中廣網(wǎng)北京10月15日消息(記者 陳雅萍)10月15日，由國家旅游局委托中國旅游研究院開(kāi)展的《“全國游客滿(mǎn)意度調查”2009年第三季度報告》正式向公眾發(fā)布。此次調查結果顯示，全國游客滿(mǎn)意度綜合指數較上季度略有提高，為79.07(滿(mǎn)分為100)，總體上處于較滿(mǎn)意水平。其中，國內游滿(mǎn)意度綜合指數為83.04，入境游滿(mǎn)意度綜合指數為88.88，出境游滿(mǎn)意度綜合指數為87.21。

　　中國旅游研究院副院長(cháng)戴斌介紹說(shuō)：“第三季度的調查，是中國旅游研究院于8月底至9月初，在全國31個(gè)省、自治區、直轄市(不含港澳臺地區)選擇50個(gè)樣本城市開(kāi)展的，共回收有效調研問(wèn)卷七千余份，另外，還包括了九大旅游網(wǎng)站收集的九萬(wàn)余條游客評價(jià)信息及各級旅游質(zhì)監部門(mén)采集的游客投訴等質(zhì)量和滿(mǎn)意度信息?！?/p>

　　調研結果顯示，第一，從游客行為看，與第二季度相比較略有變化。國內游客年輕化趨勢明顯，長(cháng)途游比例增加，人均消費增加。入境游客以中青年為主，學(xué)歷高，自助游比例高，旅游消費理性。出境游客延續“三高”特征，即高學(xué)歷、高收入和高消費。第二，行業(yè)服務(wù)上，各要素滿(mǎn)意度指數較上季度均有提高。國內游客對旅游景區的滿(mǎn)意度最高，滿(mǎn)意度指數為77.26。其余依次是旅游交通(74.98)、旅游餐飲(73.64)、旅游住宿(73.44)、旅游娛樂(lè )(73.37)、旅游購物(72.39)，與上季度排序相同。入境游客對旅游景區的滿(mǎn)意度最高，指數為77.26，對旅游交通最不滿(mǎn)意，指數為75.01。出境游客最不滿(mǎn)意的是旅游娛樂(lè )，指數為74.13。第三，從不同類(lèi)型游客看，滿(mǎn)意度存在差異。年輕游客的滿(mǎn)意度高于老年游客滿(mǎn)意度，旅游花費較高的滿(mǎn)意度較高，與家人及好友出游的游客滿(mǎn)意度最高。調研樣本中，50%的游客對旅游服務(wù)有過(guò)抱怨，產(chǎn)生抱怨的游客中，有投訴行為的游客占其中的20.7%。

　　與上季度相比較，本季度游客滿(mǎn)意度有兩個(gè)突出特點(diǎn)。第一，國內游客、出境游客的滿(mǎn)意度提升快。國內游客的滿(mǎn)意度指數達到83.04，較上季度上升4.14。入境游客滿(mǎn)意度指數達到88.88，較上季度上升7.81，成為三大市場(chǎng)中滿(mǎn)意度最高的指數。上述指數反映出在金融危機和甲型H1N1等影響下，國內旅游企業(yè)及管理部門(mén)為提升服務(wù)質(zhì)量上所做的努力較有成效。第二，飛機票及景區門(mén)票漲價(jià)在一定程度上影響了游客滿(mǎn)意度。第三季度旅游交通花費、景點(diǎn)門(mén)票成為游客花費最多的項目?；疖?chē)取代飛機成為游客使用最多的交通方式，有近20%的游客認為門(mén)票價(jià)格較貴，性?xún)r(jià)比不高。

　　調查結果還反映了影響游客滿(mǎn)意度的主要因素。一是旅游目的地交通。散客化趨勢下旅游交通成為制約旅游目的地有效供給的重要原因，68.0%的游客滿(mǎn)意度受此影響。二是旅游公共服務(wù)。旅游信息服務(wù)滯后、旅游解說(shuō)系統不完善、投訴處理不及時(shí)等旅游公共服務(wù)因素較大程度地影響了游客滿(mǎn)意度。三是旅行社及導游服務(wù)。增加或過(guò)多的安排購物、自費項目等因素仍是影響團隊游客滿(mǎn)意度的主要原因。旅行社服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )評價(jià)指數僅為29.95。四是旅游景區服務(wù)。景區擁擠、排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)、門(mén)票價(jià)格較貴、服務(wù)質(zhì)量低等因素，一定程度上影響了游客滿(mǎn)意度。此外，游客滿(mǎn)意度也受游客年齡、旅游支出、出游目的、出游同伴、旅游期望等因素影響。

　　國家旅游局監督管理司劉士軍副司長(cháng)指出，“‘全國游客滿(mǎn)意度調查’工作的持續開(kāi)展，將最終形成一套公正、客觀(guān)、權威的旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，為政府職能轉型、開(kāi)展旅游行業(yè)監督檢查，提供了針對性的政策支持和理論依據，也必將促進(jìn)全國旅游消費質(zhì)量的提升?！?/p>

　　據記者了解，第三季度“全國游客滿(mǎn)意度調查”共選擇了50個(gè)樣本城市，此次只發(fā)布調查分析，未來(lái)侍時(shí)機成熟之后，再公布滿(mǎn)意度城市排行序列。