4月5日，周末，上海某家屈臣氏超市內人頭攢動(dòng)，收銀員甚至不得不建議排著(zhù)長(cháng)隊的消費者去另外的柜臺現金付費。然而，在超市一角的強生嬰兒產(chǎn)品貨架，卻格外冷清。此刻，強生的幾款嬰兒沐浴液下都貼著(zhù)黃色優(yōu)惠小標，但似乎并不能勾起人們的興趣。

　　與柜臺的清淡相對應的是，強生及其產(chǎn)品正被推到輿論的風(fēng)口浪尖。3月中旬，一份由美國一家民間組織發(fā)布的報告曝光了強生等產(chǎn)品被檢測出含有有毒物質(zhì)后，這家老牌的嬰兒衛浴用品制造商便開(kāi)始了無(wú)窮無(wú)盡的噩夢(mèng)。更重要的是，它發(fā)現，即使在政府部門(mén)一系列利好的檢測報告出臺之后，雨過(guò)并沒(méi)有天晴。

　　“(這段時(shí)間)買(mǎi)的人也有，不過(guò)是沒(méi)有以前多了。”屈臣氏的一位銷(xiāo)售人員告訴記者。

　　強生做夢(mèng)也沒(méi)有想到，遠在大洋彼岸的一家名為“安全化妝品運動(dòng)”(The Campaign For Safe Cosmetics，下稱(chēng)“CSC”)的非營(yíng)利組織發(fā)布的報告，會(huì )在千里之外的中國引發(fā)出如此大的震動(dòng)。

　　此前，CSC及其合作方環(huán)境工作團體(Environmental Working Group)將美國市場(chǎng)上常見(jiàn)的48種未開(kāi)封的嬰兒衛浴產(chǎn)品送到加利福尼亞州的一家獨立實(shí)驗室做檢測，并在3月12日發(fā)布了檢測結果。

　　這份名為《讓沐浴無(wú)毒》的報告指出，被抽檢的產(chǎn)品中，有23種產(chǎn)品含有少量甲醛，32種含有1，4-二氧雜環(huán)己烷(又稱(chēng)“二惡烷)，其中有17種產(chǎn)品同時(shí)含有這兩種物質(zhì)。“有毒”產(chǎn)品涉及強生、妙思樂(lè )及幫寶適等廠(chǎng)商或產(chǎn)品。

　　甲醛和二惡烷均容易引起過(guò)敏反應。有研究稱(chēng)，這兩種物質(zhì)可能引發(fā)癌癥。

　　據歐盟的化妝品指令，允許在最高不超過(guò)0.2%(2000ppm)的前提下(對已釋放出的甲醛而言)，在化妝品和個(gè)人護理用品中使用甲醛。而對于二惡烷，目前尚無(wú)明確標準。但自上世紀70年代起，食品和藥物管理局(FDA)就對化妝品和個(gè)人護理用品中二惡烷的存在進(jìn)行監控。FDA曾表示二惡烷存在于其監控范圍內的化妝品和個(gè)人護理用品的水平“對消費者不構成危害”。

　　但這并不能打消CSC的行動(dòng)。該組織發(fā)言人斯泰茜馬爾卡表示，檢測發(fā)現的有毒物質(zhì)含量確實(shí)較低，但問(wèn)題是他們在許多產(chǎn)品中都發(fā)現了這些有毒物質(zhì)，而其中許多產(chǎn)品大家每天都會(huì )使用，這導致消費者反復而頻繁地暴露在這些低劑量的化學(xué)物質(zhì)中。

　　“我們無(wú)意引起父母的恐慌，但我們要讓父母們知道相關(guān)情況。”她說(shuō)。

　　但恐慌還是沒(méi)有預期地降臨。在這份報告發(fā)布在CSC網(wǎng)站的兩天后，中國媒體發(fā)現了這條信息，并開(kāi)始傳播。在這些產(chǎn)品中，強生品牌無(wú)疑是在中國市場(chǎng)最有影響力的，于是從一開(kāi)始，強生的名字便出現在標題當中，成為“涉毒”主角。

　　同時(shí)，一位來(lái)自成都的母親，在國內某知名論壇上發(fā)表了一篇題為《強生差點(diǎn)把我一歲半的女兒毀容》的帖子，并迅速得到關(guān)注，22萬(wàn)網(wǎng)友瀏覽了該帖，近千人回復。在此情形下，越來(lái)越多的家長(cháng)開(kāi)始反映自己小孩因使用強生產(chǎn)品出現的不適癥狀。

　　于是，國家質(zhì)檢總局等部門(mén)開(kāi)始介入調查。

　　爭議“不下架”

　　從一開(kāi)始，強生便顯示出對于自己產(chǎn)品的超強信心。

　　3月14日，強生公開(kāi)表示，“所有的產(chǎn)品都符合甚至超過(guò)全球所有國家的法規要求”，并號召家長(cháng)放心使用。

　　這并不能打消消費者的顧慮，輿論開(kāi)始將焦點(diǎn)放在強生產(chǎn)品是否應該下架之上。然而，強生此時(shí)作出的決定是不下架。“我們正在和國家相關(guān)部門(mén)積極溝通，一切行動(dòng)都要等送檢結果出來(lái)之后。”3月18日，強生方面回應本報記者。

　　3月20日，國家質(zhì)檢總局公布檢測結果稱(chēng)，在對強生(中國)生產(chǎn)的26種31個(gè)批次的嬰幼兒洗浴用品產(chǎn)品進(jìn)行檢驗結果顯示:這些產(chǎn)品的甲醛指標均符合標準規定；26種30個(gè)批次的產(chǎn)品未檢出二惡烷，僅有一種產(chǎn)品(嬰兒香桃沐浴露)中的一個(gè)批次檢出含有微量的二惡烷(3.27ppm)。

　　這增強了強生的信心。在隨后的新聞發(fā)布會(huì )中，強生(中國)有限公司總經(jīng)理王梅影表示，強生嬰幼兒產(chǎn)品通過(guò)了國家有關(guān)部門(mén)的檢驗，證實(shí)產(chǎn)品安全，不會(huì )召回產(chǎn)品。而含有二惡烷的香桃沐浴露也同樣如此。

　　但各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上的投票信息反饋，強生堅持產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題、不下架的態(tài)度讓中國消費者感到不滿(mǎn)。來(lái)自21CN網(wǎng)站調查顯示，超過(guò)90%的消費者認為強生產(chǎn)品應該下架。

　　“強生受害者法律援助團”團長(cháng)、北京博融律師事務(wù)所的律師崔寶玉如今仍在為強生的訴訟奔波。他告訴記者，檢測結果僅說(shuō)明強生產(chǎn)品在生產(chǎn)環(huán)節沒(méi)有問(wèn)題，但不排除消費環(huán)節給消費者帶來(lái)的傷害。而其堅持不下架的態(tài)度也是他堅持上訴的原因之一。

　　持有這些觀(guān)點(diǎn)的人們舉出了強生此前的幾個(gè)案例。1982年9月，美國發(fā)生了有人服用含氰化物的強生泰諾藥片中毒死亡的事故，全美死亡人數高達250人。當時(shí)，強生迅速作出召回產(chǎn)品的決定。盡管事后證明產(chǎn)品被人有意投毒，但這種社會(huì )責任感為強生贏(yíng)得了許多掌聲。

　　此后的包括兒童漱口水、牙菌斑著(zhù)色劑、血糖監測儀等涉及產(chǎn)品質(zhì)量安全的事件中，“召回”成了強生一直沿用的做法。

　　但強生方面的說(shuō)法是，此前召回的原因都與產(chǎn)品質(zhì)量出現問(wèn)題有關(guān)，而這次，嬰兒用品均符合安全標準，不下架很正常。

　　一位公關(guān)界的資深人士告訴記者，在這種情況下，下架與否對企業(yè)是個(gè)非常困難的決策，任何一種決定都可能對企業(yè)和品牌造成影響。如果遵照消費者意愿下架和召回，這就是承認產(chǎn)品有問(wèn)題了。但是，完全不下架的態(tài)度，可能也在消費者心中造成抵制情緒。

　　他認為，在質(zhì)檢局的結果出來(lái)之后，強生如果將含有微量二惡烷的香桃沐浴液以維護消費者安全的名義下架，也許效果會(huì )不一樣。這是一款細分類(lèi)的非主打產(chǎn)品，以犧牲它或許能換回消費者的信任。

　　“不過(guò)也很難說(shuō)。這種情況對任何公司都很難拿捏。”他說(shuō)。

　　一位曾服務(wù)于強生的人士表示，強生給他的印象是一位“老好人”——非常講究，刻意追求善的東西。但是，這也可以理解為它是一家老牌的公司，有其固執的一面:“下架與否就是說(shuō)明產(chǎn)品有沒(méi)有問(wèn)題，而這，是一個(gè)原則性的問(wèn)題”。[page]

　　“冤情”背后的信任危機

　　下架與否也許還不能改變強生的尷尬。

　　“強生有點(diǎn)冤。”一部分業(yè)內人士給出了這樣的看法。對于消費者的反應，一種意見(jiàn)是，由于個(gè)人體質(zhì)不同,對護膚品的適應程度也不同,任何護膚品都有引起過(guò)敏反應的可能。不適癥狀也可能來(lái)自其他原因。

　　強生新聞發(fā)言人呂晶透露，此前強生接到的皮膚過(guò)敏投訴率為銷(xiāo)售量的百萬(wàn)分之一點(diǎn)一七。

　　崔寶玉坦承，手中掌握的患兒資料為1500多個(gè)，但由于現在無(wú)法確定過(guò)敏反應是否因使用強生產(chǎn)品而引起，原定于4月初的訴訟已推遲，一部分家長(cháng)也選擇中途退出。目前委托家長(cháng)為5名。

　　“強生低估了目前這樣一個(gè)大環(huán)境。”上述公關(guān)界人士認為，自去年“三聚氰胺”事件之后，消費者對任何品牌都易產(chǎn)生不信任感，并最后發(fā)展到對相關(guān)政府權威機構的信任也缺失。

　　“如果說(shuō)三聚氰胺事件初期，大家還相信機構的權威認定，那么到蒙牛特侖蘇和多美滋，消費者對于權威機構的說(shuō)法已經(jīng)有了很深的質(zhì)疑。”多美滋事件更是將這種不信任感推向高潮。

　　強生曾一度寄望于政府機構的檢測。在國家質(zhì)檢總局和藥監局的檢測結果出臺之后，強生將此發(fā)送給各大媒體，并在銷(xiāo)售渠道中征用。但它發(fā)現，麻煩并沒(méi)有結束。

　　央視“名嘴”白巖松就率先對兩個(gè)部門(mén)的報告結果不一致進(jìn)行質(zhì)疑:一個(gè)說(shuō)含有微量二惡烷，一個(gè)說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，“我覺(jué)得我和很多消費者一樣，被逼到了一個(gè)賭徒的境地。”白巖松在節目中這樣形容。

　　對此，強生的解釋是兩個(gè)部門(mén)是分別就配方和最終產(chǎn)品進(jìn)行的檢測，質(zhì)檢總局檢測的二惡烷就是在產(chǎn)品中發(fā)現的、可能在生產(chǎn)過(guò)程中不可避免摻雜進(jìn)來(lái)的微量部分。

　　甚至，為消除消費者疑慮，4月3日，藥監局再次通報對強生等嬰幼兒衛浴產(chǎn)品的安全性風(fēng)險評估結果，稱(chēng)若按使用說(shuō)明正常使用，產(chǎn)品不會(huì )對消費者健康造成危害。

　　“強生的公關(guān)系統也有檢討的地方。”一名熟悉強生的人士指出，“他們覺(jué)得強生已經(jīng)做得很好了，不需要在乎那些投訴，因為不是質(zhì)量問(wèn)題。”據他介紹，在強生日化這塊的公關(guān)部只有兩名工作人員:一名經(jīng)理和一名助理，“據說(shuō)還沒(méi)有政府公關(guān)”。

　　因此，在“有毒論”來(lái)襲時(shí)，強生顯得有些遲緩，它開(kāi)始委托獵頭臨時(shí)尋覓危機公關(guān)的人才。而目前大部分的工作則外包給愛(ài)德曼公關(guān)公司。

　　“忙得暈頭轉向。”4月5日，呂晶有些無(wú)奈地告訴記者。在這個(gè)周日中午，她剛剛從公司出來(lái)。

　　另一方面，自娃哈哈達能事件后再度萌發(fā)的民族主義情緒也影響著(zhù)強生事件的走向。3月底在網(wǎng)絡(luò )上出現的一篇內部員工爆料就可見(jiàn)一斑。一位自稱(chēng)在強生(中國)公司“拿著(zhù)不菲收入的中層管理者”稱(chēng)，一般強生產(chǎn)品的原料成本占零售價(jià)格不到20%，卻打著(zhù)國際品牌旗號大發(fā)橫財。他表示“作為一個(gè)有良知的中國人，不能再做美國強生的幫兇”。

　　業(yè)內曾流傳，強生和國產(chǎn)品牌郁美凈曾在一家工廠(chǎng)代加工，原料類(lèi)似，但價(jià)格卻相差很大。

　　強生否認了這篇內部爆料的真實(shí)性，它表示，其在中國銷(xiāo)售的嬰兒產(chǎn)品均在上海閔行的工廠(chǎng)內生產(chǎn)。[page]

　　據歐睿信息咨詢(xún)公司的數據，強生是中國最大的嬰兒護膚產(chǎn)品和其他嬰兒護理用品銷(xiāo)售廠(chǎng)商，按收入計算，2008年強生占據了中國69%的市場(chǎng)份額。事實(shí)上，在超市嬰兒洗護用品貨架上，強生產(chǎn)品一般會(huì )占據大半江山，剩下的如孩兒面、郁美凈等品牌顯得弱小無(wú)助。但此刻，他們的機會(huì )似乎來(lái)到。

　　“我家的孩子用強生牛奶潤膚霜整7年了，今天起開(kāi)始使用XX牌(國產(chǎn)品牌)兒童霜了。”最近，一位媽媽在網(wǎng)上發(fā)帖說(shuō)。類(lèi)似的留言不在少數。

　　在民意調查中，超過(guò)63.1%的被調查者表示不會(huì )繼續購買(mǎi)強生、幫寶適等品牌嬰兒衛浴產(chǎn)品。

　　強生方面表示，對于目前銷(xiāo)量是否受到影響尚無(wú)統計。公司針對此次事件已經(jīng)增加了免費熱線(xiàn)的服務(wù)數量，并在渠道中增加了銷(xiāo)售人員進(jìn)行溝通解釋。但未來(lái)如何恢復品牌形象，還尚無(wú)計劃。