所以今天，從國民經(jīng)濟發(fā)展的大環(huán)境下看電信業(yè)的高速發(fā)展，筆者認為有如下幾個(gè)值得反思的問(wèn)題。

　　反思一：為什么發(fā)展快、滿(mǎn)足用戶(hù)需要的電信業(yè)受到的批評遠遠高于發(fā)展慢、制約經(jīng)濟發(fā)展，滿(mǎn)足不了用戶(hù)需要的其他行業(yè)。

　　近幾年，我們幾乎每天都可以從媒體聽(tīng)、看到對電信業(yè)各種不同的意見(jiàn)，消費者批評、專(zhuān)家批評，甚至連“電話(huà)卡余額到期作廢”這種世界上市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)達國家都沒(méi)有提出過(guò)的問(wèn)題，卻被屢次三番地當作“霸王條款”在媒體上炒做，要求電信行業(yè)研究解決。為什么發(fā)展快的行業(yè)反而比發(fā)展慢的行業(yè)受到更大的批評？筆者分析，有如下幾個(gè)原因。

　　1.電信業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)，消費者對電信商品有了廣泛的選擇權(不論是固話(huà)、長(cháng)途還是移動(dòng)電話(huà))，對電信服務(wù)有了評頭品足、挑剔、批評的權力。而諸如鐵路、電力等行業(yè)還處于賣(mài)方市場(chǎng)，還不能滿(mǎn)足經(jīng)濟發(fā)展和人民生活的需要，人們對他們的期望和要求還只能停留在基本需求層面上，根本就不具備挑剔和選擇的條件和可能。比如電業(yè)拉閘限電問(wèn)題，即便你從未有過(guò)欠電費的記錄，甚至你寧愿出雙倍的價(jià)錢(qián)，該給你拉閘也還是照樣給你拉閘；人們出行只要能買(mǎi)到火車(chē)票就已經(jīng)相當滿(mǎn)足，至于排隊等候的時(shí)間、售票員的態(tài)度、車(chē)廂內的服務(wù)等，同買(mǎi)不到票的苦惱相比都已經(jīng)無(wú)足輕重。在這些緊缺行業(yè)面前，所謂消費者權力只是一個(gè)美麗的幻想而已。

　　2.不可小視的從眾心理。當有人對某種電信服務(wù)提出批評的時(shí)候，人們都會(huì )下意識地想到：我使用的電信服務(wù)是不是也存在這方面的問(wèn)題。這種從眾心理雖然不是一種成熟的消費心理，卻影響了消費者客觀(guān)、獨立的思考和判斷能力。在我國從計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉型的過(guò)渡時(shí)期，消費者開(kāi)始行使自己權力的時(shí)候，人們對媒體、輿論關(guān)注的問(wèn)題也說(shuō)上幾句是可以理解的。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和消費者維權意識逐漸提高和成熟，人們將會(huì )更加客觀(guān)、公正地對某一個(gè)行業(yè)的商品和服務(wù)做出評價(jià)。

　　3.電信業(yè)不善于主動(dòng)同媒體接觸和向消費者宣傳。除了客觀(guān)方面的原因外，電信業(yè)也有自身工作主觀(guān)方面的原因。在多次較重大的政策變動(dòng)及媒體、消費者比較關(guān)注、意見(jiàn)較大的問(wèn)題上，電信業(yè)(電信運營(yíng)商)主要采取的是沉默應對的方法。比如2001年初的電信資費調整，本來(lái)是經(jīng)過(guò)了國家計委組織的聽(tīng)證會(huì )，由國家計委、信息產(chǎn)業(yè)部、財政部等幾部委聯(lián)合下發(fā)文件，經(jīng)過(guò)了合法的程序和審批的，而面對資費調整后媒體和輿論的意見(jiàn)和批評，當時(shí)的電信運營(yíng)商既沒(méi)有一人出面代表集團進(jìn)行必要的說(shuō)明，也沒(méi)有積極向國家計委、信息產(chǎn)業(yè)部等國務(wù)院有關(guān)部委和業(yè)務(wù)主管部門(mén)進(jìn)行必要的公關(guān)，再由他們出面向媒體和消費者進(jìn)行必要的解釋和說(shuō)明。而與那次電信資費調整幾乎同時(shí)的另一個(gè)例子是當時(shí)的春運，鐵道部調高了火車(chē)票的價(jià)格，也引起了媒體和消費者的較大意見(jiàn)和關(guān)注(甚至有律師將鐵道部告上了法庭)，然而不長(cháng)時(shí)間，國家計委有關(guān)人士出面做了解釋說(shuō)明，媒體的相關(guān)報道很快銷(xiāo)聲匿跡了。同樣是價(jià)格調整，一個(gè)是經(jīng)過(guò)合法的程序和審批，但受到媒體和輿論的強烈批評而無(wú)人出面說(shuō)話(huà)，另一個(gè)是沒(méi)經(jīng)過(guò)有關(guān)的程序和審批，但卻有相關(guān)上級主管部門(mén)出面解釋說(shuō)明，個(gè)中原因不言自明。

　　主動(dòng)、積極地向媒體、消費者介紹自身的工作(包括自己的權力范圍)，該自己承擔的責任不回避，不是自己的責任也沒(méi)有必要無(wú)端受過(guò)應該是通信運營(yíng)商亟待提高的意識?，F在國家有關(guān)部委和省市都建立了發(fā)言人制度，主動(dòng)向媒體和社會(huì )通報有關(guān)信息，電信運營(yíng)商也應借鑒應用，不要以為面對媒體和消費者的批評，沉默是一種高姿態(tài)，可能反而造成“有問(wèn)題、理虧，既不敢出面認錯又拒不改正，對媒體和消費者的批評置之不理”的更加負面的社會(huì )影響。

　　反思二：同時(shí)起步，為什么電信業(yè)高速發(fā)展摘掉了落后帽子，而其他行業(yè)卻還是不能擺脫制約國民經(jīng)濟發(fā)展瓶頸產(chǎn)業(yè)的落后局面。

　　管理學(xué)有一個(gè)著(zhù)名的木桶理論，說(shuō)“一個(gè)木桶容納水的多少，取決于木桶上最短的木板。”如果把國民經(jīng)濟比作木桶，國民經(jīng)濟各行業(yè)是構成木桶的各個(gè)木板，那么，國民經(jīng)濟這個(gè)木桶容水多少的決定性因素取決于最短的木板，即國民經(jīng)濟發(fā)展最薄弱的行業(yè)而不是較長(cháng)的木板，即國民經(jīng)濟發(fā)展較快的行業(yè)。國民經(jīng)濟各行業(yè)的均衡發(fā)展對于國民經(jīng)濟總量的增長(cháng)作用，通過(guò)這個(gè)木桶的例子也可得到一個(gè)有趣的說(shuō)明。

　　從促進(jìn)國民經(jīng)濟全面、均衡發(fā)展的角度看，筆者認為，國家決策部門(mén)、有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者應該通過(guò)電信業(yè)的高速發(fā)展來(lái)反思：同在黨中央領(lǐng)導下，經(jīng)歷了20多年的改革發(fā)展，為什么當年同處于“瓶頸”的電信行業(yè)發(fā)展上去了，滿(mǎn)足經(jīng)濟發(fā)展和用戶(hù)需求了，而能源、交通等行業(yè)卻發(fā)展緩慢，沒(méi)有取得電信行業(yè)這樣突飛猛進(jìn)的業(yè)績(jì)？電信行業(yè)能辦到，為什么其他行業(yè)辦不到？影響這些行業(yè)發(fā)展的主要原因在哪里？為什么鐵路至今還運能不足？為什么電力面臨全國性電荒？是政策導向問(wèn)題還是行業(yè)主管部門(mén)自身的原因等。透過(guò)電信業(yè)的高速發(fā)展，總結、研究、提煉出對促進(jìn)其他行業(yè)加速發(fā)展具有指導性意見(jiàn)的經(jīng)驗以指導全局，對于促進(jìn)國民經(jīng)濟全面均衡發(fā)展，加快實(shí)現黨中央提出的經(jīng)濟、社會(huì )發(fā)展目標更具有極其深刻的意義。

　　反思三：營(yíng)造一個(gè)“表?yè)P、鼓勵快發(fā)展，批評、督促慢發(fā)展”的環(huán)境，是政府、社會(huì )、輿論和消費者的共同責任。

　　如反思一所談到的，由于近幾年電信業(yè)受到的超出于其他行業(yè)(特別是落后行業(yè))的批評，相當一些電信管理人員覺(jué)得不解和委屈：“早知今日，還不如當初不下大力氣發(fā)展，如果今天電信還處于緊缺狀態(tài)，電話(huà)還處于裝不上、打不通、通不好的狀況，電信業(yè)也不會(huì )受到這么強烈的批評！”這種情緒當然是不正確的。消費者有權對自己購買(mǎi)的商品和服務(wù)提出批評，媒體和輿論有權對各行業(yè)的發(fā)展評頭品足，這是社會(huì )進(jìn)步的表現。言者無(wú)罪、聞?wù)咦憬?，有則改之、無(wú)則加勉應該是人們對批評意見(jiàn)遵循的基本原則。但客觀(guān)、公正地說(shuō)，我們?yōu)槭裁床荒軐﹄娦艠I(yè)這個(gè)發(fā)展最快，最先從供給不足發(fā)展到基本滿(mǎn)足需求，給國民經(jīng)濟發(fā)展和人民生活提供極大貢獻和便利的行業(yè)多一些寬容、鼓勵，少一些求全責備，而把更多的批評目光關(guān)注那些滿(mǎn)足不了經(jīng)濟發(fā)展和人民生活基本需求的緊缺、瓶頸行業(yè)呢？

　　小平同志說(shuō)過(guò)，“發(fā)展是硬道理”，黨的十六大也提出：“要把發(fā)展作為執政黨的第一要務(wù)”只有國民經(jīng)濟各行業(yè)全面、高速、均衡的發(fā)展，才能實(shí)現黨中央提出的全面建設小康社會(huì )的目標。從這種意義上說(shuō)，衡量、檢驗一個(gè)行業(yè)、部門(mén)工作的好壞，發(fā)展的質(zhì)量和速度應該是一個(gè)重要的標志。除了行業(yè)自身的努力之外，從客觀(guān)上營(yíng)造一個(gè)表?yè)P、鼓勵快發(fā)展，批評、督促慢發(fā)展的環(huán)境，也應該是政府、社會(huì )、輿論和消費者的共同責任。

　　如果我們將電信行業(yè)放在國民經(jīng)濟全局的大環(huán)境中，公正、客觀(guān)地比較各行業(yè)對國民經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平提高的滿(mǎn)足和貢獻能力，我們就會(huì )看到，電信業(yè)是排在前列的。在發(fā)展的問(wèn)題上，電信業(yè)起到了排頭兵、領(lǐng)頭羊的作用。畢竟電信已經(jīng)實(shí)現了從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉變，已經(jīng)給絕大多數用戶(hù)提供了自由選擇的方便，開(kāi)始走向了“客戶(hù)是上帝”的服務(wù)軌道(盡管有些個(gè)別環(huán)節需要完善)。盡管電信業(yè)也存在一些問(wèn)題，但這些問(wèn)題是在滿(mǎn)足群眾基本需求基礎上如何使之更滿(mǎn)意，是如何實(shí)現錦上添花的問(wèn)題(如電話(huà)卡余額退還問(wèn)題等)，而能源、交通等緊缺、瓶頸行業(yè)則是如何滿(mǎn)足經(jīng)濟發(fā)展和人民生活的基本需求，是如何解決消費者有錢(qián)也買(mǎi)不到商品和服務(wù)問(wèn)題。這是完全不同層面的兩個(gè)問(wèn)題，做個(gè)不恰當的比喻，如果說(shuō)電信業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了小康，那么能源、交通這些緊缺、瓶頸行業(yè)則還僅僅停留在溫飽階段(甚至還達不到溫飽)。不盡快把這些緊缺、瓶頸行業(yè)從溫飽提升到小康層面，國民經(jīng)濟就不可能全面均衡發(fā)展，如果還有幾個(gè)、哪怕一個(gè)行業(yè)處于緊缺、瓶頸狀態(tài)而不能滿(mǎn)足經(jīng)濟和百姓生活需要(像今天的電力不足一樣)，即便電信和其他行業(yè)服務(wù)得再好，百姓也不可能享受到舒適、完美的生活和服務(wù)，黨中央提出的全面建設小康社會(huì )的目標也不可能實(shí)現。

　　因此筆者認為，電信業(yè)不應“一俊遮百丑”，不認真研究消費者的意見(jiàn)和要求；消費者、媒體、輿論應該逐漸提高自己公正的批評、鑒賞能力，反思應該怎樣對待電信這個(gè)高速發(fā)展的行業(yè)所存在的某些問(wèn)題，反思批評、關(guān)注的重點(diǎn)究竟是應放在發(fā)展冒尖的行業(yè)，還是發(fā)展滯后的行業(yè)？“槍打出頭鳥(niǎo)”、“出頭的椽子先爛”這些舊社會(huì )的陋習在今天不應重演了。通過(guò)對電信業(yè)高速發(fā)展的反思，也許，各個(gè)方面都會(huì )有不同的收獲。

刊載于《通信世界》