一、分析思路：

　　通過(guò)對洗衣機行業(yè)的投訴深入分析，可以讓用戶(hù)及有關(guān)企業(yè)及時(shí)了解該行業(yè)的售后現狀，企業(yè)不僅可以從中發(fā)現自己存在的問(wèn)題，為改善售后服務(wù)提供幫助。另外，政府有關(guān)部門(mén)還可以通過(guò)投訴統計報告大致了解目前洗衣機業(yè)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題，為加強市場(chǎng)監管和引導消費提供決策依據。

　　二、投訴概況

　　作為傳統家電商品，洗衣機在人們生活中扮演著(zhù)重要的角色，它是普及率僅次于彩電的“大家電”。盡管普及率高，但由于洗衣機在日常生活中的使用頻率和使用時(shí)間較少，再加上技術(shù)和售后都比較成熟，因此，洗衣機的投訴量遠小于電視和空調等家電類(lèi)產(chǎn)品。

　　2008年，315消費電子投訴網(wǎng)共受理洗衣機投訴732宗，其中，有16宗投訴因為投訴人填寫(xiě)的資料不完整、聯(lián)系方式或內容虛假以及使用了辱罵性的語(yǔ)言被列為無(wú)效投訴。截止至2009年2月1日，有651宗投訴已得到了解決，投訴解決率為90.92%，是消費電子行業(yè)投訴解決率較高的產(chǎn)品。

　　2008年，洗衣機行業(yè)的投訴呈“投訴問(wèn)題集中”、“國產(chǎn)品牌投訴突出”以及“有效解決效率高”等幾大特點(diǎn)。

　　三、洗衣機行業(yè)投訴介紹

　　1、投訴真實(shí)性介紹

　　從圖中可以看到，2008年洗衣機行業(yè)投訴有效投訴率高達97.81%,說(shuō)明用戶(hù)的投訴信息真實(shí)性極高，這從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站上有關(guān)洗衣機的投訴信息，應該真實(shí)地反映了當前的行業(yè)售后狀況。

2、投訴增長(cháng)率介紹

　　據統計，2008年國內洗衣機銷(xiāo)售量大致在2300萬(wàn)臺，同比增長(cháng)12%，大量洗衣機進(jìn)入居民家的同時(shí)，也在一定程度上帶動(dòng)了投訴量的增長(cháng)。2008年，315消費電子投訴網(wǎng)受理的洗衣機有效投訴為716宗，較前一年增加為17.76%，不過(guò)，扣除網(wǎng)站影響力大增等的因素，洗衣機行業(yè)的投訴實(shí)際上比較有限。

　　投訴增長(cháng)較低的事實(shí)側面印證了洗衣機行業(yè)是消費電子業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)均比較規范和穩定的行業(yè)，有關(guān)這一點(diǎn)從2008年消費電子行業(yè)眾多的集體性投訴事件中就可窺一斑。

　　2008年，消費電子行業(yè)出現了眾多集體性的投訴事件。如，網(wǎng)游業(yè)出現了多起大規模封號的集體性投訴事件，筆記本行業(yè)則出現了“雪花屏”等事件，而數碼相機和電視等行業(yè)，也出現了諸如“藍光門(mén)”和“豎條門(mén)”等事件。相對而言，洗衣機行業(yè)在這一方面風(fēng)平浪靜的多。

3、投訴解決情況

　　截止2009年1月21日，已有651宗投訴得到解決，有65投訴仍在協(xié)調處理中，投訴解決率為90.92%。仍在協(xié)調處理中的投訴主要與機器的修復時(shí)間較長(cháng)有關(guān)，如，個(gè)別機器因為早已停產(chǎn)，配件缺乏，再加上企業(yè)的售后意識較為淡漠，導致維修時(shí)間長(cháng)達3、4個(gè)月。[page]

四、投訴問(wèn)題分析

　　用戶(hù)為什么對廠(chǎng)商不滿(mǎn)意？是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還是售后服務(wù)問(wèn)題？通過(guò)對用戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，可以了解到用戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)意的根源，有助于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。

　　315消費電子投訴網(wǎng)將對07、08年的投訴問(wèn)題進(jìn)行對比分析，并對其中的5大主要投訴問(wèn)題進(jìn)行詳細分析，以此來(lái)解讀2008年洗衣機行業(yè)售后存在的主要問(wèn)題。

　　1、07、08年投訴問(wèn)題對比

　　注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個(gè)問(wèn)題的情況，如某投訴即可能投訴噪音大，也可能反映了企業(yè)的售后不及時(shí)等問(wèn)題。

　　從上述兩幅圖表中可以看到，在洗衣機行業(yè)用戶(hù)反映的前十位問(wèn)題中，有9項相同，僅有08年排在第九位的“控制面板失靈”與07年也排在第9位的“送貨/安裝不及時(shí)”這兩項不同，這說(shuō)明洗衣機行業(yè)用戶(hù)反映的問(wèn)題一直比較穩定，并沒(méi)有出現新的熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　盡管前十位問(wèn)題大致相同，但具體而言，08年和07年用戶(hù)反映的問(wèn)題還是有一定的區別。如，07年的“維修時(shí)間長(cháng)”位居第二次，而在08年則排到了第六位，足足下降了4位，而07年排二、三位的“維修時(shí)間長(cháng)”和“服務(wù)態(tài)度”兩項，在08年均前移了一位。這些細微的變化，反映了洗衣機行業(yè)08年的售后服務(wù)質(zhì)量與07年相比，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提升。 [page]

　　2、五大投訴問(wèn)題具體分析

　　從“2008年度洗衣機行業(yè)十大投訴問(wèn)題”中可以看到，“售后服務(wù)不及時(shí)”、“服務(wù)態(tài)度”、“維修收費不合理”、“噪音大”、“多次維修”這幾大問(wèn)題是用戶(hù)反映最多的，下面將對這五大用戶(hù)反映的最多問(wèn)題逐一進(jìn)行分析。

　　(1)、售后服務(wù)不及時(shí)

　　與空調、冰箱等季節性的產(chǎn)品稍有不同的是，洗衣的使用和銷(xiāo)售雖說(shuō)與季節也有一定的關(guān)系，但是，影響并不是特別明顯，因此，洗衣機行業(yè)不會(huì )存在像空調行業(yè)那樣旺季報修無(wú)門(mén)的情況，那么，洗衣機行業(yè)為什么會(huì )出現售后服務(wù)居高不下的情況呢？其實(shí)，這與產(chǎn)品的特性和相關(guān)企業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)意識有關(guān)。

　　A、配件缺乏是導致售后服務(wù)不及時(shí)的重要原因

　　家庭用的洗衣機使用頻率并不高，并且使用時(shí)間也不長(cháng)，不易損壞，一般情況下，洗衣機的使用壽命長(cháng)達十多年。如，有不少用戶(hù)家的洗衣機已經(jīng)勤勤懇懇地工作了近10年，對于這些“高齡”洗衣機，一旦出現故障，找配件維修是一大難題。從圖中可以看到，08年有46宗投訴與配件缺乏有關(guān)，可想而知，這46宗投訴因為配件缺乏，將不可避免地會(huì )產(chǎn)生售后不及時(shí)的問(wèn)題。

　　天津的于小姐07年購買(mǎi)了一臺小鴨洗衣機，使用不久定時(shí)器便出現故障，因為沒(méi)有配件可換，在長(cháng)達半年的時(shí)間里，于小姐不斷地打電話(huà)報修，但是，維修人員卻總是理直氣壯地說(shuō)沒(méi)有配件，無(wú)法維修。在315消費電子投訴網(wǎng)投訴的跟進(jìn)，半個(gè)月后于小姐的機器才得以修復。

　　有關(guān)配件缺乏的問(wèn)題目前已經(jīng)越來(lái)越成為用戶(hù)反映的焦點(diǎn)，這些問(wèn)題在像小天鵝洗衣機這類(lèi)老牌企業(yè)中表現的尤其明顯，因為很多用戶(hù)的小天鵝洗衣機甚至是上世紀90年代購買(mǎi)的。

　　根據三包規定，廠(chǎng)家應該保障機器停產(chǎn)后5年內有充足的配件供應，但是，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，廠(chǎng)商只能不斷地推出新產(chǎn)品來(lái)迎合消費者的需求，所以，每年停產(chǎn)的機型較多，要保障機器停產(chǎn)5年內有足夠的配件可換，生產(chǎn)企業(yè)就必須有足夠多的庫存配件，而在眾多家電商品已經(jīng)微利的年代，龐大的配件庫存無(wú)疑是企業(yè)沉重的負擔。

　　如何解決這一矛盾，315消費電子投訴網(wǎng)認為，其一，各有關(guān)企業(yè)應該盡可能地使用通用配件，通用配件將能有效地減少企業(yè)的庫存，另外，通用配件還方便各基層維修網(wǎng)點(diǎn)查找和調配配件；其二、加強企業(yè)庫存配件的信息化管理，讓各配件中心的所有配件盡可能地都納入到庫存系統，便于各地網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)和調配緊缺配件，減少用戶(hù)的等修時(shí)間；其三、出臺相關(guān)的法律法規加強對配件供應方面的管理。目前，三包規定中雖說(shuō)規定了企業(yè)必須保障機器停產(chǎn)5年內供應配件，但是，如果企業(yè)未能做到，該如何處理，這一塊規定的似乎并不詳細，從實(shí)踐來(lái)看，不同的企業(yè)處理的方式往往并不相同。如，某用戶(hù)的洗衣機購機僅三年（已過(guò)保），卻因為無(wú)配件可換只能報廢，有的廠(chǎng)家處理方式是折價(jià)換新機，也有的廠(chǎng)商干脆不理不睬。

　　另外，在“停產(chǎn)5年內保障配件供應”這一段文字的理解上，也存在較多的爭議。如，某用戶(hù)段兩年前購買(mǎi)了一款洗衣機，機器出現故障后因為無(wú)配件可換只能報廢，但廠(chǎng)家以該機器5年前早已停產(chǎn)為由，拒絕承擔責任，而用戶(hù)則表示，就算該機器在5年前已經(jīng)停產(chǎn)了，但是，用戶(hù)僅僅是2年前才購買(mǎi)的，況且，在購買(mǎi)前用戶(hù)根本不知道該機器是何時(shí)生產(chǎn)的，更不知道已停產(chǎn)的事實(shí)，此外，由于目前國內在產(chǎn)品停產(chǎn)的備案方面做得并不理想，有時(shí)想查詢(xún)某款機器是何時(shí)停產(chǎn)的，往往無(wú)案可查，在這種情況下，簡(jiǎn)單的“停產(chǎn)5年內應保障配件供應”的法律規定，確實(shí)有些單薄，對用戶(hù)極為不利。

　　B、基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識淡薄也是導致售后不及時(shí)的重要因素

　　目前，很多企業(yè)的售后服務(wù)不及時(shí)大都是由維修網(wǎng)點(diǎn)造成的。如，山東的韓先生投訴說(shuō)，他的澳柯瑪洗衣機洗滌筒不轉，他撥打了日照凌云家電城售后服務(wù)電話(huà)，對方稱(chēng)第二天上門(mén)維修，但是次日并沒(méi)有來(lái)，此后韓先生又多次撥打對方的電話(huà)，每次都說(shuō)第二天上門(mén)，卻總是爽約。

　　為減輕售后成本，當前家電行業(yè)普遍采用加盟網(wǎng)點(diǎn)代理售后服務(wù)的做法。由簽約加盟網(wǎng)點(diǎn)代理企業(yè)的售后，雖說(shuō)成本確實(shí)下降了，但是，由于各簽約加盟網(wǎng)點(diǎn)的資質(zhì)良莠不齊，人員的技術(shù)水平和服務(wù)意識也參差不齊，再加上加盟網(wǎng)點(diǎn)可能同時(shí)代理了多個(gè)品牌，其在處理問(wèn)題時(shí)往往會(huì )出現重大品牌而輕小品牌的現象。如，同時(shí)有多個(gè)品牌的用戶(hù)報修，大品牌的服務(wù)可能會(huì )優(yōu)先，而中小品牌或者在當地屬于弱勢的品牌，就往往會(huì )出現售后服務(wù)不及時(shí)的現象。 [page]

　　(2)、服務(wù)態(tài)度

　　“服務(wù)態(tài)度”的投訴位居第二位，這與排在首位的“售后服務(wù)不及時(shí)”是分不開(kāi)的。因為長(cháng)時(shí)間沒(méi)有給用戶(hù)解決問(wèn)題，用戶(hù)不滿(mǎn)之情可想而知，這時(shí)，很多用戶(hù)會(huì )將不滿(mǎn)發(fā)泄到企業(yè)的客服、維修網(wǎng)點(diǎn)的維修人員身上，此時(shí)如果雙方不理性的話(huà)，就容易導致問(wèn)題升級。

　　另外，維修收費不合理也容易引發(fā)糾紛，從而產(chǎn)生對企業(yè)服務(wù)態(tài)度方面的投訴。

　　如，江蘇昆山的馮小姐投訴稱(chēng)，她的三星洗衣機排水管破裂，維修人員上門(mén)檢修后稱(chēng)換排水管需要85元。馮小姐認為收費太高，遂撥打三星的客服熱線(xiàn)核實(shí)配件價(jià)格，在核實(shí)等待過(guò)程中，該維修員對馮小姐的做法極為不滿(mǎn)，便開(kāi)始喋喋不休。馮小姐與其理論，這位維修員的態(tài)度則更加粗暴，甚至還辱罵用戶(hù)。

　　此外，企業(yè)客服人員機械式的答復也容易引發(fā)用戶(hù)對企業(yè)服務(wù)態(tài)度不佳的投訴。

　　如，目前，國內很多企業(yè)客服務(wù)熱線(xiàn)的一線(xiàn)人員，雖說(shuō)服務(wù)態(tài)度都非常好，并且語(yǔ)氣也很親切，但是，充其量只是“傳聲筒”，并不能實(shí)質(zhì)性地幫用戶(hù)解決問(wèn)題。當用戶(hù)的機器出現故障后撥打客服熱線(xiàn)報修，如果維修人員未能準時(shí)前來(lái)，這時(shí)用戶(hù)會(huì )再次致電客服熱線(xiàn)，但用戶(hù)聽(tīng)到的只是千百一律的答復——“你反映的問(wèn)題我們已作登記，我們會(huì )盡快聯(lián)系維修人員上門(mén)處理”。

　　當一句話(huà)重復多遍后，客服熱線(xiàn)的工作人員語(yǔ)氣越是親切，用戶(hù)的感覺(jué)越就越不是滋味，也越容易引發(fā)其對其服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)。

　　綜上所述，要有效地減少這方面的投訴，315消費電子投訴網(wǎng)認為，企業(yè)一方面應該加強對各加盟維修網(wǎng)點(diǎn)的監督管理，做好事后用戶(hù)回訪(fǎng)工作，另一方面還應加強對客服務(wù)熱線(xiàn)一線(xiàn)人員的培訓工作，盡量提高其業(yè)務(wù)能力，盡可能地多為用戶(hù)解決一些實(shí)際問(wèn)題，以便讓問(wèn)題消失在萌芽狀態(tài)。

　　(3)、維修收費不合理

　　盡管各廠(chǎng)商對于配件及維修費都有一個(gè)明確的收費標準，但是，由于目前洗衣機的售后服務(wù)大多數以外包為主，這些加盟網(wǎng)點(diǎn)在承擔產(chǎn)品售后服務(wù)的同時(shí)，往往從個(gè)人利益出發(fā)，變相地提高配件及維修費價(jià)格，從而獲取更多利益。

　　亂收費會(huì )直接影響到用戶(hù)對企業(yè)售后服務(wù)的評價(jià)，生產(chǎn)廠(chǎng)家更要為維修網(wǎng)點(diǎn)的不合理收費行為在誠信上“買(mǎi)單”，在這種情況下，廠(chǎng)家其實(shí)也是“受害者”，因此，絕大部分的企業(yè)也極力反對這類(lèi)維修網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人行為。

　　江蘇常州岳小姐的小天鵝全自動(dòng)洗衣機離合器軸損壞，報修后小天鵝常州某維修網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)檢修，維修人員更換了離合器新軸后收取了40元維修費。岳小姐認為此收費不合理，因為機器還在保修期內，于是要求小天鵝公司退還多收的費用。經(jīng)過(guò)315消費電子投訴網(wǎng)的跟進(jìn)，小天鵝公司了解了事情的始末，責令維修網(wǎng)點(diǎn)退還了此前收取的40元費用。

　　值得一提的是，目前有不少亂收費的投訴還與“假”網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)。

　　如，自稱(chēng)是榮事達洗衣機維修部的北京海X電器維修技術(shù)服務(wù)中心前不久給北京的賈先生維修了洗衣機，更換了一個(gè)電機電容，花費130元，另外再加上50元上門(mén)費，賈先生總共花了180元。但是僅用幾次后該洗衣機再次出現故障，向對方報修后再也沒(méi)有人上門(mén)了。事后，賈先生得知，這家北京海X電器維修技術(shù)服務(wù)部并不是榮事達公司的指定維修網(wǎng)點(diǎn)，并且，被換下的電機電容市場(chǎng)價(jià)僅為10元。

　　由于“維修收費不合理”將直接影響到企業(yè)在用戶(hù)心目中的形象，315消費電子投訴網(wǎng)建議企業(yè)加強對加盟維修網(wǎng)點(diǎn)的監督管理，盡可能讓維修網(wǎng)點(diǎn)做到明碼標價(jià)，這樣將會(huì )有效地減少這類(lèi)糾紛的產(chǎn)生。另外，用戶(hù)也應該多一些防患意識，如，發(fā)現維修網(wǎng)點(diǎn)亂收費后，應該讓維修人員出具收費標準以及收費憑證，并盡快向廠(chǎng)家反映情況，以便及時(shí)解決。

　　315消費電子投訴網(wǎng)特別要提醒廣大用戶(hù)的是，切莫輕易相信網(wǎng)上所謂的某品牌指定維修網(wǎng)點(diǎn)的信息，最好是撥打廠(chǎng)家的售后400或800電話(huà)（以產(chǎn)品保修卡或企業(yè)官方網(wǎng)站上公布的為準），因為找這些李鬼維修網(wǎng)點(diǎn)維修，不僅服務(wù)質(zhì)量得不到保障，另外，這些維修網(wǎng)點(diǎn)因為缺乏有效監督，亂收費等情況時(shí)有發(fā)生，并且發(fā)生糾紛后也很難得到解決。[page]

　　(4)、噪音大

　　洗衣機的噪音一般是在甩干和洗衣的動(dòng)行時(shí)旋轉發(fā)出的，因為噪音產(chǎn)生的原因很多，所以要區別對待，以便尋找解決辦法。

　　如，新機的噪音大問(wèn)題很可能與使用的地面不平有關(guān)，調整底腳一般能解決問(wèn)題。當然，有些機器的噪音偏大，與產(chǎn)品本身的質(zhì)量有關(guān)。

　　據業(yè)內人士透露，08年上半年以前，由于鋼材等原材料價(jià)格直線(xiàn)上升，廠(chǎng)家的生產(chǎn)成本大增，個(gè)別廠(chǎng)商為了壓縮成本，便在原材料上做起了文章。如，電機改用直徑較細的銅線(xiàn)等，其直接后果就是導致機器的質(zhì)量和性能下降，噪音大增。由于噪音問(wèn)題用戶(hù)只能憑感覺(jué)來(lái)判斷，缺乏直觀(guān)的指標，在這種情況下，廠(chǎng)商往往占主導地位，于是，很多噪音大的投訴被廠(chǎng)商解釋成“用戶(hù)的機器噪音指標在合理范圍，產(chǎn)品不存在問(wèn)題”。對于這種解釋?zhuān)脩?hù)因拿不出更多的反駁證據，只能無(wú)奈接受。

　　如廣州的馮先生投訴西門(mén)子洗衣機甩干時(shí)噪音尖銳，超72分貝，而廣東深圳的王小姐則稱(chēng)，她的LG洗衣機夜晚根本不敢用，因為擔心巨大的噪音吵醒小孩。兩宗投訴企業(yè)的最終處理結果均是解釋產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題。

　　而對于已經(jīng)長(cháng)時(shí)間使用過(guò)的機器，噪音的產(chǎn)生可能是電動(dòng)機軸承或傳動(dòng)軸承嚴重磨損有關(guān)，或者是脫水桶碰外箱等，對于此類(lèi)問(wèn)題，建議用戶(hù)找維修網(wǎng)點(diǎn)來(lái)解決。

　　(5)、多次維修

　　出現多次維修的原因是多方面的，一方面與產(chǎn)品質(zhì)量原本較差有關(guān)，另一方面還可能是維修人員的技術(shù)不佳、使用劣質(zhì)配件以及工作人員的責任心不強等分不開(kāi)。

　　在315消費電子投訴網(wǎng)上，出現了不少維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員為獲取更多的維修費，故意使用劣質(zhì)配件或者不根本性解決的問(wèn)題，用戶(hù)時(shí)隔不久不得不再次報修。

　　因為“多次維修”給用戶(hù)的感覺(jué)就是產(chǎn)品質(zhì)量差或者維修人員的技能水平不高等，這些也會(huì )直接影響到用戶(hù)對品牌的好感，對于此類(lèi)問(wèn)題，建議企業(yè)應該多多調查，查找問(wèn)題的原因，如果是產(chǎn)品原本的設計缺陷造成的，則應該想辦法加以改進(jìn)，如果是維修網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)水平不高造成的，則應該加強對維修人員的專(zhuān)業(yè)培訓，提高其工作技能。

　　五、洗衣機投訴地區分布

　　網(wǎng)上投訴興起的時(shí)間并不長(cháng)，屬新鮮事物，這在經(jīng)濟較為發(fā)達且居民維權意識較高的地區使用更多，究竟哪些省市是用戶(hù)網(wǎng)上投訴最多的地區呢？通過(guò)對投訴的地域性分析，可以為企業(yè)針對不同地區提供不同的特色售后服務(wù)提出參考性建議。

從投訴統計來(lái)看，2008年度洗衣機行業(yè)投訴呈以下幾大特點(diǎn)：

　　(1)、投訴地區分布廣

　　2008年的洗衣機投訴共涉及全國28個(gè)省市及自治區，其中僅有青海、海南、西藏等少數地區未有投訴案例，樣本來(lái)源地廣泛，意味著(zhù)本次投訴統計具有極強的代表性，基本上反映了國內洗衣機業(yè)投訴的實(shí)際情況。 [page]

　　(2)、地區集中度高

　　廣東的投訴量“一枝獨秀”遠高于其它地區，這與廣東地區洗衣機普及率高和用戶(hù)的維權意識強有關(guān)。

　　統計顯示，江蘇、北京、廣東和上海分列投訴前四位，投訴總量高達676宗，占了國內洗衣機總投訴的半壁江山（50.87%），而這幾個(gè)地區也是目前國內經(jīng)濟最為發(fā)達的地區。

　　由于洗衣機在城市的普及率遠高于農村，經(jīng)濟發(fā)達地區遠高于經(jīng)濟欠發(fā)達地區，可以意料到的是，短時(shí)間內，上述地區仍是用戶(hù)投訴最多的地區。不過(guò)，隨著(zhù)家電下鄉的推廣，洗衣機在農村的普及率將會(huì )有大幅度的提升，投訴的地域集中程度或許會(huì )有所降低。

　　六、投訴時(shí)間分析

　　圖中可以看到，2008年度洗衣機業(yè)的月投訴量整體呈曲折上升的趨勢，扣除3月份受一年一度的“消費者權益保護日”的影響，在上半年投訴上升趨勢尤為明顯。

　　另外，07年上半年的月投訴量基本上都高過(guò)08年，但是，在下半年，08年的月投訴量均遠高于07年的月投訴量，從這兩年的月投訴量變化趨勢來(lái)看，洗衣機行業(yè)的投訴并沒(méi)有明顯的規律性，這也反映了洗衣機行業(yè)是與季節關(guān)聯(lián)性并不明顯的產(chǎn)品。

　　七、涉及金額分析

什么價(jià)位的洗衣機更容易引發(fā)消費糾紛呢？

　　從圖中可以看到，價(jià)位在1000-3000元價(jià)位的機器投訴量最大，達到了64.12%。低端機的中高檔機的投訴比例差不多，均為16%左右，而最高端的機器的投訴量則較少，這與這類(lèi)機器的用戶(hù)群較少有關(guān)。

　　1000元以下的洗衣機雖說(shuō)并不是主流，但是銷(xiāo)量并不太少，尤其是在消費水平較低的地區，這類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售量都比較大，不過(guò)，其投訴量并不高，這可能與這類(lèi)用戶(hù)群的維權意識不太強有關(guān)，當然，這類(lèi)產(chǎn)品因為價(jià)位較低，出現糾紛后，有些用戶(hù)甚至產(chǎn)生了報廢再買(mǎi)一臺的想法，所以上網(wǎng)投訴的并不太多。

　　1000-3000元機器的投訴占主導，除了與其銷(xiāo)售量較大有關(guān)外，還以這部分用戶(hù)群（主要是中收入家庭）的維權意識較強有關(guān)。

　　因為機器的價(jià)格較高，輕易淘汰顯然浪費極大，一般來(lái)說(shuō)，這類(lèi)機器出現故障后要求修復的比較極高，過(guò)保后如果認為維修商收費不合理，用戶(hù)很可能會(huì )尋求多種方式維權。[page]

　　八、投訴最多的品牌

　　與空調行業(yè)國產(chǎn)品牌占主導地位不同的是，洗衣機行業(yè)國產(chǎn)品牌與洋品牌則呈分庭抗禮的局面。但是，前三位均為國產(chǎn)品牌，凸現了國產(chǎn)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)仍需進(jìn)一步加強。

　　從統計圖中可以看到，與2007年相比，2008年的投訴前十位的品牌基本上沒(méi)有變化，僅有一個(gè)“伊萊克斯”取代了“美菱”。盡管前十位的品牌變化不大，不過(guò)，具體排名卻有極大的變化。

　　2007年還處在第三位的海爾，2008年一躍升至首位，并且投訴量幾乎上升了一倍，而07年排在榜首的小天鵝則退居次席，排名變化較大的是榮事達，由07年的第4位下降到08年的第7位。

　　在外資品牌中，三星、惠爾浦以及西門(mén)子的投訴在08年則較多，這也與這幾大品牌的銷(xiāo)量較大有關(guān)。

　　九、投訴處理較好與較差的品牌

　　在投訴處理方面，2008年，海爾、美菱、西門(mén)子、榮事達、小天鵝等投訴處理較好，而小鴨等處理較差。

　　十、總結

　　相對其它家電而言，洗衣機行業(yè)的投訴處理是比較理想的，如，對問(wèn)題機器進(jìn)行退換的比例較高，企業(yè)響應解決投訴的速度比較快，尤其是像海爾、小天鵝等投訴較多的企業(yè)，接到用戶(hù)的投訴后，基本上都能很快聯(lián)系用戶(hù)并及時(shí)提出解決方案。希望各有關(guān)企業(yè)能更上一層樓，將洗衣機行業(yè)的售后推向更高的局面。