吳先生買(mǎi)了航空意外險，9天后撥打保險公司客服熱線(xiàn)，卻被告知無(wú)此保單號，他心生疑惑——

　　我是不是買(mǎi)了張空頭保險單？

　　荊楚網(wǎng)消息 (楚天都市報) 本報記者 梅軍

　　昨日，武漢乘客吳先生向本報反映：“今年4月12日我從武漢乘飛機到上海，起飛前在天河機場(chǎng)花20元投保了一份航空意外險。4月21日，我無(wú)意中想到撥打承保公司泰康人壽保險股份有限公司全國統一客服電話(huà)95522，查詢(xún)一下這張航空意外險的信息。沒(méi)想到客服員查詢(xún)一番后告訴我，沒(méi)有這個(gè)保單號。我又查詢(xún)了該公司官方網(wǎng)站，也查不到我的保單信息。我急了：難道花20元買(mǎi)了一張假保單或無(wú)效保單、空頭保單？萬(wàn)一飛機失事，40萬(wàn)元賠償豈不落空？”

　　吳先生的說(shuō)法是否屬實(shí)？記者就此展開(kāi)調查。

　　再度查詢(xún)客服電話(huà) 保單信息仍是空白

　　為慎重起見(jiàn)，記者請吳先生當著(zhù)記者的面，使用電話(huà)免提，重新向泰康公司客服電話(huà)查詢(xún)一遍。

　　吳先生撥通電話(huà)，選擇人工服務(wù)，一位女客服員接聽(tīng)電話(huà)。吳先生報出保單號“00035728”，客服員查詢(xún)了一會(huì )說(shuō)查不到。

　　客服員問(wèn)吳先生在哪買(mǎi)的保險，吳先生回答在武漢?？头T又讓他報身份證號碼、被保險人姓名，可是依然查不到保單信息。面對吳先生的質(zhì)問(wèn)，女客服員回答說(shuō)：“保單號雖然查不到，但保險責任應該是有效的?！?/p>

　　但吳先生對此回答不滿(mǎn)意，他認為，既然保險責任是有效的，保單信息就應該可以查詢(xún)出來(lái)。女客服員對此沒(méi)有再作更多解釋。

　　隨后，吳先生又登錄泰康人壽官方網(wǎng)站，按提示輸入自己的保單號、身份證號碼，可網(wǎng)站顯示沒(méi)有該保單。

　　保單缺失意味什么 資深律師解開(kāi)疑團

　　保單信息查不到意味著(zhù)什么？對投保乘客的權益是否會(huì )造成侵害？記者就此請教了湖北迪爾律師事務(wù)所副主任律師李循。

　　李循看了吳先生的保單，認為保單上蓋有泰康人壽湖北分公司保險合同專(zhuān)用章，應視為有效保單。但是，航空意外險是特殊的險種，乘客買(mǎi)了保險后一般帶著(zhù)保單上飛機。萬(wàn)一飛機失事，這張紙質(zhì)保單極有可能化為灰燼。這就引出一個(gè)問(wèn)題：乘客或其家屬(保險受益人)憑什么向保險公司索賠？

　　2007年9月 14日，中國保監會(huì )發(fā)出《關(guān)于加強航空意外險管理有關(guān)事項的通知》，其中第三條就是為了解決上述難題。第三條規定：“各保險公司銷(xiāo)售航空意外險必須實(shí)現公司內部電腦聯(lián)網(wǎng)、電腦出單和實(shí)時(shí)管理，確?？蛻?hù)信息資料能完整及時(shí)地記錄在業(yè)務(wù)管理系統?！泵考冶ｋU公司都有業(yè)務(wù)管理系統，是不對外的，將客戶(hù)信息及時(shí)記錄到業(yè)務(wù)管理系統，其實(shí)相當于“保單備份”。紙質(zhì)保單不在了，只要業(yè)務(wù)管理系統里的客戶(hù)投保信息在，保險公司依然會(huì )理賠。如果沒(méi)有錄入業(yè)務(wù)管理系統，紙質(zhì)保單又損毀了，有的保險公司很可能收了保費卻不認賬，說(shuō)該乘客壓根沒(méi)投保。

　　李循說(shuō)，由此可見(jiàn)，保單僅僅有效是不夠的，還必須按保監會(huì )的要求錄入保險公司內部業(yè)務(wù)管理系統進(jìn)行備份，這樣客戶(hù)的權益才徹底得到保證。不錄入業(yè)務(wù)管理系統，完全有可能成為一張“空頭保單”，類(lèi)似于“空頭支票”，將來(lái)索賠時(shí)會(huì )遇到障礙。

　　查詢(xún)“泰康”內部系統 保單信息尚未錄入

　　昨日下午，本報記者來(lái)到位于漢口武勝路的泰康人壽湖北分公司，直接提出要查詢(xún)該公司內部業(yè)務(wù)管理系統，看看吳先生的保單信息是否錄入進(jìn)去。

　　該公司團險事業(yè)部總監張彤向記者介紹，泰康總公司的95522熱線(xiàn)、官方網(wǎng)站確實(shí)查不到吳先生的保單信息，因為湖北航意險的信息沒(méi)有與總公司聯(lián)網(wǎng)。但湖北保監局、省保險行業(yè)協(xié)會(huì )監制了一個(gè)“航空保險查詢(xún)系統”，是一個(gè)對外的網(wǎng)站，那里可查詢(xún)到吳先生的保單信息。張彤當場(chǎng)輸入吳先生的保單號，果然查詢(xún)到了保單信息。

　　但是，該公司內部業(yè)務(wù)管理系統是否按保監會(huì )要求錄入了該保單信息呢？張彤坦言，還沒(méi)有錄入。他解釋?zhuān)摴久總€(gè)月的航意險業(yè)務(wù)量非常大，錄入進(jìn)度難免出現滯后，這屬于工作上的不足。按公司要求，每筆航意險一般應在一個(gè)月內錄入系統，吳先生的保單已過(guò)了一個(gè)月零兩天還沒(méi)有錄入，確實(shí)是滯后了。

　　他表示，本周五立即安排人將該錄入業(yè)務(wù)管理系統的保單全部錄入。

　　湖北保監局相關(guān)人士

　　“泰康人壽”有違規之嫌

　　湖北保監局壽險處相關(guān)管理人員昨日告訴記者，如果泰康人壽湖北分公司沒(méi)將吳先生的保單信息錄入內部業(yè)務(wù)管理系統，顯然不符合保監會(huì )的相關(guān)要求，是違規行為。該處將進(jìn)行調查處理。

　　這位管理人員介紹，如果保險公司不將客戶(hù)保單信息錄入內部管理系統，一般會(huì )產(chǎn)生兩大后果：第一就是李循律師所分析的“空頭保單”，侵害客戶(hù)權益。不過(guò)，好在湖北保監局、省保險行業(yè)協(xié)會(huì )建立的“航空保險查詢(xún)系統”，會(huì )在第一時(shí)間把各保險公司的航意險信息錄進(jìn)去，該系統的保單信息可作為將來(lái)理賠的依據，因而不會(huì )使客戶(hù)權益受損。這個(gè)系統加上保險公司內部業(yè)務(wù)管理系統，構成保障客戶(hù)權益的“雙保險”。因而吳先生可以放心，他的保單不會(huì )成為“空頭保單”。

　　第二個(gè)后果就是影響準備金的提取。如果客戶(hù)信息及時(shí)錄入保險公司業(yè)務(wù)管理系統，該保險公司的總部就可相應地提取準備金，供將來(lái)理賠使用。如果沒(méi)有及時(shí)錄入，總部的準備金就會(huì )提取不充分，給將來(lái)的理賠造成一定干擾。這也是保監會(huì )一再強調客戶(hù)信息資料要完整及時(shí)地記錄在業(yè)務(wù)管理系統的重要原因之一。

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