不同的使用場(chǎng)景造成了用戶(hù)的不同需求，而一款產(chǎn)品應該如何滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，王江的回答恰到好處。

采訪(fǎng) | 郭文俊

去年參加《贏(yíng)在中國》的時(shí)候，王江在節目里講過(guò)自己初入職場(chǎng)時(shí)的一個(gè)小故事：公司領(lǐng)導要帶自己去異地拜訪(fǎng)一位合作公司的高層領(lǐng)導，在這次重要的見(jiàn)面到來(lái)之前，王江自己先進(jìn)行了預演，在同一時(shí)間段用不同的交通方式出發(fā)到目的地，并分別記錄下遇到的堵車(chē)情況和需要花費的時(shí)間。

這樣的預演讓領(lǐng)導在拜訪(fǎng)當天對時(shí)間有了恰當的把握。“遲到了不太好，早到了對我領(lǐng)導也不太合適。”為了達到“恰到好處”的效果，王江“偷偷”推算了好幾天。

恰到好處，也成了創(chuàng )業(yè)中的王江在評判一款產(chǎn)品時(shí)會(huì )用到的客觀(guān)標準，放到他自己旗下的幾款產(chǎn)品上，“就是在每個(gè)場(chǎng)景都提供恰如其分的服務(wù)”。盡管背后要做的工作可能會(huì )相當復雜，但呈現給用戶(hù)使用時(shí)，“就是會(huì )覺(jué)得簡(jiǎn)單好用，愿意分享給周邊朋友”。

從2009年航班管家上線(xiàn)開(kāi)始，圍繞著(zhù)“出行”這個(gè)移動(dòng)特性明顯的場(chǎng)景，他們先后推出了航班管家、高鐵管家、快捷酒店管家等產(chǎn)品。“從提供服務(wù)到幫助用戶(hù)做購買(mǎi)決策，再到后續部分的服務(wù)”，憑借“出行要買(mǎi)票”這一入口，王江在嘗試建設一條更加完整的鏈條。

在上期的《和王江聊產(chǎn)品》中，王江主要分享了自己在創(chuàng )業(yè)不同階段的不同感悟：1.0階段時(shí)會(huì )看重找需求、跑市場(chǎng)，而到了2.0階段，公司所遵循的價(jià)值觀(guān)則成了創(chuàng )業(yè)最終是否能成功的關(guān)鍵。

而在本期和《創(chuàng )業(yè)邦》的對話(huà)中，王江又回到產(chǎn)品本身，分享了自己在做產(chǎn)品時(shí)形成的一套理念和方法論。

產(chǎn)品：好的產(chǎn)品經(jīng)理應該能夠遠離用戶(hù)

創(chuàng )業(yè)邦：管家系列幾款產(chǎn)品切入市場(chǎng)的時(shí)機好像都很合適?

王江：這里面肯定有運氣的成分，但也會(huì )有一些比較客觀(guān)的因素，比如我們能感覺(jué)到的大環(huán)境的變化，有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的來(lái)臨，基于位置的移動(dòng)搜索的需求，高鐵行業(yè)的發(fā)展。我們會(huì )在對這些宏觀(guān)因素作判斷的基礎上，決定在哪個(gè)階段做哪些事情，而且我們都是先做一個(gè)相對窄的東西去滿(mǎn)足具體的場(chǎng)景，滿(mǎn)足好這些場(chǎng)景之后才會(huì )看有沒(méi)有別的機會(huì )。

從航班管家到高鐵管家，上次也說(shuō)到，我們中間經(jīng)歷過(guò)很多類(lèi)型產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，這鍛煉了我們兩方面的能力，一個(gè)是對需求把握的能力，逐漸在經(jīng)驗和教訓上找到了方法論，建立了一套我們對需求進(jìn)行甄別和篩選的體系;一個(gè)就是做產(chǎn)品的能力和經(jīng)驗。

創(chuàng )業(yè)邦：對需求的甄別體系是如何建立起來(lái)的?

王江：可能一開(kāi)始沒(méi)有方法的時(shí)候都是想到哪個(gè)需求就做哪個(gè)，這其中會(huì )有做得好的和做得不好的，然后在這個(gè)過(guò)程中就能進(jìn)一步分析哪些其實(shí)是偽需求，再去整理偽需求的特點(diǎn)，逐漸就形成了自己對需求的判斷，成為自己考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。

在判斷需求的時(shí)候，要先把用戶(hù)的使用場(chǎng)景分析透徹，再去把握不同使用場(chǎng)景中用戶(hù)可能會(huì )有的不同需求。比如在訂酒店的時(shí)候，我之前在辦公室做測試，提交訂單一段時(shí)間之后酒店給我確認，我沒(méi)覺(jué)得有什么問(wèn)題;但當出差在外臨時(shí)需要訂酒店的時(shí)候，我一個(gè)人在路上，再遇到天氣不好，我需要的是酒店馬上就能給我確認，哪怕用五分鐘來(lái)確認都是不對的。這些需求在辦公室是體驗不到的。

創(chuàng )業(yè)邦：所以產(chǎn)品經(jīng)理要能夠很好地置身其中?

王江：產(chǎn)品經(jīng)理要做的其實(shí)有兩方面。一個(gè)是必須把自己化作用戶(hù)和消費者，才能感受到這些實(shí)際的需求;還有一方面又必須有能力遠離消費者，比如消費者說(shuō)“我需要一輛更快的馬車(chē)”，這時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理需要抓住的不是“馬車(chē)”這個(gè)關(guān)鍵詞，而是“更快”這個(gè)關(guān)鍵詞，他應該理解用戶(hù)的需求其實(shí)是在需要一個(gè)更快的交通工具上，所以汽車(chē)就被發(fā)明出來(lái)了。

就是當你沒(méi)把自己當成用戶(hù)的時(shí)候，你其實(shí)是理解不了“更快”這個(gè)需求的;但當你太把自己當成用戶(hù)的時(shí)候，就只能做出一個(gè)更快的馬車(chē)出來(lái)。

商業(yè)化：銷(xiāo)售也是服務(wù)的一部分

創(chuàng )業(yè)邦：你是怎么理解入口的?

王江：入口概念其實(shí)很簡(jiǎn)單。我們?yōu)槭裁聪茸鰴C票火車(chē)票?因為用戶(hù)在出行的時(shí)候第一個(gè)會(huì )想到的就是買(mǎi)票。然后當他們覺(jué)得在你這個(gè)產(chǎn)品上查票、確定行程最方便的時(shí)候，你再跟著(zhù)他們，幫他們做決策，告訴他們還需要哪些服務(wù)，對接到哪些商家。在用戶(hù)的第一個(gè)念頭起來(lái)的時(shí)候，你就要和他發(fā)生關(guān)系，這就是入口。

我們主要關(guān)注的就是這個(gè)“入口”，并沒(méi)有把服務(wù)線(xiàn)拉得很長(cháng)。在剛開(kāi)始的時(shí)候，是讓用戶(hù)用得爽，查完票務(wù)信息之后，他就會(huì )很自然地在這里買(mǎi)。即使這些商品都來(lái)自不同渠道，但用戶(hù)可以在這里進(jìn)行比較，然后做決策;關(guān)鍵是用戶(hù)的決策要在我們的產(chǎn)品上完成。

放到“出行”這個(gè)場(chǎng)景里，用戶(hù)在出門(mén)前，我們能幫他做決策，用戶(hù)在路上，能夠用我們做進(jìn)一步的決策，同時(shí)還能夠不斷地用我們的服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題;這就是我們想要達到的目標。

創(chuàng )業(yè)邦：用服務(wù)來(lái)帶動(dòng)銷(xiāo)售?

王江：其實(shí)在我們對產(chǎn)品的設計里，商品銷(xiāo)售也是服務(wù)的一部分。我們想解決的是用戶(hù)在出行過(guò)程中可能遇到的雞毛蒜皮的那些事，而在這個(gè)過(guò)程中，會(huì )出現不同的貨架來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)決策之后的需求，整個(gè)體驗會(huì )很順暢。

所以我們經(jīng)常會(huì )做些看起來(lái)和銷(xiāo)售沒(méi)有直接聯(lián)系的事情。比如我們花了大量的人力物力在整理挖掘各種航班的數據信息，這個(gè)在當下階段還看不到什么經(jīng)濟效益，再比如航班管家新出的“退改簽計算器”、高鐵管家的“上車(chē)補票”，都暫時(shí)和收入沒(méi)什么關(guān)系，但其實(shí)都能幫用戶(hù)解決實(shí)際的問(wèn)題。

因為我們所描述的市場(chǎng)，還真不一定是從銷(xiāo)售額的角度去判斷的，而是和用戶(hù)接觸的時(shí)間。用戶(hù)在一款產(chǎn)品上最后消費的其實(shí)都是時(shí)間，你占據用戶(hù)的時(shí)間越多，當然會(huì )占據更多的市場(chǎng)，

創(chuàng )業(yè)邦：那在商業(yè)化方面進(jìn)一步的考慮呢?

王江：商業(yè)化有容易的部分，就是鏈條中可以向用戶(hù)銷(xiāo)售的東西都可以成為我們商業(yè)化的一部分。但我們是服務(wù)不是貨架，所以貨架會(huì )成為我們商業(yè)化的一部分，未來(lái)還會(huì )有些更深級的想法，之后會(huì )去考慮。

趨勢：移動(dòng)化、國際化和虛擬化

創(chuàng )業(yè)邦：當下的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)還存在哪些機會(huì )?

王江：很難說(shuō)還有哪些機會(huì )，不然我們就去做了，但現在有幾個(gè)重要的趨勢是大家都能看到的。一個(gè)是移動(dòng)化，就是基于場(chǎng)景來(lái)提供隨處可得的旅游服務(wù)。一個(gè)是國際化，這個(gè)我相信所有人都能看到，中國人越來(lái)越頻繁地走出去，也越來(lái)越有消費能力。出境的市場(chǎng)我們也在琢磨，但還沒(méi)有一個(gè)成型的東西。還有一個(gè)是虛擬化，讓消費者足不出戶(hù)就能夠有好的旅游體驗。每一塊都可能有新的選手出來(lái)，大家都在做，就看誰(shuí)能在時(shí)機、效率、速度上能夠進(jìn)行更好地匹配，再加上一點(diǎn)點(diǎn)運氣的因素。