專(zhuān)車(chē)鼻祖Uber似乎在中國市場(chǎng)上遇到了不小的阻礙。

去年，Uber與百度簽署了戰略合作及投資協(xié)議，這被外界視作是近兩年積極開(kāi)拓中國市場(chǎng)卻屢不得志的Uber即將加速本土化的舉動(dòng)。借百度投資，Uber希望開(kāi)拓中國市場(chǎng)、拓展中國O2O服務(wù)，但是收效卻并沒(méi)有戰略合作時(shí)期望的那么風(fēng)光。

從去年2月進(jìn)軍中國到現在，水土不服、用戶(hù)體驗不佳一致困擾著(zhù)Uber，而在滴滴、快的侵蝕市場(chǎng)、雙方合作占領(lǐng)專(zhuān)車(chē)的半壁江山這一年多的時(shí)間，Uber的改變并不多。逐漸成為紅海的專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)，Uber要想咸魚(yú)翻身，注定困難重重。

　　用戶(hù)：有時(shí)無(wú)法結束訂單、無(wú)投訴電話(huà)

“由于無(wú)法結束訂單，我結束了行程，Uber還扣了我的費用。”董女士在接受《中國經(jīng)營(yíng)報》記者采訪(fǎng)時(shí)講述了自己的經(jīng)歷。

董女士透露，在Uber下單的行程是從八大處到機場(chǎng)，用的是“人民優(yōu)步”，接單的是一個(gè)叫“其他”車(chē)型的汽車(chē)。而到達的車(chē)卻讓她有些意外，車(chē)又破又舊不說(shuō)，看似也不經(jīng)常打掃，車(chē)外表也并不干凈。不僅如此，在董女士放行李時(shí)還發(fā)現，此車(chē)的后備箱里還放了一壇酒。

Uber軟件中，取消行程是由司機來(lái)操作的。因此，到達目的地后，董女士囑咐司機取消行程后便下車(chē)辦理手續。而在辦理手續期間，董女士發(fā)現，司機一直沒(méi)能結束行程。不僅如此，通過(guò)GPS她發(fā)現，司機的車(chē)已經(jīng)離機場(chǎng)有一段距離了。

董女士立刻給司機打了電話(huà)，要求他結束行程，“但司機說(shuō)試了好幾次都無(wú)法結束，已經(jīng)停在路邊研究”。由于嘗試數次無(wú)果，在董女士飛機即將起飛的時(shí)候，司機要求董女士取消行程。

雖然取消了行程，但是董女士也被扣了款額。無(wú)奈之下想向Uber投訴，要求返還部分金額。

這時(shí)，董女士才發(fā)現，Uber的APP中并沒(méi)有投訴電話(huà)，要投訴只能通過(guò)網(wǎng)站上的投訴電郵。說(shuō)明情況后，Uber返還了董女士10元。不過(guò)，為何返還10元，標準是什么，Uber并沒(méi)有進(jìn)行詳細的解釋。董女士回復退款郵件表示想了解退款標準，但是郵件至今沒(méi)有音訊。

對于此事，記者采訪(fǎng)了Uber相關(guān)負責人，并將董女士的遭遇予以告知。

上述負責人表示，從系統中看，因為用戶(hù)取消了行程，產(chǎn)生了取消費，由于雙方溝通上有一些誤解，因此當時(shí)處理此事的同事直接退回的是取消費這部分。由于給這位用戶(hù)帶來(lái)了一些困擾和麻煩，公司已將這次行程全額退款作為補償。

上述負責人表示，偶爾軟件因為司機客戶(hù)端或者網(wǎng)絡(luò )原因造成的問(wèn)題，會(huì )反饋給Uber，經(jīng)后臺查實(shí)，都會(huì )妥善處理，不會(huì )多收用戶(hù)一分錢(qián)。其表示，用戶(hù)可以在A(yíng)PP的“幫助”選項中“查看之前行程”賬單明細。

對于沒(méi)有投訴電話(huà)，上述負責人透露，Uber在投訴方面一直有專(zhuān)門(mén)的團隊跟進(jìn)，打電話(huà)雖然是第一時(shí)間聯(lián)系到公司，但是并無(wú)法直接解決問(wèn)題；Uber收到郵件后，會(huì )盡快向司機以及后臺數據作確認，可以快速地確認快速作出反應，并不比有投訴電話(huà)的慢，“不過(guò)，我們也收到了相應的反饋，在投訴電話(huà)方面，我們也在做相應的努力”。

　　入華一年“水土不服”依舊

去年2月份，在當時(shí)國內兩大打車(chē)軟件滴滴和快的競爭如火如荼的時(shí)刻，國內打車(chē)軟件市場(chǎng)又迎來(lái)一個(gè)競爭者——創(chuàng )立于美國的Uber公司。但是，Uber在華的“水土不服”至今未能解決。

據公開(kāi)資料顯示，Uber在華試運營(yíng)可以追溯到2013年。2013年8月，Uber宣布正式在華試運營(yíng)，試點(diǎn)城市選定上海。但與美國本土Uber的運營(yíng)方式略有不同的是，首先在上海推出的產(chǎn)品是“Uber Black”，即商務(wù)高端服務(wù)。其對應車(chē)型是寶馬、奔馳、奧迪等商務(wù)用車(chē)。2014年6月，Uber在上海、北京、深圳又開(kāi)始涉水廉價(jià)的服務(wù)Uber X，主打中高檔家用車(chē)。而在這10個(gè)月期間，也僅開(kāi)發(fā)了四個(gè)城市。

隨著(zhù)中高端的折戟，Uber開(kāi)始瞄準中低端市場(chǎng)。

去年8月，Uber正式進(jìn)軍中國一年，其在北京上線(xiàn)了在大陸獨有的拼車(chē)服務(wù)——人民優(yōu)步(Peoples Uber)，Uber將其定義為公益服務(wù)，不會(huì )從中盈利，扣掉成本之后將所有收入返還司機。但是，Uber的市場(chǎng)份額依舊進(jìn)展不大。

為了擴張市場(chǎng)，更接地氣，2014年12月，百度與Uber達成投資戰略合作，雙方在產(chǎn)品和流量上展開(kāi)合作。在外界看來(lái)，Uber結盟百度，實(shí)際上是一個(gè)雙向的選擇，Uber需要百度，百度也需要Uber。

然而，借助百度的投資想進(jìn)軍中國市場(chǎng)的Uber在此后并無(wú)大動(dòng)作，水土不服的尷尬尚未化解。從軟件下載量來(lái)看，Uber還是無(wú)法與滴快、易到等相比。從蘋(píng)果商店中記者看到，Uber軟件的下載量?jì)H為111，滴滴打車(chē)的下載量為3700多，快的打車(chē)為3200多，易到用車(chē)的下載量為224。

在中投顧問(wèn)高級研究員李宇恒看來(lái)，Uber的失敗來(lái)源于其內部“不接地氣”所致。在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，李宇恒指出，Uber目前在國內市場(chǎng)的份額并不突出，主要在北京、上海、杭州等8個(gè)中國城市開(kāi)展服務(wù)。而Uber一直對國內市場(chǎng)水土不服的原因主要是，不論是APP功能設置，還是專(zhuān)車(chē)服務(wù)，在用戶(hù)體驗上均沒(méi)有較大優(yōu)勢，其未能很好滿(mǎn)足中國用戶(hù)的需求與習慣。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)體驗為王，缺少對中國用戶(hù)、習慣的把握，使Uber在中國的發(fā)展一度陷入困境。

而同時(shí)，因為對司機管理的疏松，Uber在國內也面臨和國外一樣的乘客安全的困擾，尤其是屢禁不絕的性騷擾。去年12月8日，印度新德里政府宣布禁用Uber，因為一位印度Uber司機涉嫌強奸了一位女乘客。也正因為種種事件，聯(lián)合國女性組織取消了和Uber的合作，因為他們認為不安全。

　　專(zhuān)車(chē)行業(yè)漸成紅海

除了“不接地氣”這一致命弱點(diǎn)，Uber還有著(zhù)多個(gè)深諳中國市場(chǎng)的競爭對手。在專(zhuān)車(chē)行業(yè)逐漸成為紅海的今天，Uber如何能在眾多競爭對手中脫穎而出，成為美國市場(chǎng)之中的Uber，的確比較困難。

其實(shí)為了布局中國市場(chǎng)，Uber與滴快等專(zhuān)車(chē)企業(yè)一樣，在補貼上下了大功夫。

記者在與Uber司機閑聊時(shí)了解到，Uber的補貼與滴快、易到用車(chē)等有所不同。目前，Uber在北京對司機實(shí)行平時(shí)車(chē)資的雙倍補貼。

除了雙倍以上補貼外，司機還有接單獎勵。若司機一周接滿(mǎn)30單，Uber還會(huì )額外補貼給司機400元，這個(gè)補貼的前提是司機的接單率達到50%以上，服務(wù)評分為4.7分以上。此補貼每周結算一次。

這樣的補貼力度，雖然與現在的滴快、易到的補貼相比算是持平或者偏高，但是相比去年滴快盛世之時(shí)，這個(gè)補貼對司機而言誘惑力并不大。據記者了解，滴滴、快的在去年招募司機時(shí)，每天接滿(mǎn)8個(gè)訂單，便有幾百元的補貼，訂單數越高補貼越多。由于補貼不給力，進(jìn)入中國一年多的Uber所擁有的車(chē)輛數量與滴快、易到等競爭對手相比相差甚遠，而知名度也并沒(méi)有滴快、易到、神州租車(chē)等本土企業(yè)一樣如此之高。

通過(guò)2月份易觀(guān)國際最新發(fā)布的《中國打車(chē)APP市場(chǎng)季度監測報告2014年第4季度》數據顯示，截至2014年12月，中國打車(chē)APP累計賬戶(hù)規模達1.72億，其中快的打車(chē)和滴滴打車(chē)合計99.8%。

“互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國市場(chǎng)20年，沒(méi)有哪一個(gè)國外公司在中國取得了好的成績(jì)的。”互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師在接受記者采訪(fǎng)時(shí)指出，國外的企業(yè)沒(méi)有中國企業(yè)對中國市場(chǎng)和用戶(hù)的理解這么深刻，而Uber即便是和百度合作，其也是通過(guò)Uber的原班人馬進(jìn)行國內的市場(chǎng)布局，這樣更無(wú)法把控中國這個(gè)市場(chǎng)。

李宇恒也認為，Uber在國內的擴張收效并不樂(lè )觀(guān)，主要原因之一是我國專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)的競爭激烈，有滴滴快的、神州、易到等勁敵對其產(chǎn)生壓制，這些本土企業(yè)對中國市場(chǎng)較為熟悉，深諳中國用戶(hù)需求與習慣，而且融資能力較強。

Uber欲從紅海之中脫穎而出，似乎還有許多路要走。李宇恒認為，Uber應該深入了解中國用戶(hù)的需求與習慣，并在此基礎上對其業(yè)務(wù)模式進(jìn)行調整，不斷提高用戶(hù)體驗，完善售后體系；除此以外，Uber也應該增加打車(chē)、拼車(chē)等功能，目前許多打車(chē)軟件都具備多種功能，競爭力較強，Uber可以通過(guò)多元化發(fā)展提高客戶(hù)黏性。