有個(gè)故事講，在酒足飯飽后，國王問(wèn)大臣：你們說(shuō)，世界上什么最難？大臣回答：“世界上說(shuō)話(huà)最難?！贝蟪紱](méi)有說(shuō)出來(lái)的隱含的意思是：說(shuō)話(huà)最難，尤其是和國王說(shuō)話(huà)最難。在一次培訓中，我也問(wèn)在場(chǎng)的學(xué)員：“你們認為自己很會(huì )說(shuō)話(huà)的，請舉手?！?5個(gè)培訓學(xué)員中只有2-3個(gè)人舉了手，還是猶猶豫豫的。是呀，凡是有一定工作經(jīng)驗的人都知道，說(shuō)話(huà)容易，但是要把話(huà)說(shuō)到位，非常困難。有的管理者講：我招聘人的時(shí)候，看他能力的高低，就看他說(shuō)話(huà)的水平的高低。說(shuō)話(huà)多么重要！到底要怎么樣才能說(shuō)好話(huà)呢？這里有幾個(gè)技巧和大家分享。

　　1、說(shuō)話(huà)的時(shí)機：成事不說(shuō)、遂事不諫、既往不咎

　　成事不說(shuō)就是公司或領(lǐng)導已經(jīng)決定的事情就不要評價(jià)，不要給出自己的想法和建議，無(wú)論你認為這些建議和想法對公司有多大的好處都要堅持不說(shuō)的原則。但是在公司決定以前一定要把自己的想法說(shuō)出來(lái)，這是你的職責，決定事情是公司領(lǐng)導的事，我們要認識清楚自己的職位和存在價(jià)值，不要給出超越職權的建議和想法，否則受到傷害的是你自己和公司。在生活中也是一樣，你太太炒菜，四個(gè)菜中只有一個(gè)好吃，你吃飯的時(shí)候會(huì )說(shuō)那三個(gè)不好吃，還是說(shuō)那一個(gè)好吃呢？一定是說(shuō)那一個(gè)好吃，因為你說(shuō)那三個(gè)不好吃也沒(méi)有用，再說(shuō)好不好吃她和你一樣清楚，為什么要說(shuō)呢？工作中，這樣的事情也經(jīng)常有，總部任命了一個(gè)分公司經(jīng)理，你自認為對他比較了解，他一定會(huì )把分公司搞垮。這個(gè)時(shí)候你要說(shuō)嗎？如果你說(shuō)了，難道就能改變總部的決定嗎？如果改變了，總部的權威何在！說(shuō)了，反而增加了總部對你的看法：這個(gè)小子，總是這么竄，就你厲害，我們都是傻瓜，等著(zhù)瞧，有你好受的。最后受害的是你自己。所以說(shuō)要在事前，而不是事情已經(jīng)決定了以后。

　　遂事不諫是說(shuō)正在做的事情，也不要去勸諫。如果他是錯的，就讓他錯到底，最后再來(lái)總結和檢討。對于企業(yè)來(lái)講老板和經(jīng)理每天都在做很多決策，有資料統計顯示，最優(yōu)秀的決策者也不能保證決策的準確性，正確的決策只占總決策的七成。我們都知道正確的決策要比沒(méi)有決策要好，但是企業(yè)經(jīng)常是沒(méi)有決策或者是有錯誤的決策。如果比較有錯誤的決策和沒(méi)有決策這兩者的時(shí)候，就會(huì )出現爭議。到底是有錯誤的決策好，還是沒(méi)有決策好呢？我認為，沒(méi)有決策會(huì )導致企業(yè)一盤(pán)散沙，沒(méi)有主心骨，不知道自己發(fā)展的方向，是企業(yè)的內傷；有錯誤的決策可以使企業(yè)損失時(shí)間和金錢(qián)，是企業(yè)的外傷。相比較之下還是暫時(shí)損失金錢(qián)和時(shí)間，也比企業(yè)的內傷來(lái)得要好。所以我們看到企業(yè)中經(jīng)常有這樣的現象，基層的員工明明知道這事是錯的，但是總部還是要求堅決貫徹執行，基層員工這時(shí)可以做的唯一事情就是，堅決執行錯誤的決定！而不是去說(shuō)，去評論?；鶎又朗虑槭清e誤的，難道總部不知道嗎？地球人都知道！但是如果不做，損失的就是總部的權威，如果做下去，只損失金錢(qián)和時(shí)間而已，以后的正確決策可以賺回來(lái)。

　　既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。這是說(shuō)我們要適度地追究責任。不是什么事情都要追究到最后的責任人，才罷休。有些小事情，過(guò)分地追究，可能傷害別人的面子和積極性，以后的事情就不好做了。前一段時(shí)間，我的一個(gè)朋友結婚，在新婚之夜，發(fā)現了新娘的一個(gè)秘密，到底是說(shuō)，還是不說(shuō)呢？已經(jīng)是過(guò)去的事情了，追究還有什么意思呢？就假裝不知道吧！這個(gè)原則是針對一些聰明人適用的，你不追究，對方也知道自己錯了，雙方都心知肚明。但是對于一些沒(méi)有自知之明的人，還要經(jīng)常敲打一下，要追究責任到人，否則對方不能得到提高。

　　2、不同事情，不同說(shuō)法

　　好事情，用播新聞的方式。前一段時(shí)間，培訓部外請了公司的一位兼職講師。我旁聽(tīng)了他的課程，想學(xué)習一點(diǎn)東西。課程快結束的時(shí)候，我回到了辦公室，對其他的同事說(shuō)：“沒(méi)有想到他的課程，這么好，想不到，真是想不到。有些人是天生適合做講師?！边^(guò)了一會(huì )，課程結束了，他走出了辦公室，和大家聊天。突然問(wèn)了我一句：“你覺(jué)得這個(gè)課程怎么樣？提點(diǎn)建議，我也好有個(gè)提高?！蔽乙幌伦記](méi)有反應過(guò)來(lái)，想要怎樣說(shuō)才能即不恭維又恰當。旁邊的同事搭腔說(shuō)：“他剛才說(shuō)，沒(méi)有想到你的課程講得這么好。我們都要向你學(xué)習呀?！蔽覀冸p目對視了一下，他臉上洋溢著(zhù)幸福的笑容，從此我感覺(jué)他對我的態(tài)度好多了。這個(gè)故事就是我無(wú)意中用了好事情播新聞的方式。我們中國人不習慣贊美別人，把對別人的贊美埋在心底，總是通過(guò)批評別人來(lái)“幫助別人成長(cháng)”，其實(shí)這個(gè)想法是錯誤的，贊美比批評帶給別人的進(jìn)步要大。別人有了好做法、想法就要贊美，要夸獎，只有這樣才有完美的人際關(guān)系，才有以后成功的基礎。

　　3、怎樣成為說(shuō)話(huà)高手？

　　壞事情，先說(shuō)結果。先講結果，這樣就有了溝通的底線(xiàn)，剩下的時(shí)間就可以用來(lái)溝通怎樣解決問(wèn)題。就象下面的貨運丟了貨物的故事：

　　分公司貨運到外地，丟失了貨物，銷(xiāo)售代表小王向經(jīng)理做匯報。

　　“經(jīng)理呀，出事了。今天早上我去拜訪(fǎng)客戶(hù)，一到就聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)丟貨了。包被打開(kāi)了，我想可能是被客車(chē)司機搞壞了，這里已經(jīng)報警了，我們在現場(chǎng)取證……”

　　“先別說(shuō)那么多，告訴我到底損失了多少！”經(jīng)理生氣地說(shuō)。

　　無(wú)論這個(gè)事情最后的處理結果怎么樣，經(jīng)理對小王已經(jīng)有了不好的印象。感覺(jué)他辦事不牢靠，辦事能力不強。

　　4、試探性的說(shuō)話(huà)：放話(huà)出去

　　很多時(shí)候說(shuō)話(huà)不是要表明什么觀(guān)點(diǎn)，而是要表明自己的態(tài)度，或者試探別人的態(tài)度。這樣的說(shuō)話(huà)技巧是“放話(huà)”。

　　在政界這個(gè)辦法用的很多，經(jīng)常是召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )的方式，來(lái)表明自己的態(tài)度和試探別人的態(tài)度。震驚世界的911事件后，布什發(fā)表了一則聲明來(lái)試探世界各國的反應和態(tài)度。第一個(gè)站出來(lái)的是俄羅斯，然后是英國、法國、中國等，先后表達了自己的立場(chǎng)。這樣美國就全面了解了世界的想法，為下一步的行動(dòng)打下了基礎，這就是放話(huà)技巧。

　　企業(yè)中不可能召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )來(lái)試探員工的反應，采取的可能是另外的方式。

　　老張開(kāi)了一家銷(xiāo)售代理公司，初期廠(chǎng)家支持很大，業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，于是老張大規模地擴張。不久公司的資金出現了問(wèn)題，運作費用太大，廠(chǎng)家看到了這種情況，也采取觀(guān)望的態(tài)度。于是你決定降低運作費用，變粗放管理為精細管理，爭取廠(chǎng)家的支持和長(cháng)遠的發(fā)展。老張的目標是打算降低50%的費用。但是老張在猶豫，降低50%的費用是很難的，如果做不到會(huì )影響到自己的威信，老張在猶豫，到底要怎么辦呢？

　　不久從老張秘書(shū)那里傳來(lái)了一個(gè)小道消息（小道消息總是最有魅力的）。由于公司的運營(yíng)成本過(guò)高，老總考慮要裁員50%，以渡過(guò)難關(guān)，裁員的名單正在草擬中。消息傳出，人人自危，都在想會(huì )不會(huì )是我？我最近表現怎么樣？還有什么方面做得不好，很多人開(kāi)始在老總面前表現自己，更有人找老總談心、表白忠誠。

　　又過(guò)了幾天，有傳聞。老總考慮，裁員影響太大，將嚴重影響公司的形象和正常的業(yè)務(wù)，不裁員50%了，決定減薪50%。于是每個(gè)人都在算計自己的薪水，控制自己的開(kāi)支，公司的士氣一片低落，甚至有人開(kāi)始找工作。

　　突然有一天老總召開(kāi)了全體員工的大會(huì )，會(huì )上老總嚴肅地講：“最近公司有兩種很離譜的傳聞，一種說(shuō)我們公司要裁員50%，另外一種說(shuō)我們公司要減薪50%。也不知道這種消息是從那里傳出來(lái)的，我們是一家正規的公司，我們有正常的信息渠道，怎么能允許小道消息傳播！我們一定要嚴厲查處相關(guān)人員，我們公司決不允許這種風(fēng)氣存在！我們是以人為本的公司，員工是我們生存和發(fā)展的基礎。企業(yè)發(fā)展了，員工才能發(fā)展。員工滿(mǎn)意了，企業(yè)才滿(mǎn)意。對我們來(lái)講員工是我們最大的財富！我現在鄭重宣布，我們即不裁員也不減薪?！贝蠹壹w起立鼓掌，非常慶幸能擺脫這種厄運。

　　“但是大家不要高興的太早，我們的費用確實(shí)很大，如果我們不控制自己的費用，我們只有死路一條。一方面廠(chǎng)家對我們的信心將打折扣，另一方面我們沒(méi)有了利潤，怎么生存？只有死路一條，一定是這樣的。我們只有唯一的辦法，就是嚴格控制費用。所以從明天開(kāi)始，我宣布減少公司費用50%，具體計劃財務(wù)部已經(jīng)做出來(lái)了，大家要嚴格執行?！比w員工集體起立，再次鼓掌，甚至有些員工流露出感激的淚水。

　　這個(gè)例子是比較極端，小道消息的來(lái)源，我們也不要追究。但是要掌握這種方法，有的時(shí)候要通過(guò)放話(huà)來(lái)試探對方的反應，這樣做出的決策才適當，才能顯示你的英明決策和英雄氣概。

　　5、不同的人說(shuō)不同的話(huà)

　　所謂不同的人說(shuō)不同的話(huà)，用老業(yè)務(wù)員的說(shuō)法就是：見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)，不人不鬼說(shuō)胡話(huà)。我理解這個(gè)說(shuō)法就是講，銷(xiāo)售代表要有廣博的知識和準確的識人能力，針對不同的客戶(hù)用不同的方式來(lái)對待。

　　下面的例子就是，銷(xiāo)售代表小張和客戶(hù)王老板溝通渠道獎勵的事情。

　　如果遇到客戶(hù)象“鬼”，就用“鬼”的方式來(lái)對待他。

　　小張：“你小子最近忙什么？好久不見(jiàn)，也不給我電話(huà)?！?/p>

　　王老板：“你小子怎么不給我電話(huà)？我整天幫你賣(mài)貨，我是為你打工，你要知道。你很滋潤，和老婆享福，也不關(guān)心貧下中農的死活。嘿。?！?/p>

　　小張：“談?wù)?jīng)的，我們公司最近要做一個(gè)渠道獎勵?！?/p>

　　王老板：“快點(diǎn)，有話(huà)快說(shuō)，有屁快放。我這里忙?！?/p>

　　小上：“你小子急什么？是這樣的……”

　　如果遇到客戶(hù)象“人”，就用“人”的方式來(lái)對待他。

　　小張：“王總，您好。我是小張?！?/p>

　　王老板：“你好，最近忙嗎？很久不見(jiàn)，最近有什么新政策？”

　　小張：“公司最近出來(lái)了一個(gè)渠道獎勵計劃，要和您談?wù)??！?/p>

　　王老板：“還要你多關(guān)照呀，具體怎么操作呢？”

　　小張：“是這樣的……”

　　如果客戶(hù)是一個(gè)紳士，就要用紳士的方式來(lái)對待。如果客戶(hù)是“流氓”，銷(xiāo)售代表也要變成“流氓”，只有這樣才能溝通到位。

　　有經(jīng)驗的人都知道，針對不同的對象、不同的事情、在不同的時(shí)機，說(shuō)話(huà)的方式不一樣。很多溝通技巧都要綜合運用，比如要先聽(tīng)后說(shuō)，要以對方為中心等，書(shū)上介紹的溝通技巧也有很多，但是我們每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗不同，因此對溝通技巧的體會(huì )和掌握也不同。溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗的總結，需要一輩子去學(xué)習、體驗、訓練，在任何時(shí)候，心中要有主心骨：溝通中，溝是手段，通是目的。