上周，在人民網(wǎng)舉辦的“跨界融合 開(kāi)啟互聯(lián)網(wǎng)消費電子新時(shí)代”高峰論壇上，筆者與消費日報副總編輯劉荷清，惠而浦（中國）董事長(cháng)、總裁金友華，就互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)環(huán)境、企業(yè)發(fā)展及創(chuàng )新思路等進(jìn)行了充分的交流，席間筆者也就樂(lè )視做硬件的模式做了一些闡述，下面大家分享對話(huà)的重點(diǎn)內容。

商業(yè)社會(huì )的“變”與“不變”

新的時(shí)代下，很多人都在談“互聯(lián)網(wǎng)思維”，談顛覆，好像所有東西都要改變，不顛覆無(wú)以談發(fā)展。其實(shí)，基本的商業(yè)邏輯在任何時(shí)代都不會(huì )改變，那就是創(chuàng )造用戶(hù)需求，先給予后索取。因此我們要始終把用戶(hù)放在第一位，尊重用戶(hù)，敬畏用戶(hù)。而有些企業(yè)，走著(zhù)走著(zhù)，就忘記了這些基本的東西，而又沒(méi)有適應新的用戶(hù)特點(diǎn)和市場(chǎng)環(huán)境的變化，所以逐步開(kāi)始走下坡路。

“用戶(hù)第一”的商業(yè)邏輯不會(huì )改變

我覺(jué)得去關(guān)注用戶(hù)需要什么，真正掏錢(qián)的人需要什么，這才是商業(yè)模式的根本。很多大的家電企業(yè)20年多年前起家時(shí)，也會(huì )把用戶(hù)放在首位，她們發(fā)現消費者需要一個(gè)好品質(zhì)的冰箱，品質(zhì)做得不好就把它砸了，堅持好的品質(zhì)所以就成功了。但是，走著(zhù)走著(zhù)很多大企業(yè)就忘掉了“初心”，這個(gè)不應改變的東西。他們不再考慮用戶(hù)的問(wèn)題，而只考慮上市公司的市值怎么做大，營(yíng)業(yè)額怎么做大，員工怎么有積極性，股東怎么賺錢(qián)，而忘掉了最應該關(guān)心的人是用冰箱的人。

現在，傳統電視廠(chǎng)商只關(guān)心電視機能不能更快地賣(mài)出去，關(guān)心渠道、關(guān)心上下游，但從不關(guān)心用戶(hù)在電視機上能看到什么。電視臺也不關(guān)心用戶(hù)在家看到什么，電視臺只關(guān)心廣告費、收視率，所以你才會(huì )在中國這么一個(gè)環(huán)境中發(fā)現，打開(kāi)電視機有七八十個(gè)頻道。但是不好意思，可能都在放同一部電視劇。沒(méi)有人關(guān)心坐在電視機前面的用戶(hù)在看什么，他們每天花了錢(qián)，買(mǎi)了電視機，但應該得到的東西沒(méi)有得到。

這十年來(lái)中國家電業(yè)還進(jìn)入了一個(gè)非常奇怪的環(huán)境，眼睛老盯在對手身上。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，為什么電視的款型那么多，越做越多，多到不知道有多少品種，連廠(chǎng)家自己都說(shuō)品種太多了，就是因為他們要應對不同的渠道，這個(gè)渠道賣(mài)這個(gè)型號，那個(gè)渠道賣(mài)那個(gè)型號，有本質(zhì)區別嗎？沒(méi)有，只有改編號。

現在的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，恰恰很好堅持了這一基本邏輯。像谷歌、蘋(píng)果這樣有互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)的企業(yè)，如果要對員工、股東和用戶(hù)排序，用戶(hù)是第一位，因為沒(méi)有用戶(hù)就沒(méi)有后面的東西，用戶(hù)第一、員工第二、股東第三，像喬布斯在任的蘋(píng)果，從來(lái)沒(méi)有給股東一分錢(qián)，一毛錢(qián)都沒(méi)有分過(guò)。谷歌的理念是先把該服務(wù)的用戶(hù)服務(wù)好。它的出發(fā)點(diǎn)是說(shuō)，我先留住我服務(wù)的人，然后再留住這些給用戶(hù)服務(wù)的人，再考慮在我背后的人。像亞馬遜和Facebook這種公司，給股東的回報除了戰略?xún)r(jià)值以外，其它的一點(diǎn)回報都沒(méi)有。這是商業(yè)原點(diǎn)。把用戶(hù)、員工擺在股東前面。

用戶(hù)的基本需求不會(huì )改變

用戶(hù)的基本需求從來(lái)就沒(méi)有變過(guò)，但隨著(zhù)時(shí)代的改變，我們需要通過(guò)不同技術(shù)條件，提供滿(mǎn)足用戶(hù)需求的產(chǎn)品形態(tài)和服務(wù)，要抱著(zhù)這種思維去演進(jìn)。

比如，洗衣服是人們最基本的需求，最早的棒槌，后來(lái)用搓衣板，現在用洗衣機，這些都是為了解決人們洗衣服的需求，但是現在再提供棒槌和搓衣板顯然不合適宜。同樣，出行是人們另一項最基本的需求，以前是馬車(chē)、輪船、自行車(chē)，后來(lái)是摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)，現在人們追求快速的出行，于是有高鐵和飛機。時(shí)代變了，人們最基本的需求仍然在，但我們要通過(guò)新的產(chǎn)品形態(tài)和服務(wù)解決用戶(hù)需求。

用戶(hù)到底需要什么？是要洗衣機還是要干凈的衣服？設想一下，如果你一年交1499元，優(yōu)衣庫提供20件體恤衫給你，還需要買(mǎi)西門(mén)子的洗衣機嗎？冰箱也是一樣，如果一個(gè)超市提供送貨到門(mén)的服務(wù)，就像所有賣(mài)冰棍的商家一樣，冰箱都是廠(chǎng)家送的，那家電企業(yè)怎么辦？照此看來(lái)，也許有一天在洗衣機市場(chǎng)上打敗西門(mén)子、海爾的，可能是優(yōu)衣庫；在冰箱領(lǐng)域打敗海爾、西門(mén)子的，有可能是家樂(lè )福。

所以，我們就應該直擊用戶(hù)的需求，用戶(hù)要的是一種服務(wù)，我們就要給他提供一種服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)有一個(gè)特質(zhì)，它的很多內容在很多人的腦海中是虛擬的，是一個(gè)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是在網(wǎng)絡(luò )世界中做服務(wù)。所以，從它一開(kāi)始，發(fā)展邏輯就是為用戶(hù)提供服務(wù)，以用戶(hù)為核心，敬畏用戶(hù)的原則。他們只是堅持了最基本的商業(yè)邏輯，堅持用戶(hù)第一，通過(guò)新的服務(wù)方式，將最新的體驗帶給用戶(hù)，沒(méi)有別的。

樂(lè )視有一個(gè)講法，叫無(wú)內容、無(wú)服務(wù)，不硬件。硬件是什么形態(tài)其實(shí)一點(diǎn)都不重要，重要的是能不能提供有價(jià)值的服務(wù)。對樂(lè )視來(lái)說(shuō)，無(wú)論做盒子、做電視，還是做親子智能硬件，做汽車(chē)，總體的目標就是做服務(wù)?？梢钥吹?，樂(lè )視和其他企業(yè)本質(zhì)上的不同，就是定價(jià)模式是硬件價(jià)格加上服務(wù)費，我們不是簡(jiǎn)單地造電視機、造車(chē)，我們提供的是綜合服務(wù)。我們希望消費者能得到超值服務(wù)，從而讓我們得到應有的回報。

“渠道為王”的價(jià)值正在改變

這是一個(gè)消費民主的時(shí)代。什么是消費民主？消費民主實(shí)際上就是說(shuō)，之前是“渠道為王”，你可以通過(guò)壟斷信息、壟斷媒體、壟斷所有用戶(hù)了解企業(yè)信息和與企業(yè)交流的場(chǎng)所?，F在你做不到了，媒體太分散化，用戶(hù)自己就可以通過(guò)社會(huì )化媒體，進(jìn)行分享和傳播。這就要求向用戶(hù)開(kāi)放所有權，讓用戶(hù)有權發(fā)表對產(chǎn)品的認可與不滿(mǎn)，提意見(jiàn)、提要求。

十多年前，企業(yè)通過(guò)大金融、大渠道、大規模的廣告投入，來(lái)實(shí)現產(chǎn)品的銷(xiāo)售，獲得了成功。當時(shí)還是“渠道為王”的時(shí)代，用戶(hù)消費不飽和，用戶(hù)的選擇不夠多，用戶(hù)沒(méi)有渠道跟廠(chǎng)家對話(huà)。用戶(hù)沒(méi)辦法在廠(chǎng)家已經(jīng)花錢(qián)買(mǎi)的輿論環(huán)境中，真實(shí)了解商品。

現在的消費民主時(shí)代，所有人權利平等了，消費者可以通過(guò)所有的渠道表達和了解產(chǎn)品，不會(huì )再為原有的傳播、媒體與渠道所左右。傳統企業(yè)花幾個(gè)億打廣告不一定能決定輿論導向。在這種環(huán)境下，我們要變的無(wú)非就是把服務(wù)做到極致、做得最徹底。

樂(lè )視堅持向用戶(hù)開(kāi)放所有權，建立真正有聯(lián)系的社群，與用戶(hù)共同擁有品牌。樂(lè )視首創(chuàng )了CP2C全流程直達用戶(hù)模式。樂(lè )視開(kāi)放產(chǎn)品及UI內側、反饋渠道等，正是因為有了樂(lè )迷的參與，才能百琢成器，LetvUI完成百代更新。煙臺用戶(hù)孫鵬程建議超級電視增加設置以有效管理孩子看電視的時(shí)間，超級電視后來(lái)增加了密碼鎖和掌上看家的功能。樂(lè )視還讓用戶(hù)參與到營(yíng)銷(xiāo)的每一個(gè)環(huán)節，強化用戶(hù)忠誠度。

企業(yè)發(fā)展的思維需要改變

今天是一個(gè)選擇過(guò)多的時(shí)代，在這種情況下，我們面臨新的挑戰，我們要想想怎么更好地提供服務(wù)。用戶(hù)也許以后不需要冰箱、洗衣機。冰箱、洗衣機原來(lái)在家庭生活很重要，結婚第一件事除了買(mǎi)房子、裝修就是選家電。但今天選家電的事情成了拍婚紗照、旅游，相反這些東西已經(jīng)成了日常生活的必需品。用戶(hù)需要新鮮的食物、干凈的水與空氣，以及好的體驗，也許不是要我們去造一臺更好的洗衣機。商家和用戶(hù)的邏輯是兩種邏輯，這些事情背離時(shí)需要別的行業(yè)一起來(lái)推動(dòng)這個(gè)事情，因為你不做，做服務(wù)的人一定會(huì )做。賣(mài)菜的不能提供？賣(mài)衣服的不能提供？我就提供更好的衣服、食品服務(wù)體驗。所以，這個(gè)時(shí)代大家必須要有如何解決用戶(hù)問(wèn)題的思維。

在某種意義上說(shuō)，跨界實(shí)際上是一個(gè)偽命題，所謂的“跨界者”都是將自己的內容和服務(wù)，通過(guò)新的載體來(lái)承載。比如，用戶(hù)要看到很豐富的內容，體驗到豐富的視頻內容。原來(lái)是電視機廠(chǎng)的提供這種娛樂(lè )服務(wù)，后來(lái)是電視臺提供，現在是視頻網(wǎng)站提供了，然后視頻網(wǎng)站用硬件的形式一體化來(lái)提供，未來(lái)可能還有新的形式。

當然，融合也很重要，摩托羅拉被谷歌買(mǎi)了，諾基亞被微軟買(mǎi)了。今天傳統行業(yè)要突圍，就必須繼承發(fā)揚的是他們的服務(wù)體系，比如是售后以及服務(wù)渠道的深度，這是他們的優(yōu)勢，當然還有制造優(yōu)勢。

超過(guò)99.99%的創(chuàng )新都會(huì )失敗 創(chuàng )新要容忍試錯

在中國人的觀(guān)念中，大家都都認為搞創(chuàng )新一定要搞出來(lái)，如果你沒(méi)有搞成就是你搞的不對，說(shuō)明你沒(méi)有創(chuàng )新。但實(shí)際不是這個(gè)邏輯，因為99.99…%的創(chuàng )新都會(huì )失敗，在創(chuàng )新過(guò)程中產(chǎn)生對的結果，獲得成功，基本是偶然現象。

雖然中國社會(huì )每天都在說(shuō)鼓勵創(chuàng )新，但是很多事情都是反創(chuàng )新的。為什么這么講？因為中國的文化就是反創(chuàng )新的。中國社會(huì )對創(chuàng )新中的錯誤和失敗是零容忍度的，是以結果來(lái)論英雄。正是因為這樣，在中國做創(chuàng )新特別難。我們接觸西方的人會(huì )說(shuō)，在中國人的思維里，他不允許你創(chuàng )新出錯。如果你錯了中國人就會(huì )說(shuō)他三年前說(shuō)過(guò)的話(huà)：“我早跟你這么說(shuō)過(guò)，不尊重傳統吧。”

為什么鼓勵那么多人去西方看，去了解對方怎么做事，就是要從骨子里接受一些新的觀(guān)點(diǎn)，是因為創(chuàng )新本身就是一個(gè)不斷會(huì )發(fā)生錯誤的過(guò)程，而且錯誤率、失敗率非常高，創(chuàng )新的成功是有偶然因素的。

實(shí)際上，創(chuàng )新的過(guò)程中會(huì )誕生很多東西。我記得很多人總說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)泡沫，我自己的評價(jià)是互聯(lián)網(wǎng)的泡沫和地產(chǎn)泡沫是兩個(gè)概念，地產(chǎn)泡沫了大家都死掉，互聯(lián)網(wǎng)的泡沫破滅之后會(huì )創(chuàng )造新的人，會(huì )創(chuàng )造新的泡沫出來(lái)，今天所有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展都是這樣。

大家只看結果，不看過(guò)程，這是我們文化中特別恐怖的一點(diǎn)，這需要我們去改變它。我們必須有容錯的胸懷，就是允許在創(chuàng )新中犯錯，其實(shí)創(chuàng )新絕大多數最終結果是失敗，但是人類(lèi)只有在不斷的失敗中才能讓飛機飛起來(lái)，才能登上月球。

今年以來(lái)，很多的智能行業(yè)都面臨被模仿的問(wèn)題，這個(gè)世界應該是尊重原創(chuàng )，正是因為創(chuàng )新成功的幾率非常低，再微不足道的原創(chuàng )都勝過(guò)惟妙惟肖的模仿。

海外戰略需要融入全球價(jià)值觀(guān)

真正的全球化企業(yè)，是倡導和融入全球的價(jià)值觀(guān)。無(wú)論是東方企業(yè)還是西方企業(yè)，沒(méi)有堅持全球價(jià)值觀(guān)的，都不能叫全球化。

現在我們不叫中國企業(yè)走向海外，而是融入全球。日本人就曾經(jīng)干過(guò)走向海外的事情。結果日本人只堅持自己的企業(yè)文化，而沒(méi)有融入全球價(jià)值觀(guān)，導致他退出很多國家和地區的市場(chǎng)。同樣的道理，我們今天不是要開(kāi)啟我們占領(lǐng)海外的模式，而是融入模式，融入全球模式。以全球的價(jià)值觀(guān)，來(lái)謀求全球的認同。

以加班為例，東方人喜歡加班，是因為東方人的企業(yè)非要人家加班，但是你要知道，這是不尊重人的，就是不相信人有這個(gè)職業(yè)素養。西方文化里面，很多企業(yè)都是相信員工，相信他們是有這個(gè)職業(yè)素養的。

比如說(shuō)反壟斷，在很多中國的企業(yè)里面，就不會(huì )尊重知識產(chǎn)權。不用說(shuō)反知識產(chǎn)權，模仿都是一種必然。這樣的企業(yè)，在全球市場(chǎng)自然無(wú)法立足。

總之，如何打造一款有生命力的產(chǎn)品，如何做一個(gè)成功的企業(yè)，如何在市場(chǎng)競爭中站穩腳跟，并不在于這是個(gè)什么樣的時(shí)代，而在于我們能從不斷變換的商業(yè)環(huán)境下，堅持那些最基本的商業(yè)原則，堅守尊重用戶(hù)，敬畏用戶(hù)的理念，不斷創(chuàng )造用戶(hù)需求的新形態(tài)，在“變”與“不變”中調整發(fā)展的方向；在創(chuàng )新的道路上，要容許試錯，在試錯中探尋新的機遇；在全球化的過(guò)程中，要倡導和融入全球的價(jià)值觀(guān)，做到兼收并蓄。

這些，是我們做企業(yè)和做產(chǎn)品的一些理念，希望能夠對各位有所裨益。