了數據交換平臺。如果不想下一個(gè)5年重蹈Palm的覆轍，惠普需要有一個(gè)完整的互聯(lián)網(wǎng)戰略。

　　兩年前，惠普宣布以139億美元現金的價(jià)格收購IT服務(wù)巨頭EDS。面對外界的質(zhì)疑，赫德表示，“我們手中有劇本”?，F在，在互聯(lián)網(wǎng)戰略上，他也需要一個(gè)劇本，而不是你謝幕轉身，我撿起劇本。

　　麥當勞重啟另一扇金拱門(mén)

　　中國市場(chǎng)已經(jīng)成熟到麥當勞必須采用特許經(jīng)營(yíng)模式擴張

　　□ 見(jiàn)習記者 和陽(yáng)

　　入華二十周年之際，麥當勞重啟特許經(jīng)營(yíng)模式。5月5日，麥當勞亞太區事業(yè)部明確表示，特許經(jīng)營(yíng)將成為加速中國業(yè)務(wù)的主要動(dòng)力，當前正在有計劃的開(kāi)放特許經(jīng)營(yíng)權。

　　早在4月底，麥當勞中文網(wǎng)站上就已增設特許經(jīng)營(yíng)頻道。盡管截至目前多項內容顯示“仍在建設中”，但頻道中對特許經(jīng)營(yíng)的條件細則描述得非常清楚。麥當勞要求投資者擁有管理經(jīng)驗、愿意全部時(shí)間投入麥當勞的業(yè)務(wù)發(fā)展等等。

　　這些要求與9年前麥當勞在中國進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)調研時(shí)所確定的別無(wú)二致。此后的2003年8月，麥當勞宣布來(lái)自天津的孫蒙蒙女士成為麥當勞中國的1號加盟者。孫蒙蒙被麥當勞面試官稱(chēng)為“血液里有番茄醬的味道”，她憑借一年的麥當勞打工經(jīng)驗、將麥當勞看作“一生事業(yè)”的定位，從超過(guò)1000名加盟申請者中脫穎而出。

　　不過(guò)，“血液里有番茄醬味道”、將麥當勞看作“一生事業(yè)”的中國投資者并不多。麥當勞一位內部人士向《商務(wù)周刊》透露，很多向麥當勞遞出加盟申請的人對于利潤的要求過(guò)于迫切，沒(méi)有長(cháng)久發(fā)展的意愿。另一家快餐連鎖巨頭肯德基的母公司百勝集團也曾表示，大部分中國籍投資者對嚴苛的要求不能理解，認為是在花冤枉錢(qián)，而境外投資者卻對中國市場(chǎng)不夠了解。

　　2005—2008年曾任職麥當勞中國CEO、并且在麥當勞全球以精擅特許經(jīng)營(yíng)著(zhù)稱(chēng)的施樂(lè )生(Jeffrey Schwartz)，談及在華發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)時(shí)出言謹慎：“在一段時(shí)間內，特許經(jīng)營(yíng)不會(huì )是麥當勞的戰略重點(diǎn)?！鄙踔量梢哉f(shuō)，麥當勞中國的特許經(jīng)營(yíng)模式基本處于停滯狀態(tài)。截至今年3月，其在中國大陸的特許經(jīng)營(yíng)餐廳只有3家；而在全球超過(guò)3萬(wàn)家的麥當勞餐廳中，有80%屬于特許經(jīng)營(yíng)。

　　事實(shí)上，麥當勞中國曾經(jīng)計劃到2006年10月開(kāi)設10家左右的特許加盟店，2008年增加到200家。但真正達到這個(gè)數字的是勁敵肯德基，由此肯德基得以深入拓展二、三線(xiàn)城市，其門(mén)店規模遠超麥當勞?？系禄谌A已有2872家店面，而截止2009年底麥當勞只有1135家店。

　　此外，中國本土的快餐公司也發(fā)展迅猛，以永和大王、真功夫等為代表的快餐連鎖公司的市場(chǎng)份額越來(lái)越大，對麥當勞形成巨大壓力。麥當勞高管在不同場(chǎng)合均表過(guò)態(tài)：“希望我們的店多點(diǎn)、開(kāi)快一點(diǎn)?！?/p>

　　從2007年開(kāi)始，麥當勞在華每年新開(kāi)店數躍上了3位數臺階。根據2010年麥當勞第一季度財報，亞太中東非洲區對麥當勞全球業(yè)務(wù)的增長(cháng)貢獻突出，沖抵了美國市場(chǎng)增長(cháng)的頹勢。麥當勞亞太、中東及非洲區總裁Tim Fenton則表示，從贏(yíng)利及公司的營(yíng)業(yè)額來(lái)看，中國市場(chǎng)增長(cháng)最快。麥當勞計劃到2013年底在華門(mén)店數目增至2000家。

　　因此，麥當勞在華重啟特許經(jīng)營(yíng)模式就顯得理所當然。特許經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家馬瑞光認為：“完全直營(yíng)肯定跟不上中國市場(chǎng)發(fā)展的速度。一旦麥當勞在市場(chǎng)經(jīng)驗和管理人才儲備方面有足夠的積累，快速擴張在所難免?！?/p>

　　為進(jìn)一步向中國區提供管理培訓，培養地區人才，今年3月底，麥當勞還將其中國漢堡大學(xué)從香港遷移到上海。未來(lái)5年內，麥當勞將投入約2.5億元人民幣為超過(guò)5000位本土管理人員提供培訓。

　　就像麥當勞金色的“M”形標志一樣，直營(yíng)＋特許，才是這個(gè)全球第一快餐品牌賴(lài)以發(fā)展的完整模式。在幾乎完全直營(yíng)發(fā)展20年后，中國市場(chǎng)已經(jīng)成熟至允許麥當勞采用特許經(jīng)營(yíng)模式擴張，也必須如此。