近來(lái)，食品安全事件頻發(fā)引人關(guān)注。而與之一同被揭開(kāi)的還有網(wǎng)絡(luò )公關(guān)的潛規則。個(gè)別企業(yè)一旦發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，首先想的不是盡快解決，而是如何掩蓋真相，把“公關(guān)”當作“搞定”政府部門(mén)、“擺平”媒體，進(jìn)而欺騙消費者的工具。

　　中國國際公共關(guān)系協(xié)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)鄭硯農認為，很多企業(yè)通過(guò)新技術(shù)下的網(wǎng)絡(luò )公關(guān)扭轉了被動(dòng)局面，提高了知名度。但是，如果不誠實(shí)，最終會(huì )搬起石頭砸自己的腳。

　　企業(yè)要提升品牌危機管理能力

　　◆雷振岳

　　隨著(zhù)中國融入世界市場(chǎng)的步伐加快，政府職能部門(mén)監管力度加大，消費者維權意識提高等，企業(yè)面臨的競爭更加激烈，面臨的挑戰也更加復雜，一不留神，企業(yè)就會(huì )陷入“信譽(yù)危機”和“品牌危機”中。

　　坊間流傳的“企業(yè)危機公關(guān)手段”是：“決不道歉-迅速找替罪羊-封媒體口（錢(qián)or權）-搞定上層”。不僅封鎖了傳統媒體，連電子商務(wù)領(lǐng)域和bbs也不放過(guò)。這樣的“公關(guān)”是不擇手段的息事寧人、瞞天過(guò)海，這也正是部分企業(yè)危機管理能力低下的表現。

　　所謂危機管理，是指為避免或減少危機所造成的損害而采取的危機預防，事件識別，緊急反應，應急決策，處理以及應對評估危機等的管理行為。一個(gè)負責任、敢作為的企業(yè)，在公共危機中應該是開(kāi)誠布公的，這樣才能居于主動(dòng)積極的位置，并依靠自身的真誠和信息透明取得社會(huì )公眾的信任，盡早消除負面影響。

　　而我國部分企業(yè)的危機處理手段，幾乎是能拖就拖，能蓋就蓋?！案瘮」P(guān)”有術(shù)、有用、有效，但終歸有限。在這次食品安全事件中，三鹿集團早就發(fā)現奶粉有問(wèn)題，卻不及時(shí)公開(kāi)信息，最終錯過(guò)了糾錯的好時(shí)機，不但讓更多嬰幼兒受害，也讓企業(yè)形象受到致命的打擊。

　　在信息如此發(fā)達的社會(huì )里，誰(shuí)蒙蔽了群眾，遮擋了“信息陽(yáng)光”，誰(shuí)就會(huì )被無(wú)情淘汰。在不少公共危機事件中，公布信息的時(shí)間越早，公開(kāi)的力度越大，危機危害和社會(huì )損耗就越小，也就能占據主動(dòng)位置；反之，則會(huì )給社會(huì )帶來(lái)更大的社會(huì )恐慌和傷害。

　　有研究表明，“如果發(fā)生同樣的品牌危機，應變機制不全、應變處理不力的企業(yè)，比機制健全、應變及時(shí)的企業(yè)，受不良影響的時(shí)間要長(cháng)2.5倍”。所以，廣大企業(yè)有必要建立危機預警機制，加大企業(yè)和社會(huì )的良性互動(dòng)，在最快時(shí)間內獲得不良信息，縮短危機時(shí)間，積極應對，減少損失，提升品牌危機管理能力。只要有誠心，就有可能獲得消費者的支持，企業(yè)才能在危機中重生。

　　警惕外企又耍危機公關(guān)

　　◆井水明

　　近日，有香港媒體報道，在雀巢成長(cháng)奶粉中發(fā)現了微量的三聚氰胺。22日，雀巢（中國）有限公司發(fā)表聲明說(shuō)：“我們對公司產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，所有在中國生產(chǎn)的產(chǎn)品都沒(méi)有使用摻雜三聚氰胺的牛奶?！?/P>

　　雀巢公司在第一時(shí)間站出來(lái)進(jìn)行危機公關(guān)，用“對公司產(chǎn)品充滿(mǎn)信心”來(lái)展現自己處理危機的能力和魄力。從蘇丹紅到反式脂肪酸，外企遭遇的危機可以說(shuō)來(lái)得快去得也快，每每化險為夷，確實(shí)體現了其危機公關(guān)的高明之處。這一次雀巢公司面對國內奶粉企業(yè)因三鹿問(wèn)題事件遭遇全行業(yè)信任危機和國外奶粉產(chǎn)品趁機而漲價(jià)之時(shí)，以高調出場(chǎng)，目的是通過(guò)危機公關(guān)，一來(lái)證明自己的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，另一方面企圖與國內問(wèn)題奶粉企業(yè)劃清界線(xiàn)，以此來(lái)證明自己企業(yè)奶產(chǎn)品的清白。

　　現在值得我們警惕的是，雀巢國內的奶制品奶源99%來(lái)自于國內，而此次“三鹿奶粉事件”恰恰出現奶制品收購環(huán)節，這意味著(zhù)，雀巢公司很難保證在國內收購環(huán)節獨善其身。

　　經(jīng)過(guò)多年在華經(jīng)營(yíng)，越來(lái)越多的外資企業(yè)從“中國盲”變成了“中國通”，他們也會(huì )有意無(wú)意地利用市場(chǎng)規則的某些缺失或不完善來(lái)打擦邊球，雀巢公司在應對香港媒體的報道就沒(méi)有從正面給予回應和證實(shí)，而是以一種兜圈子、走場(chǎng)子的辦法來(lái)應對追問(wèn)。

　　對于外企擅長(cháng)危機公關(guān)來(lái)規避風(fēng)險的做法，作為中國監管部門(mén)，在對國內奶粉生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行全面而系統的檢驗之時(shí)，卻沒(méi)有對國外品牌奶粉進(jìn)行必要的檢驗，使他們沒(méi)有在國內問(wèn)題奶粉被曝光的第一時(shí)間遭遇到下架禁賣(mài)的處罰。這種內外有別的處事方法，無(wú)形之中讓外企的危機公關(guān)已經(jīng)得逞。

　　我們必須對雀巢公司的危機公關(guān)保持一份警覺(jué)與警惕，當務(wù)之急有必要對國外進(jìn)口嬰幼兒奶粉進(jìn)行一次全面檢驗，不要讓進(jìn)口嬰幼兒?jiǎn)?wèn)題奶粉傷害孩子們的身心健康。