無(wú)論你是一家正處于快速發(fā)展的初創(chuàng )公司，還是一家已經(jīng)具有一定規模的企業(yè)，在創(chuàng )業(yè)這條道路上，如果想要獲得成功，有一點(diǎn)非常重要，那就是，要會(huì )甄選自己的產(chǎn)品，并抓住重點(diǎn)。在此，筆者要談到的這個(gè)重點(diǎn)，就是數據。

Riley Newman是Airbnb公司數據科學(xué)部門(mén)主管，最近，他接受了媒體采訪(fǎng)，介紹如何利用數據科學(xué)幫助Airbnb優(yōu)化產(chǎn)品決策，最終讓公司業(yè)績(jì)得以迅猛發(fā)展。當然啦，他分享的經(jīng)驗，同樣能應用在其他公司身上。

數據，就是客戶(hù)的聲音

在A(yíng)irbnb公司里，Riley把收集到的數據看作是客戶(hù)發(fā)出的“聲音”。實(shí)際上，通過(guò)分析客戶(hù)交互日志，數據科學(xué)家在公司內部扮演了一個(gè)“擴音器”的角色，他們可以放大客戶(hù)的聲音，梳理客戶(hù)的需求，然后把這些“聲音”解釋給公司的產(chǎn)品團隊、營(yíng)銷(xiāo)團隊、以及客戶(hù)支持團隊，幫助他們做出可執行的決策。

Riley的原話(huà)是這樣說(shuō)的：

數據就是客戶(hù)發(fā)出的聲音。數據能有效地記錄用戶(hù)的行為表現，針對你的公司產(chǎn)品，數據其實(shí)代表了用戶(hù)所做出的決策，他們會(huì )做什么，不會(huì )做什么，其實(shí)都反映在了數據上面。數據科學(xué)家們會(huì )把用戶(hù)做出的決策，轉換成為讓企業(yè)能夠理解的信息。

改善搜索

為了說(shuō)明聆聽(tīng)客戶(hù)聲音的重要性，筆者在此會(huì )舉一個(gè)特別的例子，告訴大家Airbnb公司是如何利用數據來(lái)提升自己產(chǎn)品的。

作為一個(gè)旅行房源發(fā)布、租賃平臺，搜索是Airbnb匹配房源信息的核心，也是Airbnb整個(gè)平臺得以運轉的引擎，更是Airbnb高速發(fā)展和取悅客戶(hù)的重要驅動(dòng)力。

不過(guò)在A(yíng)irbnb成立之初，他們并不知道該給客戶(hù)提供什么樣的指導信息。于是，他們從一個(gè)最簡(jiǎn)單的解決方案起步，“Airbnb以用戶(hù)搜索的那個(gè)位置為中心，搜索在一定半徑范圍內的房源信息，然后列出質(zhì)量最高的一批結果，并返回給用戶(hù)。”

之后，隨著(zhù)登錄、使用Airbnb網(wǎng)站的人越來(lái)越多，他們獲得的數據也越來(lái)越多。最終，Airbnb公司開(kāi)始使用“以用戶(hù)數據為驅動(dòng)”的搜索，并取代了那個(gè)最初的搜索解決方案。Riley表示，新的搜索引擎不僅為Airbnb公司帶來(lái)了更多客戶(hù)訂單，而且用戶(hù)滿(mǎn)意度也得到了很大提升。他的原話(huà)是這樣說(shuō)的：

一開(kāi)始，搜索問(wèn)題的確困擾了公司很久，但是我們決定讓用戶(hù)群來(lái)幫我們解決。通過(guò)“主客交互”，公司收集到了大量數據集，我們也因此構建出了一套模型，這個(gè)模型可以估算出在某個(gè)特定地理位置上，用戶(hù)搜索預訂房間的概率。

在解決搜索問(wèn)題的過(guò)程中，Airbnb發(fā)現了如何提供更好產(chǎn)品的秘訣，答案就是利用公司用戶(hù)群所產(chǎn)生的數據!

驅動(dòng)公司增長(cháng)

針對不同的用戶(hù)群體，Airbnb還會(huì )利用數據調整自己的用戶(hù)體驗，繼而驅動(dòng)公司增長(cháng)。Riley是這樣解釋的：

讓我們再回到“數據是客戶(hù)聲音”這個(gè)概念上面，Airbnb網(wǎng)站上面會(huì )部署許多A/B測試，這樣做能讓Airbnb網(wǎng)站顯得更加直觀(guān)，而且能讓世界上身處各地的不同用戶(hù)都對網(wǎng)站感到滿(mǎn)意。

舉個(gè)例子，在2014年初，Airbnb公司發(fā)現，來(lái)自某些亞洲國家的用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)主頁(yè)的時(shí)候“跳出率(bounce rate)”非常高。通過(guò)數據挖掘分析，Airbnb公司很快發(fā)現，這些國家的用戶(hù)往往會(huì )在點(diǎn)擊“街區”連接之后，就迷失在網(wǎng)站提供的海量照片里面，反而不會(huì )再回到主頁(yè)上進(jìn)行預訂了。

針對這個(gè)問(wèn)題，Airbnb的一位數據科學(xué)家進(jìn)行了深入挖掘，他把的自己發(fā)現轉達給了公司的工程團隊，很快，Airbnb公司就針對這一問(wèn)題調整了產(chǎn)品設計，并在一些亞洲國家的Airbnb網(wǎng)站上刪除了“街區”連接，取而代之的，是提供最佳旅游目的地排行，這些亞洲國家包括中國，韓國，日本，以及新加坡。

此舉幫助Airbnb取得了不錯的效果，來(lái)自亞洲的用戶(hù)轉換率更是提高了10%!

總結

通過(guò)深入挖掘數據，不僅讓Airbnb公司抓住了許多發(fā)展機遇，也提升改善了產(chǎn)品。他們很好地結合了數據智慧和創(chuàng )業(yè)知識，在全球范圍內獲得了數百萬(wàn)用戶(hù)，更是讓自己的市值達到了驚人的100億美元。Airbnb認真對待數據的寶貴經(jīng)驗值得其他公司學(xué)習。

最后，筆者需要再強調一下：企業(yè)不應該把數據看得單調乏味，而要把它看作是客戶(hù)發(fā)出的聲音，然后借助數據科學(xué)家的力量，理解數據背后的真正含義，只有依靠數據做出的產(chǎn)品決策，才能讓公司業(yè)績(jì)一飛沖天。