【案例一】違反手機“三包”規定 要求消費者補千元差價(jià)

　　【被訴單位】三星電子

　　【投訴人】朱先生

　　我在3月底買(mǎi)了一臺三星手機，分別于4月、5月兩次前往三星特約維修店修理手機，按照手機“三包”規定，在三包有效期內手機性能故障經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的可免費更換同型號同規格的主機，之后，我的手機被三星公司取回。

　　直到8月25日才接到三星方面的反饋，稱(chēng)我購買(mǎi)的這款手機已停產(chǎn)，可調換一臺其它型號同等價(jià)格的手機。當我選定希望更換的手機型號時(shí)，工作人員卻告訴我須補差價(jià)，我詢(xún)問(wèn)緣由得到的答復是手機雖為3月購買(mǎi)但應當按8月的價(jià)格來(lái)計。

　　我當即表達了對其處理的不滿(mǎn)，自3月購買(mǎi)手機之后就一直擱在維修店修理，幾乎沒(méi)怎么使用過(guò)，現在更換新機卻要折價(jià)一千多。因此我向工作人員索回維修記錄及原手機，卻被對方告知手機已被廠(chǎng)家回收銷(xiāo)毀。三星公司憑什么未經(jīng)我本人同意就將手機銷(xiāo)毀？

　　【三星客服熱線(xiàn)1885號工作人員】

　　我們會(huì )先記錄消費者的聯(lián)系方式，并將問(wèn)題轉交到相關(guān)負責人。

　　【點(diǎn)評】

　　根據我國手機“三包”規定相關(guān)條款，如符合換貨條件，但銷(xiāo)售者無(wú)同型號同規格商品，消費者不愿意調換其它型號規格的商品而要求退貨的，銷(xiāo)售者應當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票的價(jià)格一次退清貨款。

　　【案例二】維修服務(wù)拖沓 客服部門(mén)推卸責任

　　【被訴單位】三星電子

　　【投訴人】柯先生

　　今年8月初，我向三星公司報修了一臺洗衣機，在12日前后維修人員上門(mén)查看。由于產(chǎn)品已過(guò)保修期，我預付費更換一個(gè)備件，維修人員承諾大約等待一周至十天可更換。然而，已經(jīng)一個(gè)多月過(guò)去了也沒(méi)有等來(lái)任何消息。

　　8月23日我再次致電三星客服熱線(xiàn)，工作人員表示會(huì )較交投訴部門(mén)處理，直到28日才接到一位自稱(chēng)投訴部門(mén)負責人的來(lái)電，表示已經(jīng)督促了維修部和廠(chǎng)家。我從維修人員那里得到的解釋是已經(jīng)報送廠(chǎng)家，但對方遲遲無(wú)回音，也沒(méi)有發(fā)貨過(guò)來(lái)。

　　于是，我只能再找到之前的那位負責人，卻被告知他們(客服部門(mén))只負責協(xié)調和督促，分屬不同的部門(mén)無(wú)權過(guò)問(wèn)，居然放言“誰(shuí)承諾的就去找誰(shuí)”。

　　【三星客服熱線(xiàn)1885號工作人員】

　　柯先生所反映的這些情況我都會(huì )記錄下來(lái)并進(jìn)行反饋。