人民網(wǎng)北京5月15日訊 (記者 陳健) 昨天，一位戴爾Studio 1537問(wèn)題筆記本使用者向人民網(wǎng)IT頻道記者講述了其不易的換貨過(guò)程。對于戴爾所面臨的一些問(wèn)題，該投訴者建設企業(yè)高層好好研究一下售后服務(wù)問(wèn)題。消費者所投訴的內容如下：

　　我是戴爾Studio 1537型號筆記本使用者。電腦是我在08年12月中旬從戴爾官網(wǎng)買(mǎi)的。從第一次開(kāi)機，直到現在都一直出現觸摸鍵開(kāi)機失靈情況。

　　我從3月份便開(kāi)始向戴爾反應上述情況，然而，經(jīng)過(guò)2次上門(mén)維修，仍不能解決問(wèn)題，我便依照《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第十三條規定：“在整機三包有效期內，微型計算機主機、外設商品出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷(xiāo)售者負責免費為消費者調換同型號同規格的商品；同型號同規格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應當調換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。”要求戴爾換機。

　　戴爾在5月13日給我發(fā)來(lái)?yè)Q機協(xié)議。但是，配置表中居然沒(méi)有顯卡的標示，而且把攝像頭從200萬(wàn)像素降低到130萬(wàn)。最重要的是，Studio1537給我換成了Inspiron 15。

　　當我把這個(gè)情況反映給戴爾客服時(shí)，戴爾客服說(shuō)，他們是按照三包法‘調換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品’規定給我換的。我說(shuō)，三包法規定，首先應該換成為同型號同規格的。如果沒(méi)有才能按不低于原產(chǎn)品性能的商品給我換?，F在Studio15這個(gè)型號還在生產(chǎn)啊?？头f(shuō)，這是戴爾指定更換1537的產(chǎn)品。

　　14號早晨，因為顯卡的問(wèn)題，我又打了客服電話(huà)，告訴他我沒(méi)有在配置單中看到顯卡?？头f(shuō)等會(huì )給我回過(guò)來(lái)。10點(diǎn)左右，戴爾客服打電話(huà)說(shuō)，給我重做了份配置單，增加了顯卡。但是攝像頭卻不給換，理由是不可能每一項都達到我的要求。我機子原來(lái)配置是200萬(wàn)像素的攝像頭??！我錯了嗎？

　　另外，在5月13日星期3下午3點(diǎn)，戴爾說(shuō)要給我發(fā)換機協(xié)議。戴爾客服還要求我必須在5月15日周5前簽署協(xié)議，否則協(xié)議過(guò)期失效。經(jīng)過(guò)與其爭執之后，客服把最終簽署時(shí)間推遲了1個(gè)工作日。當我接到戴爾發(fā)來(lái)的換機協(xié)議后查看了一下，協(xié)議中明確寫(xiě)有，“換機確認的有效時(shí)限為5個(gè)工作日，超過(guò)請重新報修。”明明協(xié)議中寫(xiě)的是5個(gè)工作日，戴爾客服憑什么給我的確認時(shí)間是3個(gè)工作日。當我依照協(xié)議上寫(xiě)的詢(xún)問(wèn)戴爾客服時(shí)，戴爾客服給我的最后期限仍是星期一，過(guò)期作廢。我不知道戴爾客服憑什么這樣做？這是違反協(xié)議的，店大就能欺客嗎？ 在3月份——5月份申請維修期間，多次遭受到戴爾員工不誠信的行為。戴爾總是拖延，隱瞞筆記本的故障。

　　在與戴爾客服溝通中發(fā)現，有些客服也很無(wú)奈。很多事情都不是客服所能左右的。

　　人民網(wǎng)09年4月10日發(fā)布的《用戶(hù)兩次退掉問(wèn)題本 戴爾暗指其厚著(zhù)臉皮得寸進(jìn)尺》一文中，披露了戴爾的“黑名單”情況。和網(wǎng)友聊天時(shí)，他表示他也聽(tīng)說(shuō)過(guò)戴爾的‘黑名單’，我想這應該不是空穴來(lái)風(fēng)。真的想問(wèn)下戴爾，你們在搞什么??？還弄出“黑名單”，你們以為你們是誰(shuí)??？真不知道戴爾怎么想的，不好好做好售后服務(wù)，倒凈想著(zhù)這些。

　　在人民網(wǎng)5月10日轉載的《〈商業(yè)周刊〉：戴爾日薄西山 宏碁兵臨城下》一文中有這樣一段話(huà)：“戴爾第一季度的電腦銷(xiāo)量比去年同期減少了17%。 First Global的分析師Amitabh Goel指出，前五大電腦廠(chǎng)商中的其余四家廠(chǎng)商(即惠普、宏碁、聯(lián)想和東芝)在第一季度的電腦銷(xiāo)量比去年同期增長(cháng)了10%。換句話(huà)說(shuō)，實(shí)際上經(jīng)濟衰退給電腦行業(yè)的沖擊基本上都由戴爾承受了。這種情況是極為罕見(jiàn)的”。為什么會(huì )出現這樣情況呢？佛家講因果輪回，建議戴爾高層好好研究一下你們的售后環(huán)節吧。