□ 記者 吳麗

　　航空公司是我國傳統的壟斷性行業(yè)。經(jīng)歷多輪重組后，航空業(yè)的服務(wù)意識和水平有了明顯提高，但與國外航空公司相比，軟性的服務(wù)，特別是用戶(hù)體驗上的服務(wù)水平一直停滯不前。而這其中，綠色服務(wù)又是航空業(yè)越來(lái)越強調的軟實(shí)力。對于這個(gè)國內航空公司普遍的軟肋，作為行業(yè)老大，中國國際航空公司正在踐行著(zhù)“由己及人”的綠色服務(wù)創(chuàng )新。

　　國航最初的綠色服務(wù)理念，是把節油減排作為可持續發(fā)展的突破口，推進(jìn)“綠色飛行”。

　　在大中型飛機上和大型直升機上，為了減少對地面(機場(chǎng))供電設備的依賴(lài)，都裝有獨立的小型動(dòng)力裝置，稱(chēng)為輔助動(dòng)力裝置(APU)，飛機起飛前由APU供電來(lái)啟動(dòng)主發(fā)動(dòng)機，降落后由APU供應電力照明和空調。為了節約APU燃油消耗，國航兩次制定頒布了《APU地面使用規定》，嚴格限定APU的使用；成立APU節油領(lǐng)導小組及管理辦公室，統一管理分公司APU節油管理工作。2008年，國航一共實(shí)現節約使用APU共計114923小時(shí)，節油18174噸。

　　國航還想辦法從航線(xiàn)設置上節省燃油。由于不同緯度和高度的高空風(fēng)相差很大，選用不同航路，即使距離相同，飛行時(shí)間差別也很大。航空公司可以充分利用這一點(diǎn)，選擇最省時(shí)間和燃油的航路，降低飛行成本。據統計，國航僅歐洲航線(xiàn)實(shí)行的“三選一”優(yōu)選航路，平均每個(gè)航班可縮短飛行時(shí)間約20分鐘，每年節約的燃油成本在1800萬(wàn)元以上，節約的飛行時(shí)間和發(fā)動(dòng)機熱循環(huán)時(shí)間所對應的飛機和人力成本也非?？捎^(guān)。同時(shí)，實(shí)行優(yōu)選航線(xiàn)還能避免航路擁堵，有效減少管制延誤。2007年，國航對杭州、成都、天津和重慶等區域的航線(xiàn)進(jìn)行了優(yōu)化。目前，國航共在國內12條航線(xiàn)上實(shí)行了航路優(yōu)選。

　　國航還在國際長(cháng)途航線(xiàn)上采用“二次放行”的節油辦法。據了解，國際航線(xiàn)需多攜帶10%的機動(dòng)油以備急需，但對于長(cháng)航線(xiàn)來(lái)說(shuō)，10%的機動(dòng)油都在10噸以上。為了避免加重飛機重量所導致飛機能耗增加，國航會(huì )在起飛和最終目的地之間選一個(gè)機場(chǎng)作為第一目的地機場(chǎng)，同時(shí)確定一個(gè)二次放行。如果飛機剩余燃油充足則可以直接飛往最終目的地，否則需在第一目的地機場(chǎng)降落，補充燃油。以洛杉磯——上海浦東航線(xiàn)為例，實(shí)行二次放行后，耗油量可節省3噸以上。2008年9月16日，國航宣布在31條具備二次放行條件的國際航線(xiàn)上首選執行二次放行運行。

　　作為2008北京奧運會(huì )的航空客運合作伙伴，國航在貫徹“綠色奧運”理念的探索實(shí)踐中，也找到了新的綠色服務(wù)突破口。

　　在策劃國航系列奧運航班之初，“綠色奧運”航班的機上活動(dòng)就是一個(gè)難點(diǎn)。國航客艙服務(wù)部希望每一個(gè)奧運航班都能飛出自己的特色，而“綠色奧運”航班本身就是一個(gè)定位于普及環(huán)保知識，推廣“綠色奧運”理念的宣傳型活動(dòng)，往往這樣的活動(dòng)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上則需要全體乘客的大力配合才能做出效果。

　　國航的做法是，發(fā)動(dòng)乘客參與來(lái)傳遞綠色環(huán)保的理念。通過(guò)播放國航制作的宣傳片“愛(ài)護我們的世界”，隨機挑選5名乘客作為“宣傳大使”，通過(guò)廣播向乘客宣傳一項環(huán)保知識，每位“大使”發(fā)言最后還為其他乘客留下一個(gè)問(wèn)題。機組乘務(wù)員還為每位乘客發(fā)放一個(gè)精美的布制環(huán)保袋，希望大家都盡可能使用布袋，減少塑料袋使用。

　　2008年8月6日，國航引進(jìn)了新型綠色環(huán)保的電動(dòng)飛機牽引車(chē)投入北京奧運公務(wù)機保障工作，這款牽引車(chē)由6塊電瓶組提供動(dòng)力，可以連續工作6個(gè)小時(shí)，原地靜止狀態(tài)時(shí)不耗費任何電力，工作噪音低，沒(méi)有任何污染，可以適用于1000多種公務(wù)機的牽引，它的最大牽引力大約60噸，可以提升的最大重量是6噸。

　　作為全球最大航空公司聯(lián)盟——星空聯(lián)盟的成員，國航于2008年10月正式簽署了星空聯(lián)盟的環(huán)保承諾宣言。在前不久國航的2009年的服務(wù)工作會(huì )議上，國航進(jìn)一步提出了指導未來(lái)國航新的綠色服務(wù)戰略執行理念：全流程無(wú)紙化電子商務(wù)服務(wù)。

　　2009年5月8日，國航在首都機場(chǎng)T3航站樓正式開(kāi)通手機乘機登記服務(wù)，乘坐國航從北京出發(fā)的國內直達航班旅客 (不包含西藏航線(xiàn)旅客及嬰兒、兒童、病殘等需要特殊照料的旅客)，在訂購國航的電子客票后，可在航班規定起飛時(shí)間前24小時(shí)至航班規定起飛時(shí)間前90分鐘的時(shí)間段內隨時(shí)隨地通過(guò)手機上網(wǎng)辦理乘機登記手續。憑借一個(gè)二維條碼電子登機牌，旅客在T3航站樓任意通道辦理手續，真正享受從訂票、支付、值機、安檢、登機的全程無(wú)紙化服務(wù)。

　　這一年多的努力，讓國航被國際航協(xié)(IATA)授予“簡(jiǎn)化商務(wù)”用戶(hù)獎，入選中國企業(yè)信息化500強，并榮獲“最佳電子商務(wù)應用獎”等榮譽(yù)。隨著(zhù)3G網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展以及客戶(hù)多層次需求的變化，國航已經(jīng)開(kāi)始在服務(wù)產(chǎn)品、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、信息發(fā)布、會(huì )員互動(dòng)等方面進(jìn)行完善，以達到具備為旅客提供更為及時(shí)的信息和更加個(gè)性化的服務(wù)的能力。