2012年初，梅麗莎·瑪什(Melissa Mash)、杰西·多佛(Jessy Dover)和迪帕·甘地(Deepa Gandhi)向超過(guò)1000人籌款用以設計實(shí)用奢華手袋。第二年，在一輪為期3個(gè)月的線(xiàn)上銷(xiāo)售活動(dòng)中，這幾個(gè)Dagne Dover品牌的創(chuàng )始人預售出價(jià)值4萬(wàn)美元的高端手袋(主打用于存放筆記本電腦、平板電腦、手機、水瓶、錢(qián)包和鑰匙的多層內袋和附件)和手拿包。手袋價(jià)格在每件125～500美元之間。

自創(chuàng )立以來(lái)，公司已從在線(xiàn)商店通過(guò)直接面對消費者的營(yíng)銷(xiāo)模式賺取了超過(guò)1百萬(wàn)美元的收益。去年，這家位于紐約的初創(chuàng )公司從與如Coach、Warby Parker和Bonobos等領(lǐng)導品牌有聯(lián)系的天使投資人手中斂走125萬(wàn)美元的投資。

公司首席執行官瑪什預測，2015年銷(xiāo)售額將比去年增長(cháng)250%～300%。“我們的平均訂單額很高，有222美元。而且15%的客戶(hù)是回頭客，占據了公司銷(xiāo)售總量的27%。”瑪什解釋道。

在此，我們采訪(fǎng)了瑪什，探討如何打造線(xiàn)上客戶(hù)群及邁向直銷(xiāo)成功的其他策略。

在線(xiàn)銷(xiāo)售實(shí)物產(chǎn)品的最佳方法是什么?

在社交媒體上有內容是非常重要的，無(wú)論內容是視頻還是圖片，或者文字。在網(wǎng)上賣(mài)東西，人們是沒(méi)有機會(huì )實(shí)時(shí)觸碰你的產(chǎn)品的。因此，你必須提供大量豐富的內容幫助客戶(hù)理解他們準備購買(mǎi)的到底是個(gè)什么東西。

一開(kāi)始，我們向客戶(hù)展示大量用戶(hù)原創(chuàng )內容。他們會(huì )看到我們的包包在真人身上、真實(shí)場(chǎng)景、真實(shí)環(huán)境中的樣子。人們喜歡看到真實(shí)的東西。他們想知道正在查看的手袋相比迷你手袋到底有多大，想知道每個(gè)提手的具體長(cháng)度，每個(gè)手袋的口袋數量。

這是否意味著(zhù)你們沒(méi)有做過(guò)任何付費市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?

直到最近我們才開(kāi)始在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上花錢(qián)，之前一分錢(qián)都沒(méi)花在這上面，因為免費的社交媒體對我們而言就已經(jīng)是非常棒的營(yíng)銷(xiāo)平臺了。我們直到去年秋天才剛剛開(kāi)始嘗試付費營(yíng)銷(xiāo)，推出了一些搜索引擎優(yōu)化(SEO)關(guān)鍵字。我們必須在進(jìn)行任何營(yíng)銷(xiāo)投資之前保證供應鏈和產(chǎn)品是非常穩定的。沒(méi)庫存這種事一定不能發(fā)生。

你們是怎么處理客戶(hù)服務(wù)的?

作為直接面向消費者的品牌，你必須提供異常良好的客戶(hù)體驗。我們提供免運費和免費退換服務(wù)，還有令人難以置信的反應速度——通常在24小時(shí)之內就搞定了。我們盡可能地表現出良好的溝通性和靈活性。如果客戶(hù)選擇了錯誤的顏色，如果他們意識到手袋太大而想換個(gè)小的，我們是會(huì )提供靈活的調換服務(wù)的，因為我們想讓每個(gè)人對我們的產(chǎn)品感到激動(dòng)難抑。

客戶(hù)服務(wù)就位于我們在紐約的辦公室里。人們打電話(huà)進(jìn)來(lái)，我們會(huì )給予他們風(fēng)格上的建議?？蛻?hù)還會(huì )給我們發(fā)送電子郵件、推特消息，在我們的臉書(shū)墻上留言。你得有真實(shí)的人實(shí)時(shí)回復他們，兩天后才有回復就沒(méi)意義了。

你們有計劃將產(chǎn)品推向實(shí)體店嗎?

對我們而言，品質(zhì)是第一位的。我們與市場(chǎng)頂尖的奢華品牌供應商合作。盡管我們的原材料十分昂貴，由于我們是線(xiàn)上銷(xiāo)售，我們依然能給客戶(hù)一個(gè)非常合理的價(jià)格。

如果我們進(jìn)入百貨商場(chǎng)或者其他類(lèi)似實(shí)體店鋪，我們就不得不為他們專(zhuān)辟出附加了利潤價(jià)值的實(shí)體店專(zhuān)賣(mài)系列，要不我們就得對產(chǎn)品做出修改。不過(guò)，進(jìn)入實(shí)體店可不是我們目前關(guān)注的重點(diǎn)。網(wǎng)上銷(xiāo)售機會(huì )多多，而且我們現在才剛剛開(kāi)啟數字市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。我們要創(chuàng )建的是一個(gè)永恒的品牌。而這，需要時(shí)間。