中國質(zhì)量新聞網(wǎng)消息 在上海交通大學(xué)工作的彭先生近日向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)“網(wǎng)上投訴”反映，他于去年底在上海和雍貿易有限公司購買(mǎi)的一臺聯(lián)想Thinkpad，最近發(fā)現機器外殼變形。聯(lián)想上海指定維修點(diǎn)的技術(shù)人員查看后表示，根據他們與聯(lián)想公司合同，這個(gè)問(wèn)題不在保修范圍。彭先生根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》中關(guān)于筆記本電腦整機保修一年，關(guān)鍵部位保修兩年的規定提出質(zhì)疑：為何機器外殼不保修呢？難道機器外殼不是整機的一部分嗎？

　　彭先生講述了他購機及聯(lián)系銷(xiāo)售公司的過(guò)程：“我于去年12月16日從上海和雍貿易有限公司購買(mǎi)了一臺聯(lián)想的Thinkpad x200s筆記本電腦，價(jià)格11100元。該機器是一款輕薄型機器，在當時(shí)的市場(chǎng)上屬于高檔機?！?/p>

　　“最近發(fā)現電腦的左鍵按下去有很大的摩擦聲音。由于工作很忙，也沒(méi)有去維修。但是6月26日早上我突然發(fā)現我的機器左下腳部分翹起來(lái)了，四個(gè)腳根本不在一個(gè)平面上，一敲擊鍵盤(pán)則機器不穩而晃動(dòng)?！?/p>

　　于是彭先生同聯(lián)想的Thinkpad客戶(hù)服務(wù)部8009908888聯(lián)系，一位男聲接線(xiàn)員讓彭先生到其指定的維修點(diǎn)——中鐵(北京)信息技術(shù)服務(wù)有限責任公司上海第三服務(wù)部(漕溪北路18號29樓)。該公司工程師檢測后認為是機器外殼變形所致，但是根據他們與聯(lián)想公司合同，這個(gè)問(wèn)題不在保修范圍。

　　隨后，彭先生再次同聯(lián)想的Thinkpad的客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)系，男接線(xiàn)員說(shuō)他解決不了，給他轉接到專(zhuān)門(mén)的事務(wù)部門(mén)8008103315解決。該部門(mén)一名女接線(xiàn)員告知彭先生：“只能更換外殼，外殼不保修，因此必須付費?！?/p>

　　為此，彭先生致電上海12365質(zhì)檢熱線(xiàn)。工作人員認為，這樣的問(wèn)題應該由聯(lián)想公司提供產(chǎn)品質(zhì)量檢測部門(mén)來(lái)確認到底是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是人為損壞?！坝谑?，我再次同8008103315聯(lián)系，對方卻告訴我沒(méi)有專(zhuān)門(mén)檢測部門(mén)，然后像新聞發(fā)布會(huì )一樣反復說(shuō)這句話(huà)，其他問(wèn)題一概不回答，也不提供任何的解決方法?！迸硐壬杏X(jué)很無(wú)助。

　　彭先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)“網(wǎng)上投訴”工作人員說(shuō)；“如果我買(mǎi)了低端機器，產(chǎn)品質(zhì)量差點(diǎn)我也自認倒霉了。由于我接下來(lái)要出國一年，所以當時(shí)決定購買(mǎi)一款質(zhì)量好一些的機器，接受了如此高的價(jià)格，但是產(chǎn)品質(zhì)量為什么這么差呢？”

　　彭先生認為：“因為我買(mǎi)的筆記本電腦價(jià)格很高，所以使用過(guò)程中都格外當心，不可能使勁掰或者放在火上烤，不存在任何故意損壞它的可能性。此外，Thinkpad一直以來(lái)都以其良好的外殼作為賣(mài)點(diǎn)，也不應該正常使用外殼就出問(wèn)題吧！”彭先生分析說(shuō)：“如果說(shuō)外殼變形是人為導致的，最可能的原因就是外力擠壓等因素造成。而筆記本最容易受到外力損壞的部位是其液晶顯示屏(非常容易碎)，而我的機器屏幕完好無(wú)缺，可見(jiàn)并非人為原因?！?/p>

　　據彭先生反映，他在聯(lián)想上海維修點(diǎn)遇到同樣來(lái)維修筆記本的一位先生說(shuō)，Thinkpad機器發(fā)熱量很大，塑料外殼變形也很有可能。而且當時(shí)聯(lián)想指定維修點(diǎn)也無(wú)法說(shuō)明出現外殼變形的人為損壞跡象。

　　后記：

　　接到彭先生的投訴后，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)記者向他索要了購機時(shí)的相關(guān)材料，特別是關(guān)于保修方面的有關(guān)提示。記者發(fā)現，這些材料中沒(méi)有關(guān)于機器外殼的具體條款。

　　在聯(lián)想公司的保修卡背面“重要提示”中，關(guān)于“保修范圍”一欄這樣寫(xiě)明：“除特別說(shuō)明外，Lenovo保修范圍包括全部原廠(chǎng)配置的硬件部件”。

　　而同卡中保修免責條款是這樣規定的：“產(chǎn)品因其他非產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題所致之故障或損壞，如因用戶(hù)不良運輸造成的產(chǎn)品損壞?！?/p>

　　由此看來(lái)，彭先生這臺筆記本電腦的“外殼變形”，要么需要耐熱性檢驗，要么需要人為損壞的甄別，或許其他更科學(xué)的辦法。但無(wú)論怎樣，該產(chǎn)品的銷(xiāo)售、維修乃至生產(chǎn)商都不能坐壁上觀(guān)。

　　附：

　　微型計算機商品修理更換退貨責任規定

　　第一條 為了保護消費者合法權益，明確微型計算機商品銷(xiāo)售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨(以下簡(jiǎn)稱(chēng)三包)責任和義務(wù)，根據《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律的有關(guān)規定制定本規定。

　　第二條 本規定適用于在中華人民共和國境內銷(xiāo)售的列入本規定《實(shí)施三包的微型計算機商品目錄》(見(jiàn)附件1)的微型計算機主機、外部設備、選購件及軟件(以下簡(jiǎn)稱(chēng)微型計算機商品)。

　　第三條 微型計算機商品實(shí)行誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責三包的原則。銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者與供貨者、銷(xiāo)售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規定的三包責任和義務(wù)。

　　第四條 本規定是微型計算機商品實(shí)行三包的最基本要求。國家鼓勵銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護消費者合法權益的嚴于本規定的三包承諾。承諾作為明示擔保，應當依法履行，否則應當依法承擔責任。

　　第五條 銷(xiāo)售者應當承擔以下責任和義務(wù)：

　　(一)應當嚴格執行本規定；

　　(二)執行進(jìn)貨檢查驗收制度;

　　(三)采取有效措施，保持銷(xiāo)售商品的質(zhì)量;

　　(四)銷(xiāo)售時(shí)，應當符合以下要求：

　　1. 應當說(shuō)明微型計算機商品的配置，開(kāi)箱檢驗，正確調試，保證商品符合產(chǎn)品使用說(shuō)明明示的配置和產(chǎn)品質(zhì)量狀況，當面向消費者交驗商品；

　　2. 核對商品商標、型號和編號；

　　3. 介紹產(chǎn)品的使用、維護和保養方法以及三包方式和修理者；

　　4. 明示三包有效期，提供三包憑證、有效發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品使用說(shuō)明；三包憑證應當按本規定《微型計算機商品三包憑證》(見(jiàn)附件2)的要求準確完整地填寫(xiě)，并加蓋銷(xiāo)售者印章；有效發(fā)貨票應當注明商品商標及型號、銷(xiāo)售日期、銷(xiāo)售者印章、金額等內容；

　　(五)不得銷(xiāo)售不符合法定標識要求的，不符合產(chǎn)品使用說(shuō)明所述的性能及功能的，或者不合格的微型計算機商品；

　　(六)隨銷(xiāo)售的微型計算機商品一起贈送的微型計算機商品，應當負責三包；

　　(七)預裝軟件、隨機銷(xiāo)售和隨機贈送的軟件應當明示軟件名稱(chēng)、版本、使用有效期、生產(chǎn)者名稱(chēng)；不得銷(xiāo)售盜版軟件；不得贈送盜版軟件；

　　(八)銷(xiāo)售軟件時(shí)，應當驗證軟件介質(zhì)的完好性；

　　(九)應當積極主動(dòng)地與生產(chǎn)者、修理者加強聯(lián)系，建立用戶(hù)檔案，做好三包服務(wù)工作；

　　(十)妥善處理消費者的查詢(xún)、投訴，并提供服務(wù)。

　　第六條 修理者應當承擔以下責任和義務(wù)：

　　(一)修理者應當具有維修資質(zhì)證書(shū)，維修人員應當具有執業(yè)資格，持證上崗；

　　(二)承擔三包有效期內的免費修理、軟件維護業(yè)務(wù)和三包有效期外的收費修理業(yè)務(wù)；

　　(三)維護銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，應使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標準要求的部件和元器件；

　　(四)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，保證修理費用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　(五)接受生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的監督和檢查；

　　(六)保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進(jìn)行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時(shí)間；

　　(七)認真、如實(shí)、完整地填寫(xiě)維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費者當面交驗修理好的微型計算機商品和維修記錄；

　　(八)承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；

　　(九)妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢(xún)。

　　第七條 生產(chǎn)者(微型計算機商品的供貨者和進(jìn)口者視同生產(chǎn)者)應當承擔以下責任和義務(wù)：

　　(一)微型計算機商品應當隨機配有產(chǎn)品的中文使用說(shuō)明、產(chǎn)品合格證和三包憑證；產(chǎn)品使用說(shuō)明應按照國家標準GB5296.1《消費品使用說(shuō)明》和GB5296.2《家用和類(lèi)似用途電器的使用說(shuō)明》的規定編寫(xiě)；產(chǎn)品使用說(shuō)明應當明確微型計算機商品硬件、軟件的配置和兼容性，明示基本功能的操作程序；三包憑證應當符合本規定《微型計算機商品三包憑證》的要求；

　　(二)應當自行設置或者指定具有維修資質(zhì)的修理單位負責三包有效期內的修理，并提供修理者單位的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)等；修理者名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)撤銷(xiāo)或者變更的，應當及時(shí)告知消費者；

　　(三)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供合格的、足夠的修理配件，滿(mǎn)足維修的需求；

　　(四)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供三包有效期內發(fā)生的修理費用；維修費用在產(chǎn)品流通的各個(gè)環(huán)節不得截留，應當全部支付給修理者；

　　(五)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供技術(shù)資料，技術(shù)培訓等技術(shù)支持；

　　(六)妥善處理消費者的投訴、查詢(xún)，并及時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)。

　　第八條 微型計算機商品的三包有效期分為整機三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見(jiàn)本規定《實(shí)施三包的微型計算機商品目錄》。三包有效期自開(kāi)具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無(wú)零配件待修延誤的時(shí)間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。

　　第九條 在三包有效期內，消費者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。如果消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠證明該微型計算機商品在三包有效期內，銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者應當按照本規定負責修理、更換。

　　第十條 在整機三包有效期內，微型計算機商品出現質(zhì)量問(wèn)題，應當由修理者負責免費維護、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。

　　在主要部件三包有效期內，主要部件出現故障，應當由修理者負責免費修理或者免費更換新的主要部件(包括工時(shí)費和材料費)。

　　第十一條 自售出之日起7日內，微型計算機主機、外設商品出現本規定《微型計算機商品性能故障表》(見(jiàn)附件3)所列性能故障時(shí)，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。

　　第十二條 售出后第8日至第15日內，微型計算機主機、外設商品出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障時(shí)，消費者可選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應當負責為消費者調換同型號同規格的商品；同型號同規格的產(chǎn)品停止生產(chǎn)時(shí)，應當調換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

　　第十三條 在整機三包有效期內，微型計算機主機、外設商品出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷(xiāo)售者負責免費為消費者調換同型號同規格的商品；同型號同規格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應當調換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

　　第十四條 在整機三包有效期內，符合第十三條規定的換貨條件的，銷(xiāo)售者既無(wú)同型號同規格的商品，也無(wú)不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者要求退貨的，銷(xiāo)售者應當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。

　　第十五條 在整機三包有效期內，符合第十三條規定的換貨條件的，銷(xiāo)售者有同型號同規格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷(xiāo)售者應當予以退貨，并按本規定《實(shí)施三包的微型計算機商品目錄》規定的折舊率收取折舊費。

　　折舊費的計算日期自開(kāi)具發(fā)貨票之日起，至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時(shí)間。

　　第十六條 微型計算機主機商品符合退貨條件時(shí)，銷(xiāo)售者應當負責為消費者將與主機同時(shí)銷(xiāo)售的顯示器、鍵盤(pán)、鼠標器等商品一并退貨。

　　第十七條 在三包有效期內，選購件出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，銷(xiāo)售者應當負責為消費者免費調換新的選購件。選購件更換兩次后仍不能正常使用的，銷(xiāo)售者應當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。

　　第十八條 在三包有效期內，軟件出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，銷(xiāo)售者應當為消費者免費更換新的同樣軟件。更換后仍不能正常使用的，應當由銷(xiāo)售者負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。

　　第十九條 性能故障的判斷，應當按商品銷(xiāo)售時(shí)的配置，并在產(chǎn)品使用說(shuō)明規定的狀態(tài)下進(jìn)行。

　　第二十條 整機換貨時(shí)，應當提供新的商品。

　　第二十一條 整機換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷(xiāo)售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。

　　第二十二條 更換主要部件時(shí)，應當使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。

　　第二十三條 因修理者自身原因使修理期超過(guò)30日的，憑發(fā)貨票和修理記錄，由銷(xiāo)售者負責為消費者調換同規格同型號商品；銷(xiāo)售者無(wú)原規格型號商品的，應當調換不低于原商品性能的同品牌商品。

　　第二十四條 在三包有效期內，因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過(guò)60日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由銷(xiāo)售者負責為消費者調換同規格同型號商品；銷(xiāo)售者無(wú)原規格型號產(chǎn)品的，應當調換不低于原商品性能的同品牌商品。

　　第二十五條 銷(xiāo)售者按本規定為消費者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責任的，依法向負有責任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購銷(xiāo)合同辦理；屬于修理者責任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者賠償后，屬于修理者責任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。

　　第二十六條 生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、修理者破產(chǎn)、兼并、分立的，其三包責任按國家有關(guān)法律、法規執行。

　　第二十七條 生產(chǎn)者提供三包有效期內發(fā)生的修理費用，各個(gè)流通環(huán)節均不得截留，最終應當全部支付給修理者。

　　第二十八條 屬下列情況之一的微型計算機商品，不實(shí)行三包：

　　(一)超過(guò)三包有效期的；

　　(二)未按產(chǎn)品使用說(shuō)明的要求使用、維護、保管而造成損壞的；

　　(三)非承擔三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的；

　　(四)無(wú)有效三包憑證及有效發(fā)貨票的(能夠證明該商品在三包有效期內的除外)；

　　(五)擅自涂改三包憑證的；

　　(六)三包憑證上的產(chǎn)品型號或編號與商品實(shí)物不相符合的；

　　(七)使用盜版軟件造成損壞的；

　　(八)使用過(guò)程中感染病毒造成損壞的；

　　(九)無(wú)廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的；

　　(十)因不可抗力造成損壞的。

　　第二十九條 消費者因三包問(wèn)題與銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時(shí)，可以向消費者協(xié)會(huì )和其它消費者組織申請調解，有關(guān)組織應當積極受理。

　　第三十條 銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規定執行三包的，消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監督管理部門(mén)申訴機構申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監督管理部門(mén)責令其按三包規定辦理。

　　銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無(wú)理拒絕的，由產(chǎn)品質(zhì)量監督管理部門(mén)予以處罰，并予以公告。

　　第三十一條 銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規定執行三包的，消費者也可以依照《仲裁法》的規定，與銷(xiāo)售者、修理者或者生產(chǎn)者達成仲裁協(xié)議，向國家設立的仲裁機構申請裁決，或者直接向人民法院起訴。

　　第三十二條 需要進(jìn)行商品質(zhì)量檢驗或者鑒定的，可以委托依法設置并被授權的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構或者省級以上質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)指定的鑒定組織單位，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗或者鑒定。

　　第三十三條 有關(guān)維修資質(zhì)管理辦法，由國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局和信息產(chǎn)業(yè)部另行制定。

　　第三十四條 本規定由國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局、信息產(chǎn)業(yè)部按職能分工負責解釋。

　　第三十五條 本規定自2002年9月1日起實(shí)行。