十年間，騰訊從一家模仿ICQ起家的小公司成長(cháng)為中國本土勢力最強的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。這期間，除了因為QQ用戶(hù)的爆炸式增長(cháng)外，也與騰訊的產(chǎn)品質(zhì)量息息相關(guān)。事實(shí)上，在中國的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，如果說(shuō)到做產(chǎn)品，恐怕無(wú)人能出騰訊之右。在這家擁有3000多名研發(fā)人員的公司，最多時(shí)曾有300多款產(chǎn)品，而且90%以上都在市場(chǎng)上占據著(zhù)領(lǐng)先地位，申請專(zhuān)利1600多項，專(zhuān)利數量甚至比中國其他互聯(lián)網(wǎng)公司的總和還要多幾倍。

　　這與騰訊掌門(mén)人馬化騰的產(chǎn)品思路密不可分。事實(shí)上，馬化騰不僅是公司的首席執行官，更是公司的首席體驗官和第一產(chǎn)品經(jīng)理。

騰訊CEO馬化騰

　　強化核心功能

　　馬化騰每天都會(huì )花大量的時(shí)間和精力，來(lái)體驗公司的產(chǎn)品和服務(wù)。在一個(gè)主題為“產(chǎn)品設計與用戶(hù)體驗”的內部講座中，馬化騰特別強調產(chǎn)品的核心能力。他表示，任何產(chǎn)品的核心功能，其宗旨就是能幫助到用戶(hù)，解決用戶(hù)某一方面的需求，如節省時(shí)間、解決問(wèn)題、提升效率等。而產(chǎn)品經(jīng)理就是要將這種核心能力做到極致，通過(guò)技術(shù)實(shí)現差異化。

　　在產(chǎn)品設計上，馬化騰的想法很簡(jiǎn)單，那就是將產(chǎn)品在某一方面的功能做到極致化。馬化騰認為，“我們不能做人家有我也有的東西，否則總是排在第二第三，雖然也有機會(huì )，但缺乏第一次出來(lái)時(shí)的驚喜，會(huì )失去用戶(hù)的認同感。這時(shí)候，你第一要關(guān)注的就是你的產(chǎn)品的硬指標。”

　　據馬化騰透露，騰訊在做網(wǎng)絡(luò )播放器QQ影音的時(shí)候，在產(chǎn)品指標上曾經(jīng)也有很多選擇，如網(wǎng)絡(luò )播放、交流、分享功能等，但是最后都砍掉了，因為“我們要做的其實(shí)就是一個(gè)播放器，并不是所有的用戶(hù)都需要高清”。于是，盡可能地播放更多類(lèi)型的音樂(lè )文件也就成為了QQ影音的目的。馬化騰的想法也很單純，只要用戶(hù)能說(shuō)“我這個(gè)破機器，暴風(fēng)影音不能放，QQ影音能放”這一句話(huà)，QQ影音在播放功能上的差異化口碑就能夠傳出來(lái)，“用戶(hù)知道你行”。

　　正因為在播放能力、占用內存等最基本的硬指標上，QQ影音的核心性能和速度都遠遠超越了競爭對手，所以推出之后的發(fā)展勢頭很好。

　　這種操作思路也體現在QQ傳文件快的優(yōu)勢被騰訊復制到了離線(xiàn)傳和郵件傳的方式當中。長(cháng)期以來(lái)，有不少用戶(hù)評論QQ時(shí)說(shuō)，使用QQ的核心理由之一是傳文件速度快。在馬化騰看來(lái)，這也就成為了騰訊的核心優(yōu)勢，但如何才能將這個(gè)優(yōu)勢發(fā)揮到極致呢?馬化騰想到了離線(xiàn)傳文件這一功能：以郵件方式體現就是一個(gè)中轉站，即使是超大的文件也不困難，這就是QQmail的產(chǎn)品“文件中轉站”。“雖然真正使用的用戶(hù)并不一定多，但用戶(hù)會(huì )說(shuō)，當用戶(hù)真需要傳大文件而找了半天找不到可以傳的地方，萬(wàn)般無(wú)奈之下只能使用很爛的QQmail時(shí)，QQmail的口碑就來(lái)了。”馬化騰如是說(shuō)。

　　不少業(yè)內人士都認為，騰訊的許多產(chǎn)品獲得成功的關(guān)鍵在于QQ——這個(gè)在中國擁有最多用戶(hù)數量的IM(即時(shí)通訊)工具。QQ有非常強的黏性，騰訊旗下的許多產(chǎn)品只須通過(guò)捆綁QQ就能獲得良好的成長(cháng)機會(huì )。然而馬化騰并不這么認為，“一個(gè)產(chǎn)品在沒(méi)有口碑的時(shí)候，不要濫用平臺。”馬化騰如此表態(tài)說(shuō)。

　　馬化騰的觀(guān)點(diǎn)是，產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注最核心的、能夠獲得用戶(hù)口碑的戰略點(diǎn)，如果這塊沒(méi)做透，結果只能是“用戶(hù)過(guò)來(lái)——失望——公司花更多精力彌補”，這是得不償失的。當用戶(hù)在自動(dòng)增長(cháng)(用戶(hù)會(huì )主動(dòng)推薦朋友來(lái)使用公司的產(chǎn)品)時(shí)，就不要去打擾用戶(hù)，否則可能是好心辦壞事。“如果你的實(shí)力和勝算不到70%—80%，那么就把精力放在最核心的地方”。產(chǎn)品有了口碑之后，才能考慮IM捆綁支持、投入營(yíng)銷(xiāo)和媒體資源等后續推廣。當產(chǎn)品已經(jīng)獲得良好口碑，處于上升期后再考慮這些。

　　“核心能力要做到極致。要多想如何通過(guò)技術(shù)實(shí)現差異化，讓人家做不到，或者要通過(guò)一年半載才能追上。”對此，馬化騰體會(huì )頗深。[page]

　　做最挑剔的用戶(hù)

　　作為擁有近4億活躍用戶(hù)的騰訊，哪怕產(chǎn)品一點(diǎn)點(diǎn)的瑕疵，都會(huì )引發(fā)用戶(hù)大量的不滿(mǎn)，因此馬化騰特別要求騰訊所有的產(chǎn)品經(jīng)理都要“做最挑剔的用戶(hù)”。他表示，發(fā)現產(chǎn)品的不足，最簡(jiǎn)單的方法就是天天用你的產(chǎn)品。

　　馬化騰認為，一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理要主動(dòng)追出來(lái)，去查、去搜，然后主動(dòng)和用戶(hù)接觸、解決。“有些確實(shí)是用戶(hù)搞錯了，有些是我們自己的問(wèn)題。產(chǎn)品經(jīng)理心態(tài)要很好，希望用戶(hù)能找出問(wèn)題我們再解決掉。哪怕再小的問(wèn)題，解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見(jiàn)效很快。產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注多個(gè)方面，經(jīng)常去看看運營(yíng)，比如說(shuō)你的產(chǎn)品慢，用戶(hù)不關(guān)心是你的IDC(互聯(lián)網(wǎng)數據中心)差還是其他原因，只知道你的速度慢。”

　　面對騰訊多種多樣的產(chǎn)品，精力有限的產(chǎn)品經(jīng)理怎樣才能體現出“最挑剔用戶(hù)”的價(jià)值呢?馬化騰的經(jīng)驗就是：抓最常見(jiàn)的一塊，“流量、用量最大的地方都要考慮”。

　　在用戶(hù)體驗上，與別人不同的是，馬化騰非常關(guān)注產(chǎn)品的細節，比如說(shuō)QQmail的“返回”按鈕該放哪兒?如何才能讓用戶(hù)盡可能少移動(dòng)鼠標?

　　“讓用戶(hù)使用得舒服，在感覺(jué)、觸覺(jué)上都要琢磨”。馬化騰強調說(shuō)，“這些需求都小，但你真正做出來(lái)了，用戶(hù)就會(huì )說(shuō)好，雖然他未必能說(shuō)出好在哪里。”

　　“產(chǎn)品的問(wèn)題是有限的，我相信如果產(chǎn)品上線(xiàn)的時(shí)候你堅持使用三個(gè)月，一天發(fā)現一個(gè)、解決一個(gè)，你就會(huì )慢慢逼近那個(gè)‘很有口碑’的點(diǎn)。不要因為工作沒(méi)有技術(shù)含量就不去做，很多好的產(chǎn)品都是靠這個(gè)方法做出來(lái)的。這些都不難，關(guān)鍵要堅持，心里一定要想著(zhù)，這個(gè)周末不試，肯定出事，直到一個(gè)產(chǎn)品基本成型。”

　　很多人詬病騰訊過(guò)于低齡化，對此馬化騰認為，品牌不是自己封的，一定要有實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，滿(mǎn)足到各個(gè)階層的人，他們認可了，會(huì )給你這個(gè)品牌賦予很多內涵。騰訊在娛樂(lè )產(chǎn)品方面很強，這既是優(yōu)勢也是劣勢。“但做口碑就要關(guān)注高端用戶(hù)、意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)注的方向。以前，我們的思路是抓大放小，滿(mǎn)足大部分用戶(hù)的需求。但是現在來(lái)看，高端用戶(hù)的感受才是真正可以拿口碑的。”

　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計的“馬化騰法則”：

　　1 為產(chǎn)品訂立優(yōu)先級和先后次序。

　　2 不強迫用戶(hù)。不為1%的需求騷擾99%的用戶(hù)。

　　3 保證研發(fā)機制，產(chǎn)品迭代要快，快速實(shí)現、快速響應。

　　4 圖案和簡(jiǎn)潔并不是一對矛盾體。

　　5 要豐富自己的角色，做最挑剔的用戶(hù)、最笨的用戶(hù)。

　　6 產(chǎn)品經(jīng)理第一要關(guān)注產(chǎn)品的硬指標。

　　7 技術(shù)核心能力不可復制性強，讓極致核心能力產(chǎn)生口碑。

　　8 對局部、細小之處的創(chuàng )新要永不滿(mǎn)足。