快遞變成慢遞 郵品不知所蹤

　　因為快，在短短的幾年間，民營(yíng)快遞公司就搶占了大量的市場(chǎng)；因為慢，快遞糾紛也惹怒了不少消費者?？爝f變慢遞、快件不翼而飛、驗收后發(fā)現貨物受損等，這些屢屢發(fā)生的“意外”讓很多消費者頭疼不已。但由于此類(lèi)快遞糾紛的案值大都不大，一般也很少有人去下大力氣維權。

　　快遞業(yè)業(yè)務(wù)人員混雜、規范標準不一和管理水平粗放等問(wèn)題嚴重制約著(zhù)我國快遞業(yè)的健康發(fā)展。

　　“快遞一旦出現紛爭，在大多數情況下，顧客的權益根本得不到相應的保障。如果不出問(wèn)題，那么他們賺取快遞費，如果出了問(wèn)題，他們就來(lái)回推諉，所謂的理賠就是讓我們轉來(lái)轉去，無(wú)非就是想讓我們感到難度而放棄?！痹颇鲜±ッ魇械膮桥烤拖萑肓俗约旱摹翱爝f門(mén)”怪圈。

　　管理混亂快件延誤

　　說(shuō)起自己從上月底一直持續至今的快遞風(fēng)波，吳女士相當無(wú)奈。一直以來(lái)，云南的“云腿月餅”赫赫有名，為了略表情意，吳女士特意購買(mǎi)了一盒價(jià)值300多元的精致包裝云腿月餅，準備郵寄給她在北京的親戚。9月28日，她找到當地的申通快遞，由于郵寄的是食品，費用不菲，吳女士為此支付了將近100元，可接下來(lái)等待她的竟然是一場(chǎng)至今無(wú)果的快遞索賠糾紛。

　　“一直到10月10日，我打電話(huà)才得知，親戚那里根本沒(méi)有收到月餅?！鼻榧敝?，她上網(wǎng)查詢(xún)了自己的快遞投送情況，發(fā)現自己的單子后面竟然沒(méi)有任何的跟蹤記錄。經(jīng)常叫快遞的人都知道，出現這種情形無(wú)外乎有兩種原因：貨物根本沒(méi)有發(fā)出或者是訂單號有誤。

　　在確認自己的訂單號后，吳女士再次致電申通昆明公司，可公司方面的答復卻讓她頗感意外，聲稱(chēng)該事與公司無(wú)關(guān)，讓她去找負責的快遞員索賠。無(wú)奈之下，吳女士又聯(lián)系了負責自己?jiǎn)巫拥目爝f員，這名員工先是很爽快地承認是自己的疏忽，并同意由自己掏錢(qián)進(jìn)行賠償，但又聲稱(chēng)現在沒(méi)錢(qián)，得等下月開(kāi)工資再說(shuō)。

　　“跟我簽合同的是公司，員工代表的也是公司，出了問(wèn)題理應由公司按照相關(guān)規定解決，怎么能讓消費者直接找快遞員要錢(qián)呢？”越想越不對勁的吳女士撥打了申通上?？偣镜姆?wù)熱線(xiàn)，可一連幾天，電話(huà)都沒(méi)有人接。無(wú)奈之下，她在公司網(wǎng)站上進(jìn)行了投訴。

　　10月28日，她收到了公司方面的電子郵件回復，里面依舊沒(méi)有談到實(shí)質(zhì)的解決方式，并希望吳女士在問(wèn)題得到解決后能告知公司總部方面。

　　“到今天正好一個(gè)月了，我郵寄的月餅身在何處不知道，收件人沒(méi)有收到包裹，寄件人也沒(méi)有收到退件，原先信誓旦旦要給我賠償的快遞員現在根本不接我電話(huà)?？蔀榱诉@400元錢(qián)讓我再去打官司，我還真沒(méi)有那個(gè)工夫，也只能自認倒霉了?！?/p>

　　內部監控形同虛設

　　吳女士的遭遇并不是個(gè)別現象。在各大知名論壇，隨便搜索“快遞糾紛”一詞，就可以發(fā)現無(wú)數的案例。部分民營(yíng)快遞公司內部管理混亂，員工態(tài)度差、素質(zhì)低，派送貨物往往寄不到送不達，快遞變?yōu)槁f，而快遞公司之間惡性競爭激烈，靠打價(jià)格戰，但服務(wù)卻一塌糊涂。一個(gè)不爭的事實(shí)已呈現，業(yè)務(wù)量大幅增加的同時(shí)，快遞行業(yè)也成為了問(wèn)題行業(yè)。

　　一位不愿透露姓名的京城某公司快遞員告訴記者，現在快遞員每天的工作量非常大，每個(gè)人負責的片區范圍也大，高強度的工作壓力，讓他們難免會(huì )出現差錯。而公司方面又不報銷(xiāo)車(chē)(油)費，快遞員的工資也不是很高，一些快遞公司規定，業(yè)務(wù)員接一單提成3元，送一單才1元。

　　據業(yè)內人士講，由于技術(shù)水平要求不高，不少剛來(lái)北京打工的人都選擇這一行起步，這樣一來(lái)，公司員工素質(zhì)難免良莠不齊?？梢哉f(shuō)，快遞公司從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差是快遞公司目前存在的痼疾之一?？闪硪环矫?，由于門(mén)檻低，快遞公司本身的管理和內部監控也形同虛設，因此，一旦出現問(wèn)題，陷入被動(dòng)的往往都是消費者。而缺乏直接監管，則是快遞公司行為難以規范的主要原因。

　　有律師指出，有序的競爭是促進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量不斷提升的很有效的一種管理機制。如果政府部門(mén)可以專(zhuān)門(mén)設立一處調解此類(lèi)糾紛的管理部門(mén)，應該能夠起到比較好的監督管理作用。

　　快遞維權有法撐腰

　　2008年1月，我國首部《快遞業(yè)服務(wù)標準》正式實(shí)施，該標準對國內快遞企業(yè)的資質(zhì)、服務(wù)費用、人員、服務(wù)時(shí)限、消費者索賠等問(wèn)題均作了細化。但由于該標準并不具備法律強制力約束，多數快遞企業(yè)對其采取“視而不見(jiàn)”的態(tài)度。

　　今年10月1日起實(shí)施的新郵政法第六十五條明確規定，郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應當及時(shí)、妥善處理用戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量提出的異議。用戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意的，可以向郵政管理部門(mén)申訴，郵政管理部門(mén)應當及時(shí)依法處理，并自接到申訴之日起三十日內作出答復。

　　對此，有關(guān)專(zhuān)家表示，作為消費者在快遞過(guò)程中最好詳細看“快遞須知”、“快遞遞送合同”、“契約”等合同條款內容，要認真填寫(xiě)快遞單證，一旦發(fā)生糾紛，可以通過(guò)單據憑證向消費維權部門(mén)投訴，尋求法律保護。只要消費者和快遞公司之間的貨運合同關(guān)系是合法有效的，消費者交運貨物并支付運費，快遞公司作為承運人應當及時(shí)、安全地將貨物運送至消費者指定的地點(diǎn)?？爝f公司在運送貨物過(guò)程中如將貨物遺失或損壞，就構成了違約，必須承擔相應的民事責任，并應賠償由此造成的損失。

　　本報北京10月28日訊