醫院欺負病人，4S店欺負病車(chē)，當你以45°角仰視4S店的品牌高度，4S店卻以135°角俯視你的錢(qián)包——那么，國內的4S店們究竟在干什么？

　　□文/本刊記者 樊 力

　　“去年這個(gè)時(shí)候店里門(mén)前冷落，看車(chē)的還沒(méi)賣(mài)車(chē)的人多，今年人氣回升不少，可下單者卻依舊不多，照此下去，甭想全額拿到廠(chǎng)家的年終返點(diǎn)了?！蹦澈腺Y品牌汽車(chē)4S店老板孫世杰(化名)的遭遇并非偶然，自2008年下半年起，中國車(chē)市的境遇甚是糟糕：孫世杰們既要扛住金融危機下的銷(xiāo)量滑坡，又得抵御同城對手惡狠狠的價(jià)格戰，更要命的是，廠(chǎng)家為了實(shí)現全年銷(xiāo)售目標不斷向他們轉移庫存壓力，各大4S店就像一張張繃到極限的弓。

　　車(chē)市低迷，讓4S店自身的種種積病更加暴露無(wú)遺，許多車(chē)主甚至將其與一些黑心醫院相類(lèi)比，“醫院欺負病人，4S店欺負病車(chē)，實(shí)在心狠手辣！”

　　那么，一間間裝修得富麗堂皇的4S店是如何“屠宰”病車(chē)的？它們又是為何群體性墮落的？

　　修理工，還是“換理工”？

　　2007年6月，李女士在重慶某4S店，購買(mǎi)了一臺奔馳CLS350，后來(lái)因為工作原因，這輛棗紅色的奔馳車(chē)隨著(zhù)自己一道征戰北京。兩年后的2009年7月，李女士托朋友將愛(ài)車(chē)運回了重慶，也是在這時(shí)，一件鬧心的事發(fā)生了。

　　李女士發(fā)現，駕駛中愛(ài)車(chē)尾部有異響，于是急忙將車(chē)開(kāi)到4S店求助。維修人員很快找到病因：奔馳車(chē)底盤(pán)較低，托運中的碰撞導致排氣筒和保險杠靠在了一起。面對愛(ài)車(chē)心切的李女士，維修人員先是一番眉頭緊鎖，接著(zhù)便端出了自己的“維修套餐”：將排氣筒和消音器一起換掉，至于價(jià)格嘛，一萬(wàn)七！

　　“一萬(wàn)七？”好歹自己也算個(gè)“老師傅”，對于維修人員的報價(jià)，李女士心存疑慮：排氣筒和保險杠靠在了一起，通過(guò)工具矯正一下不就行了，干嘛非得連同消聲器一起換掉？奇怪的是，對于李女士的質(zhì)疑，維修人員也未多加辯解。最終，升降機升起來(lái)，一根撬棍，一分鐘不到，排氣筒正了。至于這一分鐘的一撬一敲，李女士付出了800多元。

　　接下來(lái)的故事，著(zhù)實(shí)讓李女士出離憤怒了。

　　維修人員稱(chēng)，排氣筒的位置是矯正了，但還需對其進(jìn)行修復。一番口舌背后的意圖十分明顯：要想完全修好，還是得采納他們的維修套餐。4S店的反復無(wú)常讓李女士心生不爽，索性將車(chē)開(kāi)到了外邊的維修站。誰(shuí)料想，這被4S店渲染得天花亂墜的維修“絕癥”，在維修站工人手中只用了半小時(shí)便完全解決，其費用不過(guò)200塊錢(qián)。

　　“4S店哪里會(huì )有修理工，完全就是一群‘換理工’！”面對記者，李女士的憤怒溢于言表：當初選擇奔馳就是沖著(zhù)好車(chē)好品牌，選擇4S店就是想著(zhù)質(zhì)量可靠有保證，沒(méi)想到結果居然問(wèn)題得不到解決反而鬧得個(gè)窩心嘔氣。

　　李女士的案例并非偶然，記者發(fā)現，諸如此類(lèi)的問(wèn)題在全國不少4S店都存在，且多數都是在服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識、管理和售后維修等方面出問(wèn)題。一位車(chē)主甚至憤然對記者說(shuō)，4S店眼中只盯著(zhù)賣(mài)車(chē)賣(mài)配件賺錢(qián)，其他的服務(wù)完全是做做樣子！而消費者把車(chē)買(mǎi)回家僅算是付了首付，接下來(lái)的保養、維修，4S店會(huì )讓你常年分期付款，心生痛恨！

　　一家高端品牌4S店的員工向記者透露：該品牌每個(gè)月都會(huì )給經(jīng)銷(xiāo)商高額的零配件任務(wù)，如果賣(mài)不掉，也要維修人員想辦法，否則便會(huì )被摘牌。所以，但凡進(jìn)了4S店的門(mén)，維修工們往往都無(wú)事化小，小事夸大，讓車(chē)主不得不跟著(zhù)他們的結論轉，諸如價(jià)格高得離譜的“以換代修”、“維修套餐”等也由此伸了過(guò)來(lái)……

　　你又被“潛規則”了嗎？

　　“4S店存在售后暴利，這在行業(yè)里已是公開(kāi)的秘密了，只是沒(méi)人愿意講出來(lái)罷了?！睂O世杰向記者打開(kāi)了話(huà)題。

　　“比如一個(gè)正廠(chǎng)件的汽車(chē)天窗，目前在4S店的售價(jià)在10000元左右，而重慶老頂坡汽配市場(chǎng)里的副廠(chǎng)件僅3000多元，差價(jià)竟達7000元之多?！本蜑榱诉@7000元的差價(jià)，一些4S店將正廠(chǎng)件與副廠(chǎng)件對換。這便是4S店維修潛規則之一，偷梁換柱，賺取暴利。

　　“這樣明目張膽地干，就不怕被車(chē)主發(fā)現？”

　　“怎么發(fā)現？一是諸如點(diǎn)火線(xiàn)、雨刮片等非核心配件，原廠(chǎng)件與副廠(chǎng)件差別并不大，許多客戶(hù)往往裝作一副專(zhuān)家的模樣以防被騙，殊不知真懂假懂維修工們一‘詐’便知；二來(lái)不少4S店都有不讓車(chē)主進(jìn)車(chē)間的規定，一進(jìn)門(mén)便把你領(lǐng)到環(huán)境優(yōu)雅的會(huì )客廳喝咖啡、看雜志，至于車(chē)的問(wèn)題嘛，還不是憑著(zhù)技術(shù)總監一張嘴？”

　　除了用副廠(chǎng)件頂替正廠(chǎng)件瞞天過(guò)海，4S店維修的潛規則之二是——變著(zhù)戲法將修復件當成新配件賣(mài)！所謂修復件，即部分車(chē)主換下的廢棄部件經(jīng)重新打磨、噴漆而成的“新配件”，盡管有些聰明的車(chē)主，選擇將自己換下的配件帶走抑或賣(mài)給4S店，但絕大多數車(chē)主對此卻并不在意，這便給了4S店牟利空間。據悉，不少4S店將幾乎不花成本的修復件，數百甚至上千元地賣(mài)給車(chē)主，賺取的利潤占整個(gè)維修利潤的50%～80%。

　　第三個(gè)潛規則，則是把小病夸張成絕癥，無(wú)病忽悠成大病，讓車(chē)主吞下“維修套餐”。記者的一位朋友王先生愛(ài)車(chē)的剎車(chē)有異響，找到4S店，對方開(kāi)出維修藥方：機角膠出了問(wèn)題維修需1700元，方向機漏油需2900元，此外發(fā)動(dòng)機的皮帶要兩根一起換，費用400元。

　　“發(fā)動(dòng)機皮帶5個(gè)月前剛換的，怎么可能壞呢？”心存疑慮的王先生跑到外邊一檢查，結果不由讓他破口大罵：什么機角膠、方向機，剎車(chē)異響的原因，不過(guò)是底盤(pán)工字梁上的兩顆螺絲松了！緊一緊，能花多少成本？

　　第四個(gè)潛規則，則是對維修清單上的項目做選擇性修復。一位郭姓車(chē)主的轎車(chē)因事故大修，一周后，郭先生發(fā)現愛(ài)車(chē)在經(jīng)過(guò)不平路段時(shí)搖擺劇烈。擁有十年駕齡的郭先生判斷是車(chē)子的前避震有問(wèn)題?？墒?，在之前保險公司的《定損報告》清單中，前懸掛被列在了保修清單里，剛換過(guò)的部件為何這么快又出現了問(wèn)題？后拆車(chē)檢查，郭先生驚聞，其前懸掛其實(shí)并未更換！

　　對此，4S店的解釋是：《定損報告》只是店里為了申請賠付，而“設計”出來(lái)的一張清單，目的只是為了獲得足夠多的保險賠付，滿(mǎn)足修理的需要。換言之，4S店是先保證了自己的利潤，再酌情維修的。

　　“要說(shuō)一些黑心的4S店，那可真和黑心的醫院差不多，因為醫患雙方的信息不對等，留給4S店的貓膩實(shí)在太多了?！北热缒强此撇黄鹧鄣臋C油——一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)機油是每4升一壺，一般車(chē)輛換一次機油需3.3升左右，剩下的0.7升到哪里去了？“一些管理松散的4S店，修理工將其偷出來(lái)賣(mài)掉；要是遇到黑一點(diǎn)的4S店，則會(huì )將殘余的機油一桶一桶收集起來(lái)密封，再賣(mài)給其他車(chē)主……”

　　更讓你想不到的

　　曾在某德系品牌4S店工作了十年之久的祝勝利，一年前自起爐灶搞起了汽修廠(chǎng)。

　　在祝勝利看來(lái)，4S店在售后服務(wù)上形成的暴利，得益于其對維修技術(shù)和零配件的壟斷。比如一汽奧迪、華晨寶馬等高端品牌的4S店，幾乎都與車(chē)間技術(shù)總監簽有保密協(xié)議，確保維修技術(shù)不外流；至于配件，在《反壟斷法》出臺之前，正廠(chǎng)配件都是由汽車(chē)廠(chǎng)商按比例供應給生產(chǎn)線(xiàn)及旗下4S店的——

　　例如某汽車(chē)廠(chǎng)今年計劃生產(chǎn)20萬(wàn)臺某品牌轎車(chē)，配套商除了準備生產(chǎn)線(xiàn)所需的20萬(wàn)套配件之外，還得額外為4S店渠道準備20萬(wàn)套。供應商和廠(chǎng)家間簽有協(xié)議，一旦這批配件流入其他渠道，那么其明年的配套商資格將會(huì )被取消。

　　但事實(shí)上，4S店在維修技術(shù)與零配件上的壟斷優(yōu)勢，著(zhù)實(shí)是建立在沙灘上的。眼下許多4S店的技術(shù)人員紛紛出來(lái)自建維修站，讓4S店所謂的技術(shù)優(yōu)勢瞬間崩裂；至于配件的外流渠道，里面的貓膩更是多得讓你嘆為觀(guān)止。

　　一是從4S店自身流出。近年來(lái)4S店的日子普遍不好過(guò)，年終能否全額拿到廠(chǎng)家的銷(xiāo)售返點(diǎn)成為決定其生死的關(guān)鍵。而廠(chǎng)家對4S店的指標考核，除了整車(chē)銷(xiāo)量指標，還有配件銷(xiāo)量指標，正因為此，很多4S店為了沖量，都愿意將正廠(chǎng)配件賣(mài)給汽修廠(chǎng)。

　　“那把正廠(chǎng)配件賣(mài)給汽修廠(chǎng)，不就無(wú)形中影響了自己的生意了嗎？”

　　“這個(gè)并不矛盾，和汽修廠(chǎng)比起來(lái)，4S店畢竟有品牌形象優(yōu)勢，更何況即便它不賣(mài)給本地的汽修廠(chǎng)，也可以賣(mài)給外地的??！”

　　二是從供應商手中流出。雖然供應商和廠(chǎng)家之間簽有流通協(xié)議，但利益面前，各種擦邊球依舊被他們打得呼呼作響。比如正廠(chǎng)配件幾乎都有品牌標志，但有的供應商卻私下通過(guò)相同的模具生產(chǎn)兩批配件，一批有標志，另一批則不打標志。

　　兩類(lèi)配件質(zhì)量相同，但價(jià)格大異，這就導致了那批無(wú)標件，除了流向汽修廠(chǎng)，甚至還會(huì )流向4S店——“反正鮮有消費者留意配件標志，而這種低風(fēng)險的貍貓換太子，卻能讓4S店多賺三到四倍的錢(qián)！”

　　至于第三種的配件流通路線(xiàn)，則更能體現4S店身上的“匪氣”?！八麄兊囊回炞龇?，是和一些負責零配件進(jìn)出口的貿易公司串通，由對方私下增加零配件進(jìn)口數量，4S店則以暴利將進(jìn)口件賣(mài)給車(chē)主。

　　“其實(shí)我們也不想宰客”

　　“其實(shí)4S店也并不想宰客，畢竟那是在用自己的招牌做賭注，只是這幾年我們活得太不容易了?！睂O世杰一臉真誠。

　　國內4S店的黃金歲月，集中于2000年到2004年這四年間。當年，許多車(chē)商對按標準獨資承建、交納保證金、全額款提車(chē)等苛刻條件置若罔聞，原因就在于他們堅信這個(gè)行業(yè)的暴利神話(huà)，能支撐他們迅速回本盈利。

　　于是，各路英雄開(kāi)始扛著(zhù)巨量資本瘋狂躍進(jìn)，最終汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈出現了如下怪異的廠(chǎng)商關(guān)系——

　　廠(chǎng)商在渠道建設中幾乎不承擔任何風(fēng)險，卻擁有整個(gè)4S店銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )；經(jīng)銷(xiāo)商獨自承受著(zhù)資金投入和風(fēng)險壓力，還得在市場(chǎng)低迷的情況下按廠(chǎng)家指令吞下壓庫、虧損銷(xiāo)售的苦果?！澳氵€能找出一個(gè)其他行業(yè)，廠(chǎng)商和銷(xiāo)售通路及經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系是這樣的么？”

　　“現在的汽車(chē)行業(yè)，廠(chǎng)家絕對是大爺，得罪不得。就像國慶、春節之類(lèi)的長(cháng)假，人家領(lǐng)著(zhù)七大姑八姨一撥人跑到你的城市，你可都得好吃好喝伺候好了?！?/p>

　　“為什么？每年年終返點(diǎn)、車(chē)型搭配、新車(chē)上市……主動(dòng)權不都在人家手上么？”

　　眾所周知，4S店的利潤主要來(lái)自三個(gè)方面：一是整車(chē)銷(xiāo)售利潤，二是售后維修利潤，三是每年年終的銷(xiāo)售返點(diǎn)。目前整車(chē)銷(xiāo)售已難以賺錢(qián)，4S店只得期待在銷(xiāo)量上達到廠(chǎng)家標準，以爭取拿到占銷(xiāo)售額2%～5%的年終返利。年終返利，也最終成了廠(chǎng)家控制4S店的達摩克利斯之劍。

　　所以每年11月份左右，各大4S店的促銷(xiāo)戰便打得昏天黑地，只要不是降得太離譜，銷(xiāo)售這塊的損失，還可以通過(guò)廠(chǎng)家返點(diǎn)墻內損失墻外補。

　　只是，你若折騰半天卻依舊未能完成銷(xiāo)售指標，那可就悲慘了?！笆紫?，經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì )上的罰款你要認吧？”更慘的是，廠(chǎng)家會(huì )把一些非暢銷(xiāo)車(chē)型強制攤派給你，而且必須“現過(guò)現”。你若拒絕，那明年的暢銷(xiāo)車(chē)型就別想要了，反正這個(gè)城市的經(jīng)銷(xiāo)商不止你一家。

　　當然，即便你今年考核過(guò)關(guān)，要想拿到暢銷(xiāo)車(chē)型，同樣得有所付出才行?！氨热鐤|風(fēng)本田有一款CRV非常暢銷(xiāo)，你經(jīng)銷(xiāo)商要想拿貨，總得配搭點(diǎn)不好買(mǎi)的本田思域吧?！比绱私M合式的配貨，讓經(jīng)銷(xiāo)商們賺一點(diǎn)虧一點(diǎn)，最后不飽不餓，“你說(shuō)4S店不指望在售后那塊拼命挖點(diǎn)油水，還指望什么？”

　　當前汽車(chē)品牌競爭激烈，本已失衡的廠(chǎng)商關(guān)系更加唯廠(chǎng)方一家獨大。只是這場(chǎng)廠(chǎng)商博弈的最終買(mǎi)單者，最終卻成了那群不明就里的消費者。當然，消費者也不會(huì )永遠不明就里。從目前的情況看，很多人在購車(chē)幾年以后，有的甚至剛過(guò)保修期，便不愿意去4S店進(jìn)行維修保養了。

　　而伴隨大量品牌維修店的呼嘯而起，這股獨立于4S店之外的售后力量，也讓4S店感受到了空前壓力——“再不改變，恐怕真要被他們一拳打掉一個(gè)S了！”

　　這盤(pán)博弈于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈下游的棋局，已經(jīng)走到了不變則衰的歷史一刻。