文/李東樓

攜程信用卡泄密門(mén)事件已經(jīng)發(fā)生三天，網(wǎng)絡(luò )上的關(guān)于此事的討論還沒(méi)消散，反而甚囂其上。東樓不敢妄加揣測這背后是否有競爭對手作為推手進(jìn)行推波助瀾，但對于這樣一起嚴重的互聯(lián)網(wǎng)安全事件，同行不應該幸災樂(lè )禍，更應該共克時(shí)艱。在此，東樓要說(shuō)一句公允的話(huà)，大家都往前看，不要扒攜程的底褲了，給攜程一個(gè)機會(huì )吧。

東樓的意思當然不是要縱容攜程這個(gè)漏洞的出現，因為網(wǎng)絡(luò )安全無(wú)小事，特別是一家有上億用戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)公司，一旦出現漏洞，將使成千上萬(wàn)的用戶(hù)信息和資金處于危險之中。事實(shí)上，攜程信用卡泄密事件被無(wú)限的傳播，將使得網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò )安全產(chǎn)生巨大的懷疑，最后必將會(huì )波及到同類(lèi)公司。

我們其實(shí)也應該冷靜的思考下，長(cháng)期以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)公司在惡性競爭中，大打公關(guān)戰，在我們熱衷于"抹黑"或”攻擊“對手的同時(shí)，事實(shí)上同樣也會(huì )拉低公眾對行業(yè)的認知，影響公眾對整個(gè)行業(yè)的評價(jià)。在我們的競爭法則里，我們期望對方犯錯，并在對方出現一個(gè)公關(guān)危機事件時(shí)，恨不得上去踩上一腳。東樓想說(shuō)，本是同根生，相煎何太急，東樓還想說(shuō)，覆巢之下安有完卵。當這個(gè)行業(yè)的具有代表性的企業(yè)遭受公眾質(zhì)疑的時(shí)候，事實(shí)上，整個(gè)行業(yè)被公眾質(zhì)疑也是遲早的事。聯(lián)想到大姨嗎和美柚之間最近的口水戰也是如此。

當然，從東樓的角度來(lái)看，攜程此次公關(guān)處理是有點(diǎn)不給力的，雖然也不是全無(wú)作為。我們都知道，一般的發(fā)生對公眾造成傷害的公關(guān)事件的原則無(wú)非是誠懇道歉，承諾和無(wú)條件賠償。最重要的是，面對這樣一個(gè)嚴重的公關(guān)危機事件時(shí)，其實(shí)態(tài)度是才是最重要的。

而攜程此次在處理此次事件時(shí)，顯然承諾是有的，但誠懇度還是不夠，缺少一個(gè)有分量的高管的承諾。僅僅是通過(guò)官方微博發(fā)布一個(gè)公告是遠遠不夠的，并且光有承諾也是不夠的，必須將自己的的承諾廣告而之。就像肯德基當時(shí)面臨的速成雞質(zhì)疑時(shí)做的那樣。當時(shí)，肯德基面臨著(zhù)《45天速成雞事件》危機公關(guān)時(shí)，其在各類(lèi)地鐵公交電視媒體上，做了很多廣告。廣告的主角全部是肯德基的高層管理人員和員工(電視廣告標注，不能完全確認)。這類(lèi)廣告主要是澄清其白羽雞是安全的，是可以放心實(shí)用的。這一類(lèi)的廣告誠懇而溫情，且有肯德基高管的人格保證作為背書(shū)，無(wú)疑贏(yíng)回了一些公眾的信任。

所以，我們要知道，面對企業(yè)危機事件時(shí)，單純的依靠公關(guān)手段進(jìn)行輿論引導和刪帖都是不夠的，必須配合以廣告。廣告能夠將企業(yè)的需要床底的信息進(jìn)行快速的擴散，而公關(guān)更多的是潛移默化的影響。

另一方面，我們也可以看到，公關(guān)并不是無(wú)所不能的。在某些時(shí)候，我們過(guò)分高估公關(guān)的力量了。當企業(yè)面臨公關(guān)危機時(shí)，企業(yè)高管希望公關(guān)人員像救火隊員一樣，能夠迅速撲滅即將蔓延的大火顯然也是不現實(shí)的，甚至依靠廣告也不行。

還是以肯德基的白羽雞事件舉例，盡管發(fā)生白羽雞事件后，肯德基通過(guò)大量的廣告投放，宣講其白羽雞安全可靠。但是仍然會(huì )有一些人，會(huì )因為上一次媒體的報道，對其形成固有印象，看到那些電視廣告，只會(huì )覺(jué)得是假惺惺。

最重要的是，如果企業(yè)或產(chǎn)品存在重大的過(guò)失或缺陷時(shí)，即使公關(guān)能力再強，廣告做的再多，同樣很難扭轉艱難的局面。因為在一個(gè)企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，公關(guān)和廣告有時(shí)候起到的錦上添花的作用，并不能真正決定一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品的命運。企業(yè)或產(chǎn)品的真正生命力來(lái)源于自身可靠，安全和值得信任的品質(zhì)。

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