沒(méi)點(diǎn)過(guò)的酒水結賬時(shí)卻出現在賬單上，吃了一道菜卻被計成了雙份，本以為是普通的茶位茶收費卻高達幾十上百元……自公布消費維權熱線(xiàn)兩天來(lái)，已有20多名消費者通過(guò)電話(huà)、微博等方式向本報反映就餐時(shí)遭遇的“賬單出錯”問(wèn)題，這究竟是商家的無(wú)心之過(guò)還是餐飲業(yè)的潛規則？

　　酒水小吃常?！氨幌M”

　　3月6日中午1時(shí)15分，家住南山的市民劉小姐第一個(gè)撥通了本報公布的消費維權熱線(xiàn)，她向記者講述了到酒樓就餐時(shí)多次遭遇到的“賬單出錯”問(wèn)題。3月5日，劉小姐到南山信和廣場(chǎng)四樓一家名為“醉憶江南”的餐館就餐，結賬時(shí)愕然發(fā)現，賬單上多了一瓶未點(diǎn)過(guò)的售價(jià)十幾元的青島啤酒（600600）。當場(chǎng)指出問(wèn)題后，服務(wù)員表示：“不好意思，打錯了?！辈⒃趩螕蟿澣ピ擁椣M，到收銀臺重新打單。

　　“這不是第一次了，我以前也遇到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題?！睋⑿〗慊貞?，她去年在南山的“海珠城美食會(huì )”消費時(shí)也曾在賬單上發(fā)現悄悄多出來(lái)的礦泉水，而在南海大道旁一家吃田雞的小飯店消費時(shí)賬單上多出來(lái)的是紅牛飲料。

　　另一位李小姐也有過(guò)類(lèi)似的遭遇。她今年1月在京基百納廣場(chǎng)的“千味涮”火鍋店消費，結賬時(shí)發(fā)現，賬單上多出的一碟青菜和一碟火鍋料都是自己不曾點(diǎn)過(guò)的，加起來(lái)有二三十元，而實(shí)際消費才100元左右。服務(wù)員對此給出的理由是“不好意思，打多了”。

　　劉小姐表示，一開(kāi)始她以為這只是偶然現象，并未放在心上，后來(lái)遇到的多了就覺(jué)得有些不正常，而幾乎每次賬單上都是多出來(lái)一瓶酒或一支飲料，消費金額在十幾二十元左右?！叭绻豢促~單直接付款他們就賺了，否則就說(shuō)打錯了單……這會(huì )不會(huì )是飲食業(yè)的一個(gè)潛規則？”劉小姐稱(chēng)，現在不管到哪里吃飯，買(mǎi)單時(shí)她都會(huì )仔細查看一遍賬單。

　　吃了一道菜計了兩次價(jià)

　　酒樓賬單存在的問(wèn)題不僅僅是劉小姐遭遇的一種情形。市民黃先生致電本報表示，2月29日，他與一位朋友到景田北街東海景田銀座二樓的同順居北京菜館就餐時(shí)，險些被多收了40元錢(qián)。當時(shí)，他點(diǎn)了4個(gè)菜：“老北京炒雞”（68元）、“老廚師炒白菜”（38元）、“老醋花生”（22元）和“梅子小排”（38元）。提出買(mǎi)單后不久，服務(wù)員拿來(lái)了結賬單，“您好218元”。黃先生看都沒(méi)看就準備掏錢(qián)買(mǎi)單。他的朋友要過(guò)結賬單隨便看了兩眼就發(fā)現了問(wèn)題：“老廚師炒白菜”和紙巾兩項均被標注為“×2”，共計多收40元。對此，服務(wù)員連忙道歉，稱(chēng)“一時(shí)疏忽打錯了”，并重新到收銀臺打單。

　　黃先生表示，他不敢肯定這一定是經(jīng)營(yíng)者故意多收費用，但至少可以證明一些酒樓的服務(wù)質(zhì)量有待提高，“如果顧客不留意，那不就只有吃虧的份兒？”

　　喝茶喝出高價(jià)茶費

　　部分消費者與本報聯(lián)系時(shí)還提到了酒樓高價(jià)茶費的問(wèn)題。據王先生反映去年11月，他跟朋友到香蜜湖附近一家中檔川菜館就餐。服務(wù)員送上菜牌的同時(shí)詢(xún)問(wèn)“喝什么茶”，他隨便選了鐵觀(guān)音。買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員送上的結賬單竟顯示消費金額為400多元。經(jīng)仔細查看，王先生終于發(fā)現了問(wèn)題：“極品清香觀(guān)音王98元”?！霸疽詾榫褪莻€(gè)茶位，誰(shuí)會(huì )想到比點(diǎn)的菜還貴！服務(wù)員明顯是故意不講清楚價(jià)格的！”

　　網(wǎng)友“八爪魚(yú)”在給本報官方微博的私信中也講述了他的遭遇。今年2月底，他在景田附近一家酒樓就餐時(shí)，服務(wù)員問(wèn)“喝什么茶”，他隨便叫了茉莉花，之后服務(wù)員什么都沒(méi)說(shuō)就拿了個(gè)茶壺過(guò)來(lái)。他直到結賬時(shí)才發(fā)現，這壺茶收費高達68元?！胺?wù)員沒(méi)說(shuō)，我以為也就收個(gè)兩三元默認的茶位費而已?！边@名網(wǎng)友說(shuō)。[page]

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　　酒樓消費應細看賬單

　　【深圳商報訊】相比之下，“天涯2008”在給本報官方微博的私信中所講遭遇更為惡劣。在南海大道創(chuàng )業(yè)路口的?；蕽O港，他原本消費了150元左右，結賬單竟顯示為300多元，且賬單中沒(méi)有一道菜是他消費過(guò)的，商家的解釋是“打錯了單”。市消委會(huì )有關(guān)人士昨日接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)指出，消費者到酒樓就餐結賬時(shí)，應養成細看賬單細算賬的消費習慣，盡量避免不必要的經(jīng)濟損失。

　　根據連日來(lái)各種渠道接到的消費者爆料，結合市消委會(huì )受理的相關(guān)投訴情況，記者發(fā)現，酒樓賬單出現問(wèn)題更多集中在以下幾個(gè)方面。一是“被消費”的項目以酒水、飲料、小吃居多，單筆金額不高，多為二三十元；二是中檔以上酒樓、大額消費時(shí)賬單出錯的現象較多，消費者消費能力相對較高，對賬單較少關(guān)心，或是單位聚餐、宴請，通常較少核對賬單；三是茶費標準不透明，是幾元錢(qián)的茶位費、還是數十元甚至上百元的高檔茶費，服務(wù)員通常不予明確解釋。

　　對此，深圳老字號明香酒樓負責人林先生在采訪(fǎng)中告訴記者，餐飲企業(yè)每天都會(huì )面對大量的消費者，誠信經(jīng)營(yíng)很重要，即便是服務(wù)上出了一點(diǎn)點(diǎn)小差錯都可能導致一個(gè)甚至一群客人的離去。

　　說(shuō)到酒樓賬單，市消委會(huì )辦公室負責人表示，該會(huì )沒(méi)有對這一類(lèi)投訴進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的統計，但他相信，雖然有部分酒樓的經(jīng)營(yíng)者可能會(huì )在賬單上做文章、存在侵犯消費者知情權甚至涉嫌欺詐的現象，但絕大多數經(jīng)營(yíng)者并非存心如此，說(shuō)到底是餐飲業(yè)的服務(wù)意識還不夠，管理仍欠規范。對此，他呼吁廣大經(jīng)營(yíng)者增強服務(wù)意識的同時(shí)，也提醒消費者，買(mǎi)單時(shí)不要礙于面子不看賬單，而應細查賬單細算賬，盡量避免不必要的經(jīng)濟損失。

　　律師觀(guān)點(diǎn)

　　“賬單出錯”涉嫌構成欺詐

　　【深圳商報訊】多次遭遇“賬單出錯”現象的劉小姐曾向記者坦言，“在超市買(mǎi)到劣質(zhì)食品時(shí)，我還可以要求‘假一賠十’，但遇到了‘問(wèn)題賬單’時(shí)，卻不知道該如何維權了?！毙拇嫱瑯右苫蟮牟恢箘⑿〗阋粋€(gè)人。對此，市消委會(huì )律師志愿團成員、廣東經(jīng)天律師事務(wù)所律師霍朋昨天下午接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)明確指出，上述情形均已涉嫌同時(shí)構成消費欺詐或價(jià)格欺詐，且違反了《消法》、《禁止價(jià)格欺詐行為的規定》等一系列法律、法規的基本規定。

　　據介紹，所謂消費欺詐，是指存在于消費領(lǐng)域的欺詐行為。對消費者而言，消費欺詐嚴重侵犯了其知情權和公平交易權，使消費者不能通過(guò)交易行為獲得滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，損害了消費者的合法權益；價(jià)格欺詐行為，是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假的或使人誤解的標價(jià)形式或價(jià)格手段，欺騙、誘導消費者或其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為。

　　霍朋表示，酒樓經(jīng)營(yíng)者頻頻在賬單上做文章，其實(shí)質(zhì)是提供的服務(wù)不真實(shí)，消費者與經(jīng)營(yíng)者之間的給付顯失公平，經(jīng)營(yíng)者（有意或無(wú)意）無(wú)視消費者的知情權、選擇權、公平交易權、監督權等法定權利，任意違背公開(kāi)、公平、自愿及誠實(shí)信用的商業(yè)和法律原則，既是典型的消費欺詐行為，也是明顯的價(jià)格欺詐行為。

　　“我國現行法律、法規對于消費者相關(guān)權益的保護已作出了明確、具體的規定。但現實(shí)生活中，侵害消費者權益的案例仍層出不窮，餐飲等消費服務(wù)領(lǐng)域所謂的‘潛規則’依然不斷，消費者維權時(shí)遭遇舉證難、訴訟程序漫長(cháng)、維權成本過(guò)大等現實(shí)問(wèn)題?！被襞蠼ㄗh，一方面，面對餐飲業(yè)“潛規則”的侵害，消費者必須樹(shù)立起適當的權利意識，敢于與經(jīng)營(yíng)者“較真”，善于依法維權；另一方面，政府相關(guān)行政主管部門(mén)應進(jìn)一步加強對餐飲行業(yè)的監管力度，強化對消費者合法權益的保護職能。

　　近年來(lái)，為進(jìn)一步加強餐飲服務(wù)業(yè)的管理，提高餐飲業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平，國內部分地區已做出了有益的嘗試。如西安、寧波等地出臺了《餐飲業(yè)服務(wù)規范》，廣州也在征集民意醞釀出臺廣州版《餐飲業(yè)服務(wù)規范》。深圳幾年前在餐飲業(yè)推行“先計價(jià)，后消費”的試點(diǎn)工作?；襞笳J為，盡管其廣度和深度還有待擴展，但畢竟對提高我市餐飲業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和水平、維護消費者合法權益具有積極而現實(shí)的意義，值得進(jìn)一步探索和嘗試。