信任是企業(yè)管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，對于任何組織的正常運行來(lái)說(shuō)都不可或缺。在企業(yè)衰退時(shí)期，組織內的不信任感會(huì )加劇。因此，了解如何建立和保持信任，就比以往任何時(shí)候都更為必要。是哪些因素促成了組織內的信任或不信任?組織內不同層級的員工之間是否有可能建立信任?

作者根據一項全球實(shí)證研究以及作為企業(yè)教練的實(shí)踐經(jīng)驗，提出并驗證了一個(gè)有關(guān)企業(yè)內部信任機制的理論模型。他們認為，管理者和員工之間建立信任，是一個(gè)基于重復行為的循環(huán)過(guò)程。當管理者的行為值得信賴(lài)時(shí)，員工就會(huì )更加信任他們，進(jìn)而鼓舞自己以更大的熱情投入工作，并展現出組織公民行為。反過(guò)來(lái)，員工更加熱情地投入，又會(huì )增進(jìn)管理者對他們的信任。就這樣，組織內形成了一個(gè)信任的良性循環(huán)。

這個(gè)循環(huán)的開(kāi)端，在于管理者通過(guò)自身行為向員工灌輸信任。管理者的六種重要行為，有助于在員工心里撒下信任的種子。

1.一貫性和可預見(jiàn)性

如果管理者做事始終如一、可以預見(jiàn)、前后不矛盾，并且總向員工解釋各種決策和行動(dòng)，就會(huì )在員工心中激發(fā)起更大的信任。反之，如果管理者做事沖動(dòng)，經(jīng)常朝令夕改、任意而為，就會(huì )失去員工的尊敬。員工可能仍會(huì )聽(tīng)從他們的命令，但由于不了解命令背后的道理，所以心里非常沮喪。

2.正直誠信

僅憑決策的一貫性，還不足以在員工中間營(yíng)造信任的氛圍。為了贏(yíng)得信任，管理者必須在行動(dòng)中體現誠信，也就是說(shuō)，他們的行動(dòng)必須符合道德準則。這意味著(zhù)管理者不能說(shuō)空話(huà)：他們要做到言出必行，而且是切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)。

3.公開(kāi)溝通

這是信任關(guān)系的另一個(gè)基本變量。不管真相會(huì )多么令人不快，管理者也決不能向員工隱瞞。如果管理者只是一味地回避問(wèn)題，員工就更有可能自行其是，或者干脆跳槽。

4.分派工作和授權

把工作分派給員工，并且授權給他們，這樣做也能激發(fā)信任。

5.關(guān)愛(ài)員工

如果管理者對員工表現出真正的關(guān)切，留意他們如何融入團隊，就更有可能贏(yíng)得員工的信任。在這一點(diǎn)上，同理心最能幫助管理者激發(fā)員工的信任。

6.忠誠

為了保持所建立的信任，管理者必須對員工表現出忠誠。當員工的工作遭到外界質(zhì)疑時(shí)，管理者應該站在他們這一邊，為他們辯護。即使最后證明員工有錯，管理者也要支持他們。

如果管理者能夠以上述六種行為來(lái)對待員工，就會(huì )在員工心中建立起信任，而員工也會(huì )以同樣積極的組織公民行為來(lái)回報管理者。

這種公民行為體現在三個(gè)方面：工作本身、同事合作，以及整個(gè)組織。熱忱的員工會(huì )自覺(jué)地出色完成任務(wù)，并且不會(huì )只做工作合同中規定的內容。公民行為還會(huì )推動(dòng)員工與同事精誠合作，不計較是否在同一個(gè)部門(mén)、團隊或項目。組織內的信任氛圍就是這樣營(yíng)造出來(lái)的，員工會(huì )因為身處這樣的組織而感到自豪，并做出積極的行動(dòng)。當聽(tīng)到有人批評自己的企業(yè)時(shí)，這種歸屬感會(huì )激勵他們挺身而出，捍衛自己的企業(yè)。他們還會(huì )積極參與企業(yè)發(fā)起的各種社會(huì )責任活動(dòng)。簡(jiǎn)而言之，組織公民行為有助于確保企業(yè)這艘大船以適當的速度航行在正確的航線(xiàn)上。

在任何文化中，承諾、正直、誠實(shí)和忠誠，對于培養信任關(guān)系都極為重要。所有這些價(jià)值觀(guān)都可以轉化為行動(dòng)，推動(dòng)信任的良性循環(huán)。