從最古老的“意見(jiàn)本”到電話(huà)出現后的“客服熱線(xiàn)”，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的實(shí)用化趨勢，網(wǎng)上客服已經(jīng)蔚然成風(fēng)，儼然成了商家與顧客的新型溝通方式。不同的是，以往的客服溝通還保留在商家與顧客一對一的直接關(guān)系中，而網(wǎng)絡(luò )造就的新型溝通卻借助了第三方——web2.0網(wǎng)站為平臺。據國內最大的城市生活指南網(wǎng)站大眾點(diǎn)評網(wǎng)最新的數據顯示：目前大眾點(diǎn)評網(wǎng)上已有不同商家自發(fā)注冊的網(wǎng)上客服人員3000多人。

　　網(wǎng)上客服：“耐心，幽默，坦誠——一個(gè)也不能少?！?/p>

　　梁小姐每天的工作是這樣開(kāi)始的：開(kāi)電腦，上論壇，發(fā)帖，回貼。與網(wǎng)友討論“一周之中會(huì )在哪天FB?”又或者發(fā)搞笑帖子，活躍部落氣氛，都是她的日常工作。但梁小姐的身份卻并不是一位網(wǎng)站工作人員。她是“789火鍋”的一位網(wǎng)上客服，她在網(wǎng)上的ID 叫“火鍋789”，來(lái)自789火鍋的行銷(xiāo)部門(mén)。

　　對一位用餐者不悅的消費者點(diǎn)評，她是這樣回復的“您真是一位善良的人，沒(méi)當場(chǎng)發(fā)飆......本來(lái)抱著(zhù)嘗鮮來(lái)的，結果呢沒(méi)能讓你們愉快用餐反而一頓飯吃到火大，看了你說(shuō)的現場(chǎng)的情況，如果換成是我估計也會(huì )不爽了...真的很遺憾超對不起?？辞闆r你們是2個(gè)人用的餐，是11號的晚上么?一共消費了多少金額?(這樣我們就可以了解具體你是坐在哪桌的，也好了解當晚是哪幾個(gè)服務(wù)生為你們服務(wù)的啦!)......雖然不知道以后789是否還可能得到您的支持，但789還是很開(kāi)心曾今有你這樣的客人，能仔細的反饋我們營(yíng)運現場(chǎng)的問(wèn)題，給予我們建議，讓我們有的改善的機會(huì )，兩個(gè)字：感謝!店長(cháng)也在第一時(shí)間表達了歉意，我們都真誠的期待你的回復哦?！?/p>

　　對于這份工作，梁小姐說(shuō)：“最初看到不好的點(diǎn)評當然有點(diǎn)不開(kāi)心，但是站在消費者立場(chǎng)就可以理解了。而且通過(guò)耐心的溝通，一些消費者后來(lái)還成為了我的朋友?！苯?jīng)歷過(guò)傳統客服工作的資深客服經(jīng)理沈小姐目前在一家網(wǎng)站擔任網(wǎng)上客服工作。對現在興起的網(wǎng)上客服她認為：“耐心、幽默、坦誠是網(wǎng)上客服最重要的三個(gè)素質(zhì)。小小的幽默加上耐心，可以讓生氣的消費者體諒一笑，再加上坦誠的幫助消費者解決問(wèn)題，可以有效的把負面情緒轉變成積極的正面情緒，甚至可以反過(guò)來(lái)把這些可能會(huì )離開(kāi)的消費者培養成忠誠的消費者?！?/p>

　　第三類(lèi)溝通造就和諧消費關(guān)系

　　據大眾點(diǎn)評網(wǎng)最新的一項數據顯示，大眾點(diǎn)評網(wǎng)上目前正活躍著(zhù)3000多名城市生活商戶(hù)的客服，全部由商戶(hù)自發(fā)注冊。他們每天會(huì )查看網(wǎng)友點(diǎn)評，并對網(wǎng)友反映的問(wèn)題及時(shí)作出回復。一些餐廳甚至將網(wǎng)友的點(diǎn)評做為業(yè)績(jì)考核的依據，如巴貝拉餐廳十分關(guān)注網(wǎng)友的評價(jià)，餐廳的差評直接與管理人員的業(yè)績(jì)掛鉤，相關(guān)人員一周內馬上對反映問(wèn)題進(jìn)行整改。

　　對于這種新興的第三類(lèi)溝通方式，789火鍋餐廳負責人黃先生是這樣看待的：“現在年輕消費者越來(lái)越依賴(lài)網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)友好的點(diǎn)評或者不好的點(diǎn)評對餐廳都會(huì )有很大的影響力。我們非常希望可以通過(guò)第三方網(wǎng)站的平臺與消費者建立更加有效的溝通關(guān)系，了解消費者的心聲，積極解決問(wèn)題，當然消費者在網(wǎng)上的許多活動(dòng)也真實(shí)反映了消費動(dòng)向，可以幫助我們制定經(jīng)營(yíng)策略?！?/p>

　　對于餐館、攝影等各種服務(wù)機構在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上注冊的網(wǎng)上客服，大眾點(diǎn)評網(wǎng)資深副總裁龍偉說(shuō)：“目前大眾點(diǎn)評網(wǎng)的商家客服還處于自發(fā)階段，我們很樂(lè )于看到網(wǎng)站成為商家與消費者進(jìn)行積極溝通的平臺。在未來(lái)，大眾點(diǎn)評網(wǎng)也會(huì )考慮開(kāi)發(fā)相關(guān)工具，方便商家進(jìn)行消費者溝通和意見(jiàn)收集?！?/p>

　　網(wǎng)絡(luò )時(shí)代改變的服務(wù)業(yè)未來(lái)

　　除了網(wǎng)上客服，有些生活服務(wù)商家已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò )推廣方面走得更遠。京世造型是滬上一家比較知名的造型連鎖機構。從2006年開(kāi)始，京世造型已經(jīng)開(kāi)始嘗試在年輕人聚集的網(wǎng)站發(fā)帖，頂貼，通過(guò)給網(wǎng)友提供更低價(jià)格的方式吸引網(wǎng)客預訂門(mén)店消費。而即使這種簡(jiǎn)單的推廣也獲得了意料以外的效果“基本每周都有一定量的網(wǎng)客進(jìn)行預訂”。得到市場(chǎng)肯定以后，京世造型開(kāi)始了更有組織的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)?！霸诿總€(gè)主要的區域確定一家技術(shù)最強的店主打網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是我們目前的一個(gè)重要舉措?！边@些以網(wǎng)客為主要顧客的店，一般通過(guò)大眾點(diǎn)評網(wǎng)這類(lèi)城市消費指南網(wǎng)站提供各有特色的服務(wù)策略以吸引網(wǎng)絡(luò )顧客。網(wǎng)客一般可通過(guò)預訂獲得更低價(jià)格的服務(wù)體驗，而店家的這部分價(jià)格的折扣則通過(guò)門(mén)店的租金成本節約而獲得補償。網(wǎng)客在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上的體驗消費點(diǎn)評及商家網(wǎng)上客服的及時(shí)體貼的回復又吸引了更多網(wǎng)友的光顧。 “以網(wǎng)客為主的門(mén)店，可以選擇鬧市區的二、三樓等租金更便宜的位置以節約成本。對我們而言，這部分節約的成本可以作為價(jià)格折扣提供給消費者?！蹦壳熬┦酪呀?jīng)有1/3的門(mén)店把網(wǎng)客作為主要的消費群體。

　　有專(zhuān)家表示，生活服務(wù)商戶(hù)積極開(kāi)拓網(wǎng)上消費市場(chǎng)，這是順應消費群體注意力轉變的趨勢。目前年輕消費者花在網(wǎng)絡(luò )上的時(shí)間已經(jīng)遠遠超越十年前，甚至每一年這種趨勢都以驚人的速度在前進(jìn)。而隨之網(wǎng)絡(luò )不斷實(shí)用化，包括餐飲、美發(fā)、酒店等在內的服務(wù)行業(yè)在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代將會(huì )有更多結合的地方。