戴爾臺灣官網(wǎng)6月25日發(fā)生液晶屏幕標錯價(jià)事件：原價(jià)七千五百元臺幣的十九寸液晶屏，錯標價(jià)為五佰元；事隔十天，也就是7月5日，原價(jià)六萬(wàn)臺幣的商用筆記本電腦E4300，只要更換外殼顏色，立即下降到臺幣兩萬(wàn)元，這吸引了大批網(wǎng)友下單搶購。更有趣的是，8月1日，戴爾繼兩次錯價(jià)事件之后再度出錯，香港戴爾官網(wǎng)原價(jià)6790港幣的筆記本電腦，更換“簡(jiǎn)體版”操作系統后，竟暴增為20萬(wàn)6790港幣，價(jià)差高達三十倍。部分網(wǎng)友戲稱(chēng)，香港戴爾可能是要把臺灣戴爾的損失一次撈過(guò)來(lái)！

　　戴爾接二連三的出錯說(shuō)明了控管存在很大漏洞，如何改善后臺的管理我們暫且拋開(kāi)不說(shuō)，標錯價(jià)格，戴爾不是第一家，也不可能是最后一家，今天我們就來(lái)講講，出現錯標價(jià)格之后，企業(yè)應該如何妥善應對，才能既盡量減少經(jīng)濟損失，也不因此跟消費者發(fā)生糾紛，損害企業(yè)的公眾形象。

　　通過(guò)分析為數眾多的錯價(jià)門(mén)事件，我們發(fā)現企業(yè)的應對策略和消弭事件影響有很大關(guān)系。但是不管怎樣，還是有規律可循的。危機應對的“SAF三原則”可以在這里得到很好的體現。那么SAF具體是指什么呢？讓我們用實(shí)例一一來(lái)說(shuō)明吧。

　　首先，S是指speed，亦即速度。這里指的速度一方面是發(fā)現錯誤標價(jià)要快，另一方面是處理要快。及早發(fā)現錯誤標價(jià)的好處不言而喻，以戴爾為例，6月25日顯示器標錯價(jià)那次，8個(gè)小時(shí)之內戴爾就撤回了定價(jià)并作了修正，影響范圍要小得多。

　　7月5日第二次標錯價(jià)發(fā)生后，經(jīng)過(guò)十幾個(gè)小時(shí)后戴爾才作出處理，但此時(shí)網(wǎng)上購物者紛紛搶訂的數量已經(jīng)達到上萬(wàn)臺。如果戴爾依約出貨的話(huà)，損失將超過(guò)8000萬(wàn)臺幣。戴爾其實(shí)在這之前也擺過(guò)多次類(lèi)似的烏龍，徹底解決網(wǎng)站購物的系統問(wèn)題已經(jīng)成了當務(wù)之急。按照現在IT技術(shù)的水平，網(wǎng)上購物網(wǎng)站完全應該可以監測到這種異常的成交情況并及時(shí)提出警示。然后速度還體現在后續處理方案的出臺，盡早的處理，可以防止不滿(mǎn)情緒醞釀和擴散。

　　其次，A是指attitude，亦即態(tài)度。其實(shí)按照相關(guān)法律規定，錯價(jià)門(mén)屬于重大誤解下簽訂的交易合同。相關(guān)企業(yè)取消相關(guān)交易是有法律支持的。但是合法未必合情理。因此相關(guān)企業(yè)在善后中還是應該承認工作的疏忽，并酌情給消費者一定的賠付為宜。戴爾這次處理錯價(jià)門(mén)，態(tài)度方面有欠妥的地方。戴爾于7月28日公開(kāi)回應，強調并無(wú)錯誤，不接受針對市府建議七五折的補償方案，堅持發(fā)折價(jià)券，并宣稱(chēng)以折價(jià)券來(lái)補償的補償作法，是經(jīng)過(guò)與消費者相關(guān)機構、學(xué)者等協(xié)商之后的方案。不過(guò)有關(guān)部門(mén)對這種說(shuō)法予以駁斥，戴爾補償方案僅是單方面決定。由于戴爾態(tài)度消極，不僅毫無(wú)誠意解決，且不接受合理補償方案，無(wú)視消費者，臺北市政府法制局7月30日裁定處罰戴爾100萬(wàn)新臺幣，并要求臺灣戴爾須于兩周內給交代，否則不排除連續處罰，直到改善為止。

　　最后，F是指financial compensation，也就是賠付機制。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟損失最小的當然是完全拒絕這些交易，但是往往會(huì )對公司形象有很大負面影響。因此以下幾種賠付方案反而更常見(jiàn)，一種是像戴爾的這次方案，向受到影響的消費者寄送折價(jià)券，折價(jià)券的好處在于鎖定消費者，花費也不是很大，還往往有有效期；第二種是折價(jià)銷(xiāo)售，比如2003年IBM在韓國出現筆記本電腦錯誤標價(jià)事件之后允許購買(mǎi)者以六五折的折扣購買(mǎi)電腦，而不是完全拒絕這些交易。第三種是在損失可承受的范圍內時(shí)，企業(yè)打腫臉充胖子，承擔這些損失，消費者對這個(gè)方案無(wú)疑是最喜聞樂(lè )見(jiàn)的，企業(yè)呢，權衡經(jīng)濟損失和形象損失之后應該也有收獲。同樣是標錯價(jià)，臺灣易游網(wǎng)原價(jià)兩萬(wàn)兩千兩百的七天六夜日本大半自由行被誤標為7300元，到發(fā)現錯誤時(shí)有100多人下訂單，易游網(wǎng)表示，此次錯誤標價(jià)事件為員工忙中出錯，易游網(wǎng)決定負起責任，全部買(mǎi)單，并加強職員訓練。

　　層出不窮的錯價(jià)門(mén)事件給廣大從事網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的企業(yè)敲響了警鐘，應該建立行之有效的長(cháng)效服務(wù)機制，盡量避免糾紛，更好的維護品牌形象。遭遇錯價(jià)門(mén)的時(shí)候，也許可以應用一下SAF三原則，把不良影響和損失降低到最??！