張敏

　　新買(mǎi)的萬(wàn)元電視液晶，沒(méi)幾天就出現陣陣的電流“吱吱”聲，嚴重影響了正常使用。這在以前的索尼產(chǎn)品中也許是不可想象的。但是，就是這樣一個(gè)明顯的問(wèn)題，索尼售后竟稱(chēng)電視不存在故障。有用戶(hù)表示，如今的索尼，其產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法與30年前那種連用十年都不壞的過(guò)硬品質(zhì)相提并論。

　　　　案例一：

　　萬(wàn)元液晶出現“吱吱”聲

　　楊先生今年8月8日花了10780元購買(mǎi)了一臺索尼46V4800液晶電視。當時(shí)因機頂盒沒(méi)有連接線(xiàn)無(wú)法試機，8月13日，等楊先生將機頂盒接好后，他發(fā)現夜深人靜時(shí)該電視竟然會(huì )傳出陣陣的電流“吱吱”聲，雖說(shuō)聲音不大，但極其刺耳，嚴重地影響了收看節目的心情。

　　次日楊先生致電索尼中國服務(wù)中心。兩天后，維修人員上門(mén)檢修，不過(guò)對方?jīng)]有攜帶任何檢測儀器，只是用耳朵聽(tīng)了聽(tīng)便斷定該電視不存在故障，因此拒絕出具故障單。

　　當天下午，楊先生再次向索尼服務(wù)中心反映情況，這次他要求換機，客服表示會(huì )在3個(gè)工作日內答復。

　　8月19日，一位自稱(chēng)索尼北京服務(wù)中心最高售后負責人的胡主管給他打了電話(huà)，答復仍然是電視不存在故障，并稱(chēng)這就是最終的結果。

　　見(jiàn)反復交涉未果，楊先生只能四處投訴，在多次溝通協(xié)商后，索尼售后提出了解決方案，即索尼贈送他一個(gè)無(wú)線(xiàn)耳機，對此楊先生表示接受。

　　　　例二：

　　軟件升級未成功成借口

　　7月17日，網(wǎng)友曾先生也買(mǎi)了一臺索尼液晶電視(型號46X300A)。安裝完畢，他檢查了液晶屏的壞點(diǎn)和亮度，一切正常。不過(guò)，開(kāi)機僅三分鐘電視內部便傳來(lái)陣陣的電流“吱吱”聲，遠在3米外都能聽(tīng)得一清二楚，由于房間不算大，整個(gè)房間都充斥著(zhù)這種噪音。

　　曾先生聯(lián)系了索尼售后，對方解釋說(shuō)是機頂盒的問(wèn)題。曾先生拔掉了機頂盒的連接線(xiàn)，但電流噪音仍然存在，很明顯與機頂盒無(wú)關(guān)。

　　由于無(wú)法忍受這種長(cháng)時(shí)間的噪音，曾先生強烈要求索尼派人檢查。第二天索尼維修人員上門(mén)，同樣只是用耳朵聽(tīng)了聽(tīng)就說(shuō)產(chǎn)品聲音正常，曾先生對此提出了質(zhì)疑，索尼維修人員馬上反駁說(shuō)，公司內部有通知，電流聲音不算質(zhì)量問(wèn)題。

　　第一次檢查無(wú)果而終，曾先生再次向企業(yè)反映了情況，索尼同意繼續派人上門(mén)檢查，但這次的檢查卻讓他有些哭笑不得。

　　維修員建議升級一下軟件試試。電流的噪音與軟件升級根本不相關(guān)，即使不懂電子技術(shù)的曾先生都覺(jué)得這不是解決問(wèn)題的辦法。果不其然，這位維修員的技術(shù)水平讓他有些擔心，因為連軟件升級操作都不會(huì )，還是打電話(huà)咨詢(xún)其它維修人員才知道如何進(jìn)行的。一個(gè)小時(shí)后，升級失敗，該維修員表示明天再來(lái)。

　　第二天這位維修員仍然是給電視升級，但仍以失敗告終，他表示會(huì )向公司申請，爭取給曾先生換機。

　　經(jīng)過(guò)多天的等待，曾先生等到的竟然是“軟件升級未成功，說(shuō)明電視無(wú)問(wèn)題”的結果。為此，曾先生還多次向索尼投訴，但問(wèn)題一直沒(méi)有解決。值得一提的是，曾先生在向索尼維修站投訴后，維修站給他的解決方案居然是要更換風(fēng)扇，這讓曾先生再次覺(jué)得索尼的維修人員水平有問(wèn)題。曾先生再次打電話(huà)到索尼售后投訴，最終維修站給曾先生的電視更換了兩塊電路板，煩人的電流噪音總算離他而去。

　　案例三：

　　退機難挽用戶(hù)心

　　在多宗索尼液晶電視噪音的投訴中，上海的張小姐是唯一獲得了退機的用戶(hù)。

　　張小姐的索尼液晶電視(型號KLV-20S400A)第一次使用時(shí)就出現了明顯的電流噪音，并且機身燙手。報修后，維修人員態(tài)度非常不好，在沒(méi)有解決問(wèn)題的情況下未打招呼就私自離開(kāi)了。

　　而讓張小姐更無(wú)法忍受的是索尼公司售后的辦事效率———她3月31日向索尼投訴，盡管不斷催促，但直到6月9日企業(yè)才給予回復，并且還是聲稱(chēng)產(chǎn)品沒(méi)有任何問(wèn)題的答復。

　　因被索尼的售后服務(wù)深深地傷害，張小姐向上海市質(zhì)量技術(shù)監督局反映了情況，索尼最終給她免費退機。

　　記者回訪(fǎng)張小姐時(shí)了解到，退機后她沒(méi)有再買(mǎi)索尼的產(chǎn)品，問(wèn)及原因，她說(shuō)“一遭被蛇咬，十年怕井繩”。

　　電視噪音尚無(wú)明確標準

　　在多名用戶(hù)的投訴中，大家無(wú)一例外地提到了索尼售后服務(wù)人員的態(tài)度問(wèn)題，要么很強硬，要么干脆就是敷衍。而在曾先生的投訴案例中，索尼售后維修人員的技術(shù)水平不由得讓人捏上一把汗。

　　記者隨后在谷歌上輸入“索尼液晶電視噪音”關(guān)鍵字，可以查到164000條相關(guān)記錄，而眾多記錄都與該電視的電流噪音有關(guān)。結合多位用戶(hù)的投訴情況來(lái)看，很顯然，索尼液晶電視出現的電流噪音問(wèn)題并非空穴來(lái)風(fēng)。

　　業(yè)內人士表示，目前國家對液晶電視的電流噪音沒(méi)有明確的標準，所以該電視的噪音就算再大，以目前的情況來(lái)看很可能仍是合格產(chǎn)品，這也是企業(yè)至今都強硬地回拒絕用戶(hù)換機或者退機的根本原因之一?，F行標準雖然無(wú)法認定其不合格，但是索尼以此理由來(lái)強硬地否認電視機質(zhì)量有問(wèn)題，該做法無(wú)疑受到不少索尼用戶(hù)的質(zhì)疑。