武漢教授質(zhì)疑“被評價(jià)”

　　本報訊(記者王剛 實(shí)習生李夢(mèng)蝶 吳薇薇 龔蕭吟 李艷培)在聽(tīng)到 “請您對我的服務(wù)作出評價(jià)！”的提示音后，客戶(hù)在銀行服務(wù)評價(jià)器上，按鍵選擇：“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”或“不滿(mǎn)意”，給柜員作出服務(wù)評價(jià)。

　　對于市民并不陌生的事，華中科技大學(xué)新聞與信息傳播學(xué)院教授、博士生導師趙振宇提出了質(zhì)疑。

　　昨日，趙教授向本報記者反映，此前去學(xué)校附近一家銀行辦業(yè)務(wù)，事后柜臺“請您對我的服務(wù)作出評價(jià)！”的提示聲響，自己覺(jué)得柜員熱情周到，便按下了“滿(mǎn)意”鍵。

　　第二天，又到同一網(wǎng)點(diǎn)?！跋蚬駟T詢(xún)問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題時(shí)，對方面無(wú)表情，置若罔聞?！壁w教授當即表達了不滿(mǎn)。業(yè)務(wù)辦完，他卻沒(méi)有聽(tīng)到按鍵評價(jià)的提示音。

　　“本來(lái)是想給這個(gè)柜員 ‘不滿(mǎn)意’的評價(jià)，但沒(méi)有機會(huì )?！壁w教授認為，服務(wù)評價(jià)器似有選擇地讓客戶(hù)作出評價(jià)?！叭羰侵挥泄駟T感覺(jué)到客戶(hù)對其服務(wù)滿(mǎn)意時(shí)，才叫客戶(hù)作出評價(jià)，豈不是成了客戶(hù)‘被評價(jià)’？”

　　記者當天走訪(fǎng)發(fā)現，為監督、約束柜員的服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量，武漢不少銀行都設置了銀行服務(wù)評價(jià)器。

　　一家股份制銀行武漢分行會(huì )計主管介紹，他們每天都會(huì )收集、整理當班柜員被記錄在銀行評價(jià)器中的客戶(hù)評價(jià)信息，并以月度為單位，進(jìn)行量化打分和統計排名，獎優(yōu)懲劣。

　　“對客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的柜員，會(huì )給予相應比例的物質(zhì)或精神獎勵?？蛻?hù)不滿(mǎn)意度達到一定比例的，將直接影響到個(gè)人月度及年終的績(jì)效考評。連續多次出現客戶(hù)滿(mǎn)意度排名倒數的，也有轉崗甚至辭退的措施?！?/p>

　　另有一家銀行湖北省分行人士透露：銀行對服務(wù)評價(jià)器上的客戶(hù)“不滿(mǎn)意”評價(jià)信息，有一定的“寬容”?！懊吭驴蛻?hù)對柜員的‘不滿(mǎn)意’度，若在一定比例范圍內也是允許的。畢竟，客戶(hù)數量龐大，也存在一些惡意評價(jià)、刁難柜員的現象?！?/p>

　　據悉，銀行評價(jià)服務(wù)器分為二種操作模式：柜員手動(dòng)模式，即一筆業(yè)務(wù)辦理完畢，由柜員按鍵提示，引導客戶(hù)評價(jià)；另一模式為系統自動(dòng)生成模式——業(yè)務(wù)辦理完畢后，系統自動(dòng)生成提示音。(市民在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否也遭遇類(lèi)似情形？如何看待一些銀行客戶(hù)評價(jià)時(shí)有時(shí)無(wú)？敬請致電15802735960)